【课程背景】随着经济全球化和市场竞争的日益激烈，职场中人际间的连接越来越多，但往往有效沟通变得越来越少，这不仅阻滞个人的职涯发展，更有甚者会影响到企业的生存命脉。为了适应飞速变化的BANI时代，职场人士需要具备更加全面的能力和素质，以适应不断变化的工作环境和挑战。《职场DISC落地应用策略》职场人物性格分析系列课程的目标是以DISC人格测试的基本原理和方法为基础，帮助职场人士更好地了解自己和他人的性格特点，并指导自己和他人发挥优势，制定个人和团队改进计划，提高团队协作和沟通能力，帮助人力资源管理更加科学化和有效化，从而提高工作效率和效果。【课程收益】掌握DISC人格测试的基本原理和方法了解自我性格及快速判断他人性格特质了解DISC测试在招聘、培训、绩效管理等方面的应用能够根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划提高团队协作和沟通能力，促进工作效果的优化【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程对象】全员【课程课时】1天、6小时/天【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+量表测评【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲：DISC人格测试的基本原理和背景介绍一、DISC的前生1、遥远的希波拉底体液论2、马斯顿《常人之情绪》二、DISC的今世1、DISC的延伸与发展2、测评表格与测评系统三、DISC到底是什么1、DISC与冰山模型2、DISC与其他性格测评工具的异同认识不一定了解了解不一定精准精准不一定可靠第二讲：DISC人格测试的4个维度和对应的行为特征一、初步认识DISC的4型人格1、 Dominance 支配型（The Director 老板型） 指挥者2、 Influence 影响型（The Interact 互动型） 社交者3、 Steadiness 稳健型（The Supporter 支持型） 支持者4、 Compliance 谨慎型（The Corrector 修正型） 思考者互动分享：西游四人组二、DISC人格测试的结果解读和员工行为风格分析1、 Dominance 支配型的行为特征及风格分析2、 Influence 影响型的行为特征及风格分析3、 Steadiness 稳健型的行为特征及风格分析4、 Compliance 谨慎型的行为特征及风格分析第三讲：DISC人格测试在职场中的综合应用一、知己知彼了解自己包容他人换位思考合作意识二、识人用人DISC人格测试在招聘环节的有效应用DISC人格测试在培训环节的有效应用DISC人格测试在绩效管理中的有效应用DISC人格测试在情绪管理中的有效应用DISC人格测试在员工激励时的有效应用DISC人格测试在职涯发展过程中的有效应用三、团队协作识人善用风格组合第四讲：如何根据DISC测试结果制定个人和团队改进计划一、DISC测评报告解析1、测评报告的性质及目标2、报告的四大功能3、测评者与被测评者的心理隔离二、个人和团队改进计划实战探析：1、D型性格倾向探析讨论- -发展与规划2、I型性格倾向探析讨论- -发展与规划3、S型性格倾向探析讨论- -发展与规划4、C型性格倾向探析讨论- -发展与规划5、计划策略小组讨论分享：如果我是……第五讲：团队协作中常见的沟通障碍及应对方法1、D型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）2、I型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）3、S型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）4、C型沟通倾向特质及应对措施（心态、语言、行为动作）第六讲：运用DISC人格测试解决实际工作问题1、问题类型的深入剖析2、DISC四类倾向的上下调整方式探索思考：头脑风暴：如何运用DISC解决实际工作问题课程总结与回顾：智慧树

