李丹：礼仪之邦 政务典范—卓越服务锻造大国形象

【课程背景】

在数字化、信息化迅猛发展的当下，政务服务面临新机遇与挑战。作为连接政府与民众的桥梁，政务服务亟需转变服务理念、提升品质。

“以人为本、服务至上”的价值观始终引导政务工作人员树立以民众需求为导向的服务观念。

本课程将深入剖析政务服务的核心理念，涵盖礼仪标准、沟通技巧、舆情处理、流程优化等关键技能，同时注重创新实践，激发创新思维，推动政务服务在理念、技术、模式上的创新突破，从而提升政务服务效率与民众满意度，为实现政务服务高质量发展提供有力支撑。

【课程收益】

• 深化政务服务核心理念，树立“以人为本、服务至上”意识。
• 掌握政务礼仪标准，展现政府良好形象。
• 精通沟通技巧，提升服务效率与满意度。
• 增强舆情处理能力，维护政府公信力。
• 优化服务流程，打造高效便捷政务体系。
• 提升会议服务能力，展现政府高效形象。
• 激发创新思维，推动政务创新实践。

【课程方式】

• 理论讲授：剖析政务礼仪的理论基础，掌握其核心原则。
• 案例分析：结合经典案例，学习政务礼仪的实际应用。
• 角色扮演：模拟真实场景，增强政务礼仪实践能力。
• 分组讨论：交流心得，共同提高政务服务水平。
• 互动问答：即时解答疑问，加深政务礼仪理解。

