何春芳：《引爆裂变：基于NPS的客户体验管理提升》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25787

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适用对象

客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干

课程介绍

课程背景 :

企业的利润分为两种：一种是良性的，另一种是不良的，会损害企业的发展。但是在财务报表中却无法有效区分。公司的利润增长只有和客户的高口碑挂钩，才是良性的利润增长。NPS能够真实地反映企业取得良性利润的程度以及企业真实成长的程度，且NPS领先者的价值增长能力将远远超过竞争对手。所以这个评价指标值得企业花精力和资源去做好。

通过实施NPS调研找到客户中的推荐型、中立型与贬损型三个类别，根据三类客户的生存周期、营运成本等要素来设计不同的体验标准与服务标准，并在客户服务过程中落地实施，可极大地促进企业良性利润的增长。

课程收益：

认识提升NPS的关键因素；
了解各类型客户的心理动机；
针对NPS提升中存在的问题，提出优化改进计划。
客户体验提升的方法和路径

课程特色：

● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易

● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单

● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：客户服务部领导、服务主管、营业厅经理、营销骨干

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一部分：NPS前世今生

客服部门关注的两大指标

——客户满意度（Csat）

——客户净推荐度（NPS）

NPS的测量

——标准问题的设计

——开放问题的设计

NPS净推荐值的计算
NPS净推荐值的评价
NPS净推荐值的结果分析
NPS净推荐值的原因分析
NPS净推荐值的数据应用

第二部分：三类客户动机分析

一．中立者心理动机分析

1．旁观者心理

2．安全缺省心理

3．明哲保身心理。

4．信息不明心理。

研讨：如何让中立者采取行动？

二．批判者心理动机分析

1．报复心理

2．包公心理。

3．尊重事实心理。

研讨：这类客户的价值是什么？

三．推荐者心理动机分析

1．分享维度

2．利益维度

3．社交维度

四．如何刺激客户进行分享

1．梳理转发场景

2．创造转发素材

3．提供转发工具

4．案例分析：《读库》与《封神》的信息强度策略

5.“疯传”三法则

6．头脑风暴：我们转发或推荐品牌的动机是什么？

第三部分：客户体验管理

导言：NPS数值提升与客户体验的高度相关性

一．客户体验与峰终效应

1．峰终效应的含义及现实应用

2．峰终效应的三大关键值

3．影响“峰点“的因素：

年龄因素
时间因素
职业因素
业务复杂度
季节因素

二．客户体验提升的路径

案例分析：亚朵酒店的服务设计

路径一：避免贬损

头脑风暴：运营商各类场景伤害客户行为总结

案例分析：胖东来投诉处理事件分析

路径二：制造峰值体验

1．服务中的关键时刻

2．MOT模型研讨：

探索维度。
提议维度。
行动维度。
确认维度。

三．客户体验设计与管理

第一层面——触点提升

1．7-38-55原则

2．行为层面——听诊器的案例

3．语言层面——打工者小张案例

4．好体验要做也要说

——服务标准话术设计

——服务情景惊喜话术设计

5.小组讨论：为各类服务场景设计触点改善机会

第二层面——流程优化

流程优化与客户旅程图工具
客户旅程图设计的步骤
流程优化的两大难点

第三层面——场景改善

场景创新的类型
场景创新的案例分析

四、激励员工进行服务改善

1．激励的六部宝典

2．视频分析：基层管理者的神奇作用

3．案例分析：海尔的员工创新命名

课程总结提升

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• 何春芳：《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》: 课程背景 :通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。课程收益：1、了解通讯相关法律2、通过案例掌握相关问题的处理方式3、树立正确的投诉法律意识课程时间：1-2天，6小时/天授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：投诉处理是更高阶的服务1、市场的变化：客户为本2、服务意识之根本：人本意识——标准服务与差异服务的平衡服务意识之趋势：完备意识——在效率和效果之间自洽服务意识之保障：共创意识——服务者和客户之间的共赢服务者的角色定位和职责第二讲：投诉预防与客户体验提升目的：重点提升满意度管理方向和工作重点一、客户满意度模型1、客户满意度模型2、客户满意度提升的峰终理论3、客户满意度管理的方向和重点——避免贬损点——维持标准和稳定——打造爽点和亮点二、避免服务的贬损点（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？（二）重点关注但不限于以下方面：1、对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户特殊工作环境：时间就是生命职业精神体现：守时代表靠谱3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？