【课程背景】全球化市场浪潮中，服务已成为企业决胜市场的核心竞争力。技术革新带来的服务模式变革、消费者对服务品质期望的持续提升，时刻提醒企业需要构建一套高效、专业、前瞻性的服务体系来应对市场挑战。服务不仅是交易，更是企业与客户间长期关系的纽带。卓越的服务能够显著提升客户满意度和忠诚度，进而转化为企业的品牌口碑和持续增长动力。然而，当前许多企业在服务领域仍面临诸多挑战，如服务意识薄弱、流程繁琐、效率低下、创新不足等，这些问题严重制约了企业的市场竞争力和长期发展。为满足市场需求，本课程应运而生，旨在为企业培养一支具备高度服务意识、专业技能和创新能力的服务团队。通过全面、系统、前瞻性的培训内容，帮助学员深入理解服务的核心价值，掌握服务的关键要素，进而全面提升服务能力，为企业赢得市场竞争优势，创造更大的商业价值【课程收益】深入了解礼仪的内涵与价值，树立正确的服务意识。掌握服务的分层理念，根据客户需求提供个性化服务。塑造专业、亲和的服务形象，提升客户体验。学会正确的服务行为举止，提升服务质量。掌握有效的服务表达与沟通技巧，建立良好客户关系。熟悉服务动线设计与流程梳理，提高服务效率。培养积极的服务心态，面对挑战保持乐观。激发创新思维，推动服务创新与发展。【课程方式】理论讲授：系统介绍服务礼仪与服务管理的理论知识。案例分析：结合实际案例，分析服务过程中的成功与失败经验。角色扮演：让学员在模拟场景中进行实际操作，增强实践能力。分组讨论：鼓励学员发表观点，互相学习，共同提高。互动问答：针对学员提出的问题进行解答，深化理解。【课程对象】服务行业从业者；企业经营与高管；商务与营销专业人士；职场精英与办公室人员；客户服务人员；金融服务人员、医疗体系、房地产营销人员等；【课程时长】2天(6小时/天)【课程大纲】开场互动：破冰礼仪之道：诠释文明之范礼仪的起源与发展定义与内涵发展与变革礼仪的基本原则与功能正面积极与时俱进规范灵活便于应用礼仪在不同场合的应用场域性质定位规格形制定位身份角色定位目标策略定位礼仪与现代文明的关系偏差误解清晰判断服务之道：服务礼仪的力量核心服务礼仪对企业形象的影响品牌形象的意义与价值服务礼仪与企业形象的联动服务礼仪与客户满意度的关系需求关系变化与效能异动客户满意度：不可复制的竞争力服务礼仪在市场竞争中的作用服务礼仪是优质服务的第一张名片商品同质与服务差异化服务礼仪对员工个人发展的意义『心』与『薪』的联动服务的双向性表达*学员互动：服务是什么意识觉醒：服务意识的深度塑造服务意识的内涵与重要性服务意识的定义与内涵服务意识的重要性体现客户至上的服务理念如何重新理解客户至上『五心思维』聊客户至上主动服务的价值与实现途径服务文化的塑造与传播*学员互动分享：我是企业中的谁？