【课程对象】

政务服务窗口人员；政府接待人员；政府会议服务人员；新入职公务人员；政府中层及以上管理人员；与政务工作相关的其他人员等

【课程时长】

2天（6小时/天）

【课程大纲】

开场互动：破冰与政务礼仪初探

1. 礼仪之道：探寻礼仪的意义与内涵
2. 寻根溯源说礼仪

• 礼是中华传统文化的核心
• 礼仪与社会主义核心价值观
• 礼仪文化与和谐社会
• 礼仪素养与服务型政府
• 礼仪与文明城市创建

1. 当代礼仪的内核

• 礼仪中的尊位『尊』什么
• 礼仪是人际关系的润滑剂
• 礼乐文化与幸福人生

1. 政务礼仪的前世今生

• 政务礼仪与服务效能
• 政务礼仪与职业素养
• 政务礼仪与服务意识
• 政务礼仪的适用范围

1. 形象之礼：打造政务人员的专业形象
2. 仪容仪表的重要性与标准

• 首因效应在政务礼仪中的关键作用
• 个人形象体现审美与教养
• 服饰背后是品位
• 仪态举止显态度

1. 政务仪容仪表的规范关键

• 政务形象关键词

男士：干净整洁  沉稳厚重  干练朴实

女士：简洁素雅  知性端庄  得体优雅

• 政务形象中的『妆』『发』管理

发型与脸型

• 政务形象细节之『形象五觉体验』
• 政务着装的规范与搭配

1. 款型与体型
2. 色彩与搭配
3. 工作场景差异化
4. 服务场景标准化

• 鞋袜、饰品、徽章等在政务形象塑造中的细节与禁忌

*案例分享：『表哥』的结局

1. 仪容仪表与社会公信力的关联

• 公务员着装的五原则六禁忌
• 民众认知政务形象的名片
• 专业度与可信度的可视化

1. 政务举止之韵：行为举止的艺术表达
2. 政务礼仪的规范与细节

• 得体
• 适度
• 平等尊重

1. 政务仪态举止的规范与训练

• 『站』出来的庄重
• 『走』出来风度
• 『坐』出稳重
• 低体势的『平等与尊重』
• 行为举止的禁忌与优化提升

1. 政务交流中的礼仪与技巧

• 『称呼』的礼节

姓名式称谓  职务式称谓  亲缘式称谓  性别式称谓

区分对象  照顾习惯  主次分明  注意禁忌

• 致意问候中的礼节

1. 挥手礼招手礼握手礼鞠躬礼拥抱礼
2. 合十礼欠身礼注目礼示手礼吻手礼
3. 撞肩礼脱帽礼拱手礼寒暄礼避让礼

• 表情礼仪在交往过程中的有效应用

1. 细节是决定成败的促进剂
2. 微笑是世界通用的语言
3. 亲切的目光避免误解与冲突

• 得体有序的介绍礼仪

单人介绍两人介绍多人介绍

• 『手』当其冲的政务邀请礼
• 持物、递物、接物

文件、笔、水杯、尖锐物品、名片等

• 开、关门中的用心细节
• 乘梯中的『先』与『后』
• 政务交往中的位序与分寸
• 细节关注：『交往触点』『得体舒适』

服务场合五种错误的体态

关于手势的恰当表达

*练一练：政务举止修炼

*实操练习：政务形象得体塑造

1. 接待之道：政务接待的礼仪与策略
2. 政务接待的层次划分与特点

• 政务接待的四个层级划分标准

『S级』『A级』『B级』『C级』

• 各层级接待工作的特征与特点

1. 政务接待规范有讲究

• 内宾接待与外宾接待三个不同特征
• 公务接待礼仪的基本原则
• 场合着装与时间观念
• 关于求同存异遵守惯例
• 尊重隐私与维护形象
• 迎宾工作的五个细节
• 告别送客的三个禁忌
• 布置现场的五个要点
• 三A法则与晕轮效应
• 零度干扰与末轮效应
• 关于接待中的位次礼仪

1. 乘坐交通工具的位次
2. 乘梯的位次
3. 会见会谈的位次
4. 拍照合影的位次

做客有礼：关于拜访

• 有约在先
• 上门有礼
• 客随主便
• 适时告退

1. 待客有道：关于主人

• 用心安排
• 迎送礼让
• 热情周到
• 主随客便
• 注目相送

1. 政务接待工作的实效落地

• 接待场景化的准备工作
• 接待场景化的服务细节落地
• 接待有『术』的完善总结工作

*设计与练习：接待动线及关键触点设计与优化

*落地实操演练：政务接待之“临时参会被拒门外的张部长”

