李丹：沙漠掘金—团队管理沙盘

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 团队管理

课程编号 : 33950

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适用对象

全体员工（总经理、总监、经理、主管、骨干员工等）

课程介绍

【课程背景】

在任何形式的组织当中，由于分工高度专业化和精细化，致使成员之间的交流与合作日益密切。德鲁克认为，沟通能力是决定着每个职业人能否更上一层楼的关键，每个职业人士都迫切需要不断提高与人沟通的能力，加强团队合作意识及能力，才能更好地完成工作，实现个人目标和组织目标。

以往，使学员掌握跨部门沟通与协作方面的知识和技能都是通过课堂讲授的形式，但从实际效果上看，传统讲授的培训效果往往达不到预期。通过多年的经验总结，我们发现，让学员掌握如何进行跨部门沟通协作，不仅需要理论和技巧的讲授，更需要有情景的触动，使学员在体验、反思、改进中实现知识与技能的积累。

《精妙沟通、精益协作- -沙漠掘金沙盘模拟》是专门针对跨部门沟通与协作问题而设计研发的沙盘模拟课程。

【课程收益】

学员们需要共同制定计划、分配任务、解决问题，这有助于提升团队协作能力，了解高效团队概念，增强团队凝聚力
课程要求学员们从战略角度出发，制定长期和短期计划，分析市场趋势，把握机会，这有助于培养学员们的战略思维
学员们需要面对各种突发情况，做出及时、准确的决策，这有助于提升学员们的决策能力
课程要求学员们之间进行有效的沟通，包括信息传递、意见交换、问题解决等，这有助于增强学员们的沟通能力
课程涉及市场营销、财务管理、战略规划等多个领域的知识，学员们可以通过课程拓展知识面，提升综合素质

【课程形式】

故事沉浸、体验式培训课程，促发学员全身心投入参与
专业的资深讲师，引导学员进入更深层次的体验和讨论，挖掘出团队内部存在的根本问题，找出相应的解决方法
通过游戏和情景模拟演练的方式把生活中、工作中种种问题折射出来
受训者通过团队协作，选择、决策、行动导致的结果，引发思索，从而自觉引导自身行为的改变

【授课时间】1天，（6小时，具体时间根据实际情况而定）

【课程大纲】

第一篇沙盘课程认知、团队组建

一、了解团队

人群、团伙、团队
团队的概念及存在意义

二、团队建设及高效团队

体验式培训和传统式培训的区别
团队角色与高效团队

高效团队概念及分析
团队和团队精神
团队建设的重要性
团队与个人的关系
建立高效团队的原则

三、团队及部门

什么叫部门
部门与我
跨部门的意义
工作中的边际与尺度

第二篇沟通与跨部门沟通

一、沟通的基本原理

何谓沟通
沟通三大要素:
明确的目标
信息、思想和情感
以求达成共同的协议
沟通的态度
沟通三个环节
接收、解析、传递

二、学会倾听、发问、反馈

单向沟通与双向沟通的比较
倾听的5大层次以及相关“病症”
如何提高倾听技巧
同理心倾听
沟通中说的技巧
沟通时发问的语言使用技巧
说服他人时的句型使用技巧、开放式问题与封闭是问题的使用
超级铂金沟通法则

反思与总结：关于反馈- -沟通过程中为什么要反馈？怎么进行反馈？

三、跨部门沟通技巧

什么是跨部门沟通
为什么要跨部门沟通
1. 跨部门沟通的技巧
2. 因人而异的沟通
如何判定对象是什么性格
不同性格的人如何沟通
1. 什么是部门壁垒

四、跨部门沟通的根源问题如何解决

1.首先需要推倒部门之间的壁垒

如何推倒部门“壁垒”——跨部门沟通

互动：您认为跨部门沟通中的问题的根源是什么

2.跨部门流程需完善- -适合的人做适合的事，并界定在组织、流程中

问题：部门间的模糊地带要不要管？怎样去管？

3.主流文化未形成- -倡导良好的沟通文化

4.信息平台需要建立- -建立强大的信息系统

5.组织设计存在问题- -建立完善的责任体系

6.沟通的能力与技巧- -要开就开高效会议

7.横向的沟通机制- -搭建跨部门沟通的桥梁

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• 李丹：客服人员服务能力提升与服务投诉处理: 【课程背景】客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务的专业程度直接影响客户对企业的信任，间接影响顾客对产品的采购及公司的品牌形象。客服主要公司内容包括：介绍产品使用，解答顾客疑问，完善服务质量，处理顾客投诉提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。本课程将通过讲解客服服务全维度规范标准，帮助客服人员更好地为客户解决问题，提供优质、改善客情关系、建立相互信任提供方法论，最终达到保障企业品牌形象应对市场竞争的作用。【课程收益】树立客户服务意识保障品牌形象；建立优质服务的原则与规范，提升企业市场的核心竞争力；提升个人荣誉感、责任感、实现服务效能提升人生价值；提升沟通能力、掌握沟通技巧、改善个人与社会中各阶层之间关系、减少工作纠纷、创造企业效益；【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程对象】社会客企事业单位客户服务人员。【课程方式】讲授方法、知识分享、案例分析、情景模拟练习、交流学习感悟、共建方法成果【课程大纲】第一讲：客服人员服务能力概念概述一、客户服务能力的价值解读二、客服人员服务能力对企业品牌与竞争力的影响价值核心：“以人为本”、“人性化”服务体验第二讲：客服员的基本素质要求一、良好的语言表达能力态度诚恳大方语气亲切自然表达得体准确二、丰富的行业知识及经验提升学习能力工作中的“三听三想”三、客服人员的工作形象管理恰当的面部表情：微笑和目光发型、妆容、仪表细节等规范要求职业着装规范（职业度及整洁度）第三讲：客服人员的虚拟形象管理一、客服人员的动态形象力要点要点核心1：稳要点核心2：轻要点核心3：正二、客服人员的职业声音训练声音情感表达：音量、语速和语调的控制接打电话问候训练礼貌用语训练十字礼貌用语称呼用语接待用语沟通中态度管理训练（你说了什么、他生气了）？模拟练习：我的“心”里只有你。第四讲：客服人员服务沟通能力提升一、服务沟通提升五步法解答的技巧倾听的技巧提问的技巧反馈的技巧表达的技巧二、接待用语搭建问候服务用语产品讲解服务用语产品使用服务用语问题反馈服务用语投诉处理服务用语第五讲：客服服务投诉处理方法一、异议、抱怨、投诉分类异议类型鉴别异议处理五流程：有效确认、快速回应、专业解释、有效记录、表达肯定。客户抱怨场景解析及处理流程：情绪型、理想型、价值型。客户投诉场景解析及处理流程：有效倾听、提升共情、反复确认、有效回复、记录完整、反馈跟踪。二、服务投诉成因心里分析主观层面（服务质量提升）客观层面（尊严、信用、情感）三、情绪的安抚与引导的技巧情绪安抚的话术稳定情绪的方法重复接受认同共情四、处理投诉的原则换位思考的原则有法可依、适度拒绝的原则快速反应原则总结原则五、阳光心态、积极心理懂点心理学，做自我情绪的主导者不同心智模式下的行为差异第六讲：客服服务投诉处理方法电话客服对客户服务案例分析：四到五个案例解析说说我们的客户为什么生气？如何这个事情让你遇到你会怎样？解决问题方法的共建。

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