服务层次：卓越服务体验的多维构建服务的层次划分与特点服务五层级的划分标准各层级的服务特征与特点基础服务与增值服务的区别服务的关键时刻让客户有『赢』的感觉如何根据客户需求提供个性化服务客户的人物性格解析『TA』真正喜欢的是什么『个性化服务』是种感觉服务升级的策略与技巧EFFECT服务升级策略服务的四级『心』维度『首问思维』『服务圈思维』『同频思维』*世界咖啡：服务技能展现服务形象：专业风范的视觉呈现仪容仪表的重要性与标准视觉营销中的首因效应星级服务形象中的『妆』『发』管理服务形象细节：『形象五觉体验』服装服饰的选择与搭配工装制服着装规范西服套装着装规范鞋袜、饰品、徽章等细节形象与品牌的关联与影响形象维护关键词：『得体』『匹配』『责任』『愿景』品牌形象对服务竞争力的积极影响与作用*技能落地实操：优质服务形象落地举止之韵：服务行为的艺术表达迎送客户的礼仪与技巧迎来送往中的『称呼』礼节姓名式称谓  职务式称谓 亲缘式称谓  性别式称谓区分对象  照顾习惯 主次分明  注意禁忌致意问候中的礼节挥手礼  招手礼 握手礼  鞠躬礼 拥抱礼合十礼  欠身礼 注目礼  示手礼 吻手礼撞肩礼  脱帽礼 拱手礼  寒暄礼 避让礼表情礼仪在迎送过程中的有效应用得体的微笑亲切的目光得体有序的介绍礼仪单人介绍  两人介绍 多人介绍『手』当其冲：服务中的『示位』与『引领』持物、递物、接物开、关门中的用心细节乘梯中的『先』与『后』迎送中的位次与分寸细节关注：『服务触点』『专业呈现』仪态举止的规范与训练服务『站』位法则『走』出来品质感与专业化『坐』出服务新风貌低体势的『平等与尊重』行为举止的禁忌与优化提升服务过程中的细节处理服务过程中冰山理论的落地应用如何有效缓解客户情绪一杯茶的时间与温暖巧思设计：令客户舒适的『等候』时间*学员互动小品演练：令人头疼的李经理言辞之美：服务语言的魅力传递语言表达的重要性高情商表达突破优质服务最后1公分高情商表达的策略『差异化策略』『升维思考、降维表达』高情商表达的技巧表达有『礼』表达有『情』表达有『术』书面表达的标准与规范措辞与架构格式与风格时机与时间肢体语言在表达中的作用传递情感和温度建立信任与共鸣情绪暗示和调节非语言信息辅助情感表达的方式与效果收益性表达与损失性表达非暴力沟通法则的应用*学员互动：有效表达练习沟通之道：服务交流的智慧策略有效沟通的原则尊重礼貌原则换位思考原则真诚帮助协调提供解决方案有效沟通的技巧教练式沟通擅用认同与赞美有效激励高情商提问倾听在沟通中的重要性倾听5层次从『听见』到『听懂』从『有效理解』到『积极反馈』反馈与确认的方法与技巧使用明确的语言重复关键信息鼓励开放与诚实的沟通沟通障碍的识别与解决识别中的观察与检索擅用适当的解决策略数字化沟通的规范使用技巧手机通话礼仪拨打  接听  记录  反馈  禁忌微信的规范使用技巧关于微信名称和头像选择关于添加微信朋友圈的管理与设计回复交流中的高情商微信交流中的五个禁忌语微信群的维护与管理视频、音频使用规范推送好友需注意电子邮件的收发使用规范跨文化沟通的策略与技巧尊重文化差异提前做好准备语言清晰凝炼用心倾听观察擅于挖掘话题避免敏感话题寻求专业帮助服务流程：服务效率的精准把控服务流程设计的必要性服务流程与服务效能之间的联系关系服务流程与服务差异化流程中的关键节点与风险控制突发状况的应急处理流程优化与持续改进*设计与练习：高效接待流程设计与落地动线设计：服务路径的流畅规划服务区域的功能划分与布局服务动线设计的原则服务区域的布局原理服务区域功能划分基本原则客户动线的优化与调整动线的合理优化动线上的加减法员工动线的规划与管理动线的合理优化动线上的加减法动线设计与服务效率的关联擅于发现及时优化勇于创新设计与练习：高效服务动线及服务关键触点设计与优化心态修炼：服务内核的心塑与固化积极心态对服务的影响服务中的EQ与IQEQ必赢IQ的辩证思考应对压力与挑战的策略接受挑战，突破自我明确目标，坚定前行学习成长，持续进步积极沟通，正面反馈时间管理，高效利用情绪管理，乐观积极保持健康，精力充沛团队合作，精神互助学会拒绝，合理取舍心态调整与情绪管理的技巧阳光心态之『