1. 会议之道：专业服务的品质展现
2. 会务服务的五项基础理论

• 会议服务的宗旨与价值体现

1. 以客户为中心
2. 高效、专业、细致
3. 诚信、尊重、专业、热情
4. 确保服务质量
5. 确保客户满意度

• 会务服务的组织与执行管理

1. 服务流程设计
2. 会场布置与设施管理
3. 物料准备

• 会务服务礼仪与品质化接待

1. 接待来宾
2. 引导就座
3. 提供茶歇和餐饮服务
4. 协助处理突发情况

• 会务服务过程中的沟通与协调

1. 高效沟通与有效协调
2. 永远要准备PLANB

• 会务服务的创新、总结、与优化提升

1. 引进服务新理念
2. 采用数字化工具及手段
3. 优化服务流程

会务服务的四项基本能力

协调组织执行管理

1. 会务服务的三个重要环节

• 会服的前期准备

会议位序『常规安排』『特殊情况』

• 会服的落地实施

1. 接待与签到
2. 茶歇与餐饮
3. 会议记录
4. 现场支持
5. 会议合影

• 会服的后期跟进

1. 会议的总结与反馈
2. 资料整理与归档
3. 成果跟踪与评估
4. 会服能力提升与固化

会务服务的两个关键事件

• 车辆安排
• 住宿安排

1. 会务服务的一个必要环节

• 会议的类型及级别划分

会议级别划分：『A级』『B级』『C级』『S级』

1. 见微知著：行政办公无小事
2. 办公室的礼仪与禁忌

• 案头整齐勤于政务
• 过道避让
• 问候礼
• 茶水间禁忌
• 下班的问候
• 遇见上级和客户的礼节

1. 办公室中的人际交往情商

• 同事之间的关系

1. 同频共振
2. 待人诚恳
3. 相互支持
4. 戒骄戒躁

• 上下级关系的相处

1. 对上级服从命令
2. 维护威信不得越位
3. 对待下属尊重体谅关爱友善
4. 与异性相处的分寸

行政办公中的细节体现

• 听取汇报的礼仪规范
• 汇报工作干得好还要说的好
• 公务调研中的基本原则
• 参观慰问应该遵守的礼仪规范
• 开业、剪彩、奠基、签约、记者招待会等仪式礼仪的禁忌

*学员互动：《小强升职记》案例分析

1. 政务言辞之美：语言艺术的魅力传递
2. 言之有『礼』

• 礼貌用语是文明社会的重要标志之一
• 得体的措辞是高效沟通的前提

收益性措辞与损失性措辞

• 谦词敬语和雅言俗语的使用
• 礼貌用语的使用

1. 标准式问候语
2. 时效性问候语
3. 欢迎和送别用语
4. 请托求助语
5. 致谢用语
6. 征询用语
7. 应答语
8. 祝贺语和推托语

• 文明用语的使用

1. 工作中敬语的使用
2. 工作用语五禁忌
3. 礼貌表达的五个禁忌
4. 关于专业术语的表达

言之有『情』

• 情商高就是会说话

1. 情绪在的谈话中发挥作用
2. 共情不等于同情
3. 情理之中意料之外
4. 运用共情打破僵局
5. 左右脑的区别

• 别让情绪左右了你

1. 先处理心情再处理事情
2. 健康情绪的三个标准
3. 积极情绪的价值
4. 有效舒缓压力的三种方式
5. 关注情绪的说话会提升你的幸福

言之有『术』

• 做出有意义的回应
• 审时度势语际关系图
• 发现隐而未见的误区
• 创造有安全感的沟通环境
• 有些玩笑开不得
• 解决冲突的方法清单
• 突破惯性思维
• 当心祸从口出
• 让冲突变合作
• 影响力是『演』出来的
• 用触动人心的事实传达观点
• 把话说到心坎上

1. 高低能量体势语在沟通中的作用

• 传递情感与温度
• 建立信任与共鸣
• 情绪暗示和氛围营造
• 非语言信息辅助

1. 政务沟通的技巧与策略

• 『我』字妙用
• 策略化引导交流
• 认同与赞美
• 有效激励
• 高情商提问与回答问题的技巧

1. 倾听在沟通中的重要性

• 倾听5层次
• 从『听见』到『听懂』
• 从『有效理解』到『积极反馈』

1. 数字化沟通的规范使用技巧

• 手机通话礼仪

拨打  接听  记录  反馈  禁忌

• 微信的规范使用技巧

1. 关于微信名称和头像选择
2. 关于添加微信
3. 朋友圈的管理与设计
4. 回复交流中的高情商
5. 微信交流中的五个禁忌语
6. 微信群的维护与管理
7. 视频、音频使用规范
8. 推送好友需注意
9. 电子邮件的收发使用规范

*说一说、练一练：高情商表达与智慧沟通

1. 政务窗口服务：政务大厅服务礼仪
2. 政务大厅服务流程中的礼仪细节

• 服务对象走近前台的礼仪
• 与服务对象交递资料时礼仪
• 需要服务对象填写资料时礼仪
• 服务受理结束时礼仪
• 服务对象提出咨询时礼仪
• 遇服务对象提出表扬时礼仪
• 让服务对象等候时谈话技巧
• 首问责任制的训练

