李丹：客服人员服务能力提升与服务投诉处理

【课程背景】

客服，顾名思义，客户服务，是公司对顾客在购买产品过程中所提供服务的总称。客服部作为公司重要部门，其服务的专业程度直接影响客户对企业的信任，间接影响顾客对产品的采购及公司的品牌形象。客服主要公司内容包括：介绍产品使用，解答顾客疑问，完善服务质量，处理顾客投诉提高顾客满意度，建立顾客忠诚度。

本课程将通过讲解客服服务全维度规范标准，帮助客服人员更好地为客户解决问题，提供优质、改善客情关系、建立相互信任提供方法论，最终达到保障企业品牌形象应对市场竞争的作用。

【课程收益】

• 树立客户服务意识保障品牌形象；
• 建立优质服务的原则与规范，提升企业市场的核心竞争力；
• 提升个人荣誉感、责任感、实现服务效能提升人生价值；
• 提升沟通能力、掌握沟通技巧、改善个人与社会中各阶层之间关系、减少工作纠纷、创造企业效益；

【课程时间】

1-2天（6小时/天）

【课程对象】

社会客企事业单位客户服务人员。

【课程方式】

讲授方法、知识分享、案例分析、情景模拟练习、交流学习感悟、共建方法成果

【课程大纲】

第一讲：客服人员服务能力概念概述

一、客户服务能力的价值解读

二、客服人员服务能力对企业品牌与竞争力的影响

价值核心：“以人为本”、“人性化”服务体验

第二讲：客服员的基本素质要求

一、良好的语言表达能力

1. 态度诚恳大方
2. 语气亲切自然
3. 表达得体准确

二、丰富的行业知识及经验

1. 提升学习能力
2. 工作中的“三听三想”

三、客服人员的工作形象管理

1. 恰当的面部表情：微笑和目光
2. 发型、妆容、仪表细节等规范要求
3. 职业着装规范（职业度及整洁度）

第三讲：客服人员的虚拟形象管理

一、客服人员的动态形象力要点

1. 要点核心1：稳
2. 要点核心2：轻
3. 要点核心3：正

二、客服人员的职业声音训练

1. 声音情感表达：音量、语速和语调的控制
2. 接打电话问候训练
3. 礼貌用语训练
4. 十字礼貌用语
5. 称呼用语
6. 接待用语
7. 沟通中态度管理训练（你说了什么、他生气了）？

模拟练习：我的“心”里只有你。

第四讲：客服人员服务沟通能力提升

一、服务沟通提升五步法

1. 解答的技巧
2. 倾听的技巧
3. 提问的技巧
4. 反馈的技巧
5. 表达的技巧

二、接待用语搭建

1. 问候服务用语
2. 产品讲解服务用语
3. 产品使用服务用语
4. 问题反馈服务用语
5. 投诉处理服务用语

第五讲：客服服务投诉处理方法

一、异议、抱怨、投诉分类

1. 异议类型鉴别
2. 异议处理五流程：有效确认、快速回应、专业解释、有效记录、表达肯定。
3. 客户抱怨场景解析及处理流程：情绪型、理想型、价值型。
4. 客户投诉场景解析及处理流程：有效倾听、提升共情、反复确认、有效回复、记录完整、反馈跟踪。

二、服务投诉成因心里分析

1. 主观层面（服务质量提升）
2. 客观层面（尊严、信用、情感）

三、情绪的安抚与引导的技巧

1. 情绪安抚的话术
2. 稳定情绪的方法
3. 重复
4. 接受
5. 认同
6. 共情

四、处理投诉的原则

1. 换位思考的原则
2. 有法可依、适度拒绝的原则
3. 快速反应原则
4. 总结原则

五、阳光心态、积极心理

1. 懂点心理学，做自我情绪的主导者
2. 不同心智模式下的行为差异

第六讲：客服服务投诉处理方法

电话客服对客户服务案例分析：四到五个案例解析

说说我们的客户为什么生气？

如何这个事情让你遇到你会怎样？

解决问题方法的共建。