责』：勇于承担阳光心态之『恒』：坚持付出阳光心态之『核』：感恩之心情绪ABC理论呼吸与冥想情绪日记法21天对镜练习法学员互动：阳光心态塑造创新引领：服务模式的探索与突破服务创新的定义与价值服务创新的概念服务创新与企业效能之间的关联创新技术在服务中的应用人工智能与服务创新大数据与服务创新服务模式与产品的创新定制化服务模式创新跨界融合服务模式创新产品设计与使用创新学员能力落地：服务创新思维的落地应用会议之道：专业服务的精致展现会务服务的五项基础理论会议服务的宗旨与价值体现以客户为中心高效、专业、细致诚信、尊重、专业、热情确保服务质量确保客户满意度会务服务的组织与执行管理服务流程设计会场布置与设施管理物料准备会务服务礼仪与品质化接待接待来宾引导就座提供茶歇和餐饮服务协助处理突发情况会务服务过程中的沟通与协调高效沟通与有效协调永远要准备PLAN B会务服务的创新、总结、与优化提升引进服务新理念采用数字化工具及手段优化服务流程会务服务的四项基本能力协调  组织  执行  管理会务服务的三个重要环节会服的前期准备会议位序『政务会议位序安排』『商务会议位序安排』会服的落地实施接待与签到茶歇与餐饮会议记录现场支持会议合影会服的后期跟进会议的总结与反馈资料整理与归档成果跟踪与评估会服能力提升与固化会务服务的两个关键事件车辆安排住宿安排会务服务的一个必要环节会议的类型及级别划分会议的类型：『政务会议』与『商务会议』会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』会务宴请会务宴请的分类及形式政务和商务  小型与大型 私人宴请和鸡尾酒会工作餐和自助餐宴请对象的分析及准备需求与喜好分析邀请方式菜品选择场地布置宴请的时间与地点的选择时间安排与技巧地点选择与考虑因素氛围的营造餐桌礼仪与宴请沟通餐桌位序安排话题的选择沟通交流中的禁忌敬酒与致辞斟酒的学问茶水礼仪致辞的方式与技巧拒酒中的情商宴请流程与管理上菜的顺序请菜与布菜餐具的使用召唤服务人员转台取菜的禁忌特殊食物的食用技巧与注意事项细节体现修养宴请结束的时宜送别的安排技巧突发状况的高情商化解流程设计：一场完美的会议服务智慧应对：服务投诉处理与舆情解决服务投诉的处理认识投诉的本质：为什么会投诉？投诉意味着什么：投诉接待的礼仪规范：投诉内容理解三层次投诉处理的注意事项投诉处理的原则方法投诉处理后的跟进与反馈特殊客户的应对策略礼貌共情需求了解及时反馈情绪安抚积极交流给予结果后续跟踪舆情的预警及解决什么是舆情与舆情管理舆情事件对个人、企业的影响舆情的四大特性舆情管理的目标、方法、原则及系统建立舆情的识别、分类与预防舆情处理的原则与策略舆情处理的有效步骤舆论环境与传播规律分析舆情风险管理与危机沟通危机沟通当中的声明撰写、采访作答原则与技巧案例演练：客诉完美解决攻略课程的总结与回顾

【课程背景】随着科技的飞速发展和市场需求的不断变化，同质化越来越严重的产品已经无法满足消费者日益增长的消费需求。为消费者提供差异化的“智慧”服务已经成为企业提升竞争力、满足客户需求的重要手段。为了顺应这一趋势，企业需要培养一支具备超强服务意识和能力的团队，时刻准备好为客户提供更加精准、高效、个性化的服务。因此，我们特别推出《智成长•慧服务》服务型人才综合素养能力提升为主题的培训课程，帮助企业提升核心竞争力，赢得市场认可。