1. 应急抱怨处理的技巧

• 分析投诉的原因
• 日常处理投诉的方法
• 日常处理投诉的流程
• 处理投诉的语言禁忌
• 怎样预防应对网络时代的“隐形杀手”？

1. 情景模拟与应急抱怨应对演练

• 信访服务对象的指引话术
• 遇到服务对象提建议或批评的礼仪
• 遇到残疾服务对象服务的技巧
• 遇到对方出示的资料模糊和公章不清晰的应对技巧
• 怎样预防应对自媒体的隐形伤害
• 长时间排队不满
• 认为执行政策有误或不公平
• 因资料不齐而要来回跑
• 投诉工作人员服务态度不好
• 因咨询问题答复不一致抱怨申报错
• 遇到有粗暴无礼的说话
• 对结果不满意的应对

*案例分析：为什么你没有错对方也会投诉

1. 公务宴请：饮食中的修养与文明
2. 常见的用餐形式

• 公务接待
• 商务宴请
• 自助餐和工作餐

1. 接待前的准备

• 需求与人员分析
• 接待方式
• 菜品选择
• 场地布置

1. 时间与地点的选择

• 时间安排与技巧
• 地点选择与考虑因素
• 氛围的营造

1. 如何安排菜单

• 八大菜系的特点
• 菜品品类安排
• 上菜顺序安排

1. 餐桌礼仪与宴请沟通

• 餐桌位序安排
• 话题的选择
• 沟通交流中的禁忌

1. 敬酒与致辞

• 斟酒的学问
• 茶水礼仪
• 致辞的方式与技巧
• 拒酒中的情商

1. 宴请流程与管理

• 应邀和赴宴的准备
• 着装的设计与选择
• 现场点餐的原则和技巧
• 请菜与布菜
• 餐具的使用
• 转台取菜的禁忌
• 特殊食物的食用技巧与注意事项
• 细节体现修养
• 宴请结束的时宜
• 送别的安排技巧

1. 突发状况的高情商化解

*流程设计：一场完美的商务宴请

1. 礼物馈赠：小细节中的大学问
2. 礼物赠送中的文化

• 礼物馈赠的演变与趋势
• 不同国家及地区的馈赠文化差异
• 礼物是人际关系的润滑剂

1. 不同事件的送礼规范

• 婚庆喜事送礼规范
• 探病慰问送礼规范
• 感恩答谢送礼规范

1. 礼品中的学问

• 礼品的文化意义与象征
• 礼品的选择与预算控制
• 人靠衣装礼要包装
• 价格标签撕不撕
• 送礼男女要有别
• 颜色和数字的禁忌
• 分清关系亲疏

1. 礼品的赠送与接收

• 赠送礼品的时机与方式
• 过程中的注意事项
• 接收礼品的礼仪与感谢方式

1. 拒礼不拒“礼”的智慧

• 拒收礼的基本原则
• 拒礼的智慧

1. 风险智控：政务危机预警与解决
2. 政务服务投诉处理

• 危机投诉的类型与特点

类型

特点及影响

• 危机管理的流程与策略

危机预警与预防

危机应对与处理

危机恢复与总结

1. 政务礼仪在危机处理中的应用

• 快速响应与积极应对
• 妥善处理与媒体的关系
• 修复与重建公信声誉

1. 礼赢世界：涉外礼仪显气度
2. 外事活动要遵守的礼仪原则

• 内外有别与外外有别
• 亲疏有度注意细节
• 国家意识与爱国情怀
• 外事纪律规范

1. 出访旅行活动中的禁忌

• 饮食
• 着装
• 话题
• 时间
• 性别
• 小费

1. 宗教和文化的禁忌
2. 外事礼仪的国际发展趋势

• 亚洲国家的礼仪习俗

日本  韩国  新加坡  朝鲜  泰国  印度  越南等

• 欧洲国家的礼仪习俗

英国  法国  德国  俄罗斯  荷兰  瑞典  意大利  西班牙

• 美洲国家的礼仪习俗

美国  墨西哥  加拿大  巴西  阿根廷

1. 案例分享与实战

• 学员分组进行商务场景模拟演练
• 讲师点评与反馈，提升学员实战能力
• 结合实际案例，分析政务礼仪在政务活动中的应用与效果