【课程收益】培养服务型人才的职业情操与职业道德提升服务型人才的服务意识提升服务型人才的专业服务技能服务型人才综合素养培养与提升提升工作效率、改善工作氛围、树立优质品牌形象【课程优势】有效提升个人服务技能及综合素养课程设计全面、内容紧跟市场需求行业差异化细分、培训方案专属设计制定课堂多元化呈现、授课技巧成熟灵活培训效果转化落地率高工具技巧更易转化落地、精准捕捉学员需求【课程对象】服务行业从业人员；（银行、通信、酒店、医疗等）各企、事业服务窗口工作人员等其他对个人综合素养及业务能力有提升需求的服务型人才【课程时间】1~2天、6小时/天【授课形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结+现场点评【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章：数智时代，从“心”出发的服务新理念一、现代服务与传统服务的区别1、服务礼仪的基本概念2、服务意识与个人发展的关系二、智慧服务- -数智时代下服务的未来趋势1、“新”与“心”的联动- -服务新概念2、带你走进服务新“视界”- -新视角诠释智慧服务3、智慧服务的双向性表达- -平等、互赢、双舒双然互动游戏：服务的双向性第二章：智慧服务的外显性表达一、视觉营销法则在智慧服务中的应用1、首因效应与视觉营销2、智慧服务过程中视觉营销的标准、规范及有效呈现3、从业人员的基础视觉管理（行业、层级、诉求表达）4、从业人员的品质视觉管理（品牌价值、信任与依赖）5、从业人员形象视觉管理的核心提炼- -得体、匹配；责任、愿景；6、企业品牌化的意义与价值二、智慧服务触点1、服务流程中每个节点都是体现“智慧”的关键2、缔造有温度、有情感的智慧“表情”3、智慧服务“站”位法则- -站姿、站位、站距4、“走”出来品质感与专业化- -走姿、走位、借位、换位、待位5、“坐”出智慧服务新体现- -坐姿的体势语表达6、低体势服务过程中的“平等与尊重”7、“手”当其冲的智慧服务动态呈现- -示位与引领8、鞠躬在智慧服务中的正确展示- -角度与风采9、握出来的智慧- -主动、热情、真诚、有序、有度10、让礼貌与尊重在物品递送中流转互动游戏：我的眼里只有你三、智慧服务动态表达视频分享，案例分析1、智慧服务第一步- -迎（表情、语言、动作、情绪表达）2、智慧服务第二步- -引（手势、位势、平层、上下楼、电梯）3、智慧服务第三步- -待（行为、感觉、尊重）4、智慧称呼拉近彼此距离- -称呼（身份、诉求、声调、语气）5、优质服务过程中的精准位序表达（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）6、优质服务的完美收官- -送（表情、语言、动作、手势、位势、情绪表达）7、接待工作的全流程SOP8、SOP标准下的智慧升华服务（点、线、面、局）第三章：职业智慧表达与有效沟通一、数智时代的EQ与IQ1、关于IQ的当代思考2、EQ是搭建个人核心竞争力的基石3、EQ是可以习得的说一说，练一练二、 职场中的智慧沟通1、与领导的沟通- -让尊重先行2、与同事的沟通- -让主动先行3、与下属的沟通- -让关心先行4、与客户的沟通- -让耐心先行5、与自我的沟通- -让鼓励先行三、智慧沟通技巧实操1、倾听的神奇力量2、共情与同理心3、智慧沟通中的正向引导法4、批评是权利、赞美是能力5、化解矛盾的智慧沟通法6、激励与赞美的智慧表达7、智慧提问法则四、智慧表达1、智慧表达之礼2、智慧表达之物3、智慧表达之情4、智慧表达之术5、智慧表达的黄金法则互动游戏：达芬奇密码第四章：识别服务中情绪，培养职场积极心态一、恼人的情绪与压力1、烦恼和压力从何而来2、压力情绪的八大特性量表测试：测试你的压力指数二、当压力悄悄靠近你时1、如何正确识别压力的存在2、压力与身体健康的联动关系3、压力对心理健康的影响4、认知九大基本情绪Ø      喜（高兴、愉悦、喜悦、欢乐、狂喜、得意）Ø      怒（生气、愤怒、气恼、狂怒、仇恨、痛恨）Ø      哀（失望、哀痛、难过、遗憾、悲伤、忧郁）Ø      恐（害怕、紧张、仓皇、退避、慌乱、恐怖）Ø      爱（友善、信赖、亲密、痴心、爱恋、好感）Ø      惊（好奇、有趣、震惊、骇异、希望、惊讶）Ø      厌（不悦、排斥、轻蔑、弃绝、冷漠、反感）Ø      忧（忧虑、焦虑、担忧、忧郁、萎靡、烦躁）Ø      羞（懊悔、懊恼、难堪、窘迫、内疚、愧疚）互动练习：情绪压力的自检自察5、压力对行为与效能的影响6、个体压力对组织机构的影响三、有效管理压力、激发生命潜能1、不在沉默中爆发就在沉默中消亡（宣泄的重要意义）2、换个角度看世界3、创建优质的支持系统4、舒缓压力的智慧与方法5、组织层面的压力管理互动体验：人生ABC四、压力情绪管理的事务应用（总结与分享）1、个人应用2、团队应用3、压力与情绪在服务工作过程中的转化与应用第五章：服务创新设计（九层塔）五心服务能力养成服务中N＋1的触点设计设计服务动线中的亮点服务环境的细节管理（五觉体验）服务营销的能力提升客户管理的三个维度投诉处理的步法舆情的管理网络个人IP的建立第六章：智慧识人，职场胜任力一、智慧识人的基础1、认识≠ 了解；熟悉≠ 了解；了解≠ 关系良好二、“识人”的方法与技巧1、智慧“识人”的前提2、如何客观认知自我3、不同类型人的行为特点4、不同类型人的优势、弱点三、智慧社交的方法与技巧1、以人为本，学会同理与共情2、用对方喜欢的方式进行社交3、场景模拟练习练习：角色扮演（不同类型人的良好社交互动）五、智慧识人，精准服务1、数智化时代服务的层次2、智慧识人，精准服务- -服务更高效，结果更完美2、文化与文明；礼貌与尊重第七章：智慧服务标准与升华1、智慧服务的标准手册的设计2、服务升级- -“以人为本”的方法智慧树：回顾与总结

【课程背景】BANI时代，人与人之间的有效沟通已经成为日常生活中不可或缺的部分。无论是工作、学习还是生活，我们都需要与他人进行交流与合作，从而实现共同目标。然而信息过载，节奏加快的当下，我们面临的挑战和困难也越来越多，如何更好地进行有效沟通成为了我们必须面对的问题。智慧沟通作为公式化沟通向高情商沟通进阶版的精华课程，不断优化、总结、提炼出的更科学、更高效、更人文、更多元的沟通方式，它不仅可以帮助我们更高效地与他人交流，还可以提高我们的领导力、影响力、团队协作等。因此，掌握智慧沟通能力必然成为每个人必须具备的一项技能。【课程收益】 了解时代发展洪流下，智慧沟通对人际交往的重要性 快速掌握人际关系的沟通核心，有效改善不良沟通，提升沟通效能 掌握面对不同个体如何智慧沟通，高效实现沟通目标 运用智慧沟通敏锐体验高频场景，应对多发事件 搭建智慧沟通逻辑思维，习得智慧沟通 优化智慧表达效果，职场高速度晋升、幸福生活开端【课程特色】差异化定制调研服务，量身设计企业专属课程培训呈现细节精准设计，强针对性课程设置“企业剧场”教学，3维同步强化学员记忆深入激发学员兴趣、挖掘学员潜能唤醒学员自醒自察，实现培训效果的最大转化率授课风格诙谐幽默，课堂氛围欢乐轻松理论概念深言浅叙，易于学员的接受与理解【课程形式】概念陈述+理论讲解+故事演绎+案例分析+学员互动+沉浸模拟+行动引导+实操训练+回顾总结【课程对象】企业基层管理者、中层管理者、企业内部其他有需求的人群等【培训时间】1~2天（6小时/天）【课程大纲】一、开场破冰/团队建设二、主题导入第一章、什么是“智慧沟通”？一、BANI时代，关于智慧沟通的辩证思考1、 BANI时代下，沟通的概念和定义的全新诠释2、智慧沟通对幸福生活及向上职场的重要作用3、智慧沟通与人际关系质量、领导力、团队协作等方面的关系二、智慧沟通中的IQ、EQ、AQ1、“EQ就是核心竞争力”的辨证思考2、 IQ与EQ的通联与隔离3、 EQ在自我幸福感、人际关系交往、个人身心健康等方面的诠释与表达4、 EQ在职涯发展等方面的诠释与表达5、为什么说AQ是迈向成功的梯度【互动游戏】：心有灵犀第二章、 “智思考、慧沟通”的第一关隘一、别让情绪影响了沟通的效果与目标【视频分享】：情绪对沟通效果的影响1、沟通过程中自我情绪、压力的觉察与管理2、如何正确辨识情绪、压力及来源3、情绪高手的沟通黄金法则【互动游戏】：摩斯密码二、消弭负面情绪，高效沟通表达1、愤怒管理的必要性及实操演练2、沟通过程中压力的有效管理3、三步建立乐观思维4、炯炯有神的目光训练三、 沟通过程中的洞察力与思考力1、洞察力- -科学捕捉沟通的核心内容2、敏感力- -正确感受对方内心情绪3、思考力- -智慧替换情绪化表达【练习】：再说一次，我可以第三章、沟通中的智慧与技巧一、差异化人际交往特质分析1、多维人物性格分析与差异化人物特质表达（多重模型综合介绍）2、不同沟通风格的优势与局限（分类型逐一详细介绍）二、差异化沟通策略（强化与落地）1、差异化人物沟通风格与应对策略（含综合演练、小品模拟）2、不同场域、场景化的智慧沟通策略（情、景、事、域）【互动游戏】：当代摸象大师第四章、 职场中的高效能沟通一、与领导的向上沟通【案例研讨】：他为什么成功？1、良性沟通从“懂得”开始- -共情与换位思考2、真诚永远走在能力的前面- -建立信任关系的重要性3、能力与地位- -高情商沟通需要说什么4、归纳与总结- -领会上司的真实意图5、如何与领导提问及提出建设性意见- -换位思考的高阶使用法则6、跨级沟通中不可或缺的关注事项7、多领导的沟通技巧【练习】：给领导的工作任务书二、与同事的平行沟通1、好人缘产生良性沟通；良性沟通促进工作效能2、政治错误的严重性3、实力是最坚固的话语权4、跨部门沟通中不可或缺的关注事项【练习】：合作共赢三、与下属的向下沟通1、尊重优先，魅力致胜2、商讨先行，命令其次3、平等提前，等级退后4、理解肯定，败于垂权5、鼓励参与，营造氛围【练习】：沟通中的领导力四、与客户的“目标一致化”沟通1、巧用记忆，开启良好的沟通开端- -样貌与名字2、“恰到好处”的关心3、站在客户的角度看问题4、 2＞1的合作法则【练习】：百万项目谈判法则第五章、 智慧沟通技巧实操一、倾听的神奇力量1、倾听的积极意义2、倾听的技巧方式3、倾听过程中的敌人4、倾听的五个层级5、倾听积极反馈的有效话术二、共情与同理心1、共情的伟大力量2、同理心的积极意义三、智慧沟通正向引导法1、积极话术的整理与使用2、高情商沟通中中性词的谨慎使用法则3、高情商沟通中的语言使用禁忌四、“我”字的奇妙效应五、善用批评的权利1、客观真实的表达比宣泄情绪更有效2、就事论事的重要性- -不滥用一般化语句六、化解矛盾的沟通法【视频分享】：肯定与赞美的力量1、应对不满情绪的黄金步骤2、激励与赞美的智慧【互动分享】：爱的魔力转圈圈七、智慧提问法则1、如何选择正确问题2、如何设计一个好问题3、问题的重要性排序【练一练】：提问！回答！第六章、智慧表达一、言之四维1、言之有礼2、言之有物3、言之有情4、言之有术二、智慧表达的黄金法则第七章、情景化试题展示（培训结业考核/复盘）【互动】：智慧树/外交大使的一天

【课程背景】当今社会飞速发展，业务往来已然走向国际化。商务人士从进入公司的那一天起，他的形象、专业、品位、修养等等内涵便不再仅仅代表个人，同时也代表着公司的形象与实力。可以说，商务人士对商务礼仪规范了解得越全面透彻，TA的职涯发展也必将越顺利，商务礼仪规范日益成为公司每个员工所必须具备的素质。特别是在中国加入WTO之后，我们面对的不再仅仅是国内的客户，涉外商业活动也日趋频繁。针对这一点，我们专门设计出《大国形象- -国际商务礼仪》这门课程。借由这门课程介绍在企业各部门进行涉外商务活动时应注意的各种礼仪事项及作为一名职业人应具备的形象与素养。【课程收益】学习正确的国际商务礼仪、社交礼仪提高在同外商交往、沟通能力提高在对外商务活动中与外商合作、谈判的能力树立、提高国人在国际商务活动中的职业形象【课程特色】课程板块全面、课程设计紧抓国际脉搏行业差异化细分、培训方案专属设计制订深入了解商务场合交往规则、培养商务人士的得体与自信打造优质个人及组织的品牌形象、推动个人及组织不断提升进步塑造企业品牌口碑、提升企业行业竞争力、增加企业营收维护国家形象、彰显国家实力【课程对象】公司中高层管理人员、一线涉外商务人员、对外商务贸易往来的企、事业【课程时长】1~2天，6小时/天【课程大纲】开篇：互动破冰/团队建设第一讲、国际商务礼仪的内涵及意义- -具备国际化视角，放眼全球1、国际礼仪的意义与目标- -建立良好的国际关系2、国际商务交往中美好的第一印象3、国际商务活动中应遵循的原则- -尊重,平等，开放4、商务活动中的服饰管理5、商务活动中的妆容管理6、商务活动中的语言管理7、商务活动中的语速语调语气管理8、商务活动中的表情管理视频分享，案例解析第二讲、国际仪态标准化训练视频分享，案例解析1、世界各国的握手习惯2、行礼示意的礼节3、向外国人问候的主要方式4、称呼的技巧5、交换名片的学问6、正确的站姿训练7、优美的手部姿态与脚位的方向8、展现国际风采的走姿9、展现国际风采的坐姿10、展现国际风采的蹲姿11、电梯间的礼节12、拥抱的礼节落地实操：分组练习、现场点评第三讲、国际商务礼仪中的商业关系1、见面礼仪(握手,称呼,问候,介绍,交换名片)2、掌握国际交往中礼仪的空间距离3、问候礼仪---一声问候传递内心的声音4、握手礼仪-增进彼此友好感5、称谓礼仪---不同的文化不同的称呼6、自我介绍礼仪―大方,充满自信7、介绍他人礼仪-要懂得先介绍谁8、名片交换礼仪--既是一个微型简历,又是人际交往中的友好纽带第四讲、国际通讯电话礼仪1、接听电话声音标准与礼貌用语重要的第一声端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听认真清楚的记录（5W1H）挂电话前的礼貌2、拨打电话拨打电话的时机注意事项3、电话礼仪禁忌案例分析、实际场景模拟训练第五讲、国际商务接待礼仪1、迎来送往的细节--细节决定成败2、商务会议礼仪3、送客礼仪---留有回味4、商务宴请礼仪-了解东西方差异了解客户的背景,喜好慎重安排时间、地点、菜单宴请座次安排的礼仪宴请中餐礼仪- -热闹不等于喧哗宴请西餐及自助餐用餐礼仪国际商务宴请中的中餐礼仪国际商务宴请中的西餐礼仪5、商务送礼礼仪- -不以昂贵为标准6、祝酒礼仪- -适当的幽默第六讲、国际商务会议服饰礼仪1、高端商务会议对服饰的要求2、普通商务会议对服饰的要求3、普通商务会议男士着装礼仪4、普通商务会议女士着装礼仪5、细节体现品味- -饰物的佩戴要领6、细节体现品味- -皮鞋、袜子也不可忽视互动分享：人品大爆发第七讲、国际商务外出乘坐交通工具礼仪1、轿车2、飞机3、火车4、船舶互动分享：世界咖啡第八讲、国际商务社交礼仪1、国际商务社交谈判的六宜六忌2、国际商务社交礼仪的十个建议3、国际商务外事接待礼仪4、国际商务中常见涉外礼仪（欧美、日本)节庆饮食习惯礼节禁忌（数字、肢体、颜色、宗教）第九讲、国际商务礼仪课程回顾与培训总结智慧树：外交大使