（三）改善方向：建立标准化的服务打造服务的爽点和亮点（一）关键时刻理论1、什么是关键时刻？2、关键时刻管理的案例分析3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜（二）团队共创：找到服务的关键时刻（三）常见的关键时刻：1、开场时刻的重新审视2、高峰时刻的途径3、结尾时刻的举措练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划第三讲：投诉处理核心技能（一）洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的需求的识别3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法（二）设计服务话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素：法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型：情+理——加强型：情+理+法——难缠型：法+理+情（三）客户关系提升1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好（四）投诉的经验总结1、客户投诉的管理：变“危”为“机”练习：制定客户投诉改进方案2、突发事件的处理原则3、常见突发事件处理指引第四讲：与通讯客服相关的法律适用1、通讯行业投诉处理相关法律法规2、案例分析与重点法律条款解读案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？案例名称：携号转网与靓号保底问题案例名称：电子合同问题案例名称：客户赔偿问题案例名称：违约金问题案例名称：外呼的问题案例名称：消法精神赔偿的规定案例名称：合同内容解释的问题重点解读法律《民法典》、《消费者权益保护法》、通讯行业行业规章制度等第五讲：投诉处理高手养成一、复盘在投诉管理中的应用1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程2、能否处理的更好？——总结经验3、投诉处理的再处理——存档提高4、投诉处理的隐形伤害——心理修复二、团队协作与沟通协作很难还是没有找到方法？团队成员间的协作与沟通障碍团队协作的三步：培养个人技能：做好自己是协作的基础明确目标：对事不对人影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率组织内部协作的原则：为服务者提供服务总结结束

• 何春芳：《精准沟通：加盟商服务与异议危机处理能力提升课程》: 课程背景 :新式茶饮发展迅速，客服团队需要服务几百几千家门店，是供应链管理上的重要一环。客服团队的反应速度和处理问题的能力，是决定运营效率的关键。如何站在加盟门店的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导加盟的需求？如何在满足加盟门店需求的基础上超越期待、制造惊喜、赢得忠诚？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握客户异议的投诉处理技巧；课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天，6小时/天授课对象：茶饮呼叫中心、客服中心人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：关系篇——如何为客户创造价值我们的客户是谁？——与加盟商形成战略同盟的关系——生意的本质——工作的价值：供应链管理专家我们的客户需要什么？——头脑风暴：关键词征集——客户需求的横向和纵向需求——服务指标：五性原则我们能怎么做？——人本原则——完备原则——协作原则——营销原则第二讲：服务篇——如何用专业赢得信任一、核心的两大客户群1、新客户：获取说难也难，说简单也简单2、老客户：离开说简单也简单，说难也难3、两大核心客户群的特点4、新客户的服务策略——留下来5、老客户的服务策略——铁粉二、沟通的五大贬损点1、服务中的关键时刻2、提升服务的路径贬损点01：配送和服务延时头脑风暴：如何管理客户对等待时间的满意度?情景练习:配送表里面这么多门店，一天能送的完吗？贬损点02：反派死于话多贬损点03：答非所问贬损点04：没有大局观贬损点05：无视客户的不满三、服务的六大时刻1、开场时刻：亲和接待——如何打造声音的亲和力？——电话礼仪：细节见素质2、倾听时刻：需求识别——客户需求的冰山模型——客户需求深度识别的四个方法——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？互动：话术对比示范案例1：这个芒果，到货又是这个样子，根本不能使用。案例2：既然公司要求门店只能在公司定购，为什么还会缺货？3、服务时刻：最优方案——如何理解“最优”？4、危险时刻：异议处理——异议的类型——异议的处理方法——案例分析：顺转推方法的运用5、高光时刻：增进情感——心理学原则的应用6、结尾时刻：心满意足——服务的峰终定律第三讲：投诉篇——如何化解客户异议？一、如何处理投诉1、投诉处理的原则2、客户诉求的判定3、投诉处理的三道防线4、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”5、投诉处理的关键：安抚情绪——情绪失控的危害——如何避免情绪失控？——自我情绪疏导的“三招”——寻求团队的帮助——安抚客户的“七星大法”6、投诉处理的话术：“三明治”法则7、把“难缠”客户分分类8、综合运用沟通方法解决难缠客户9、客户骂人怎么办？投诉后的提高1、处理投诉，更应管理投诉2、案例分析：订单填写不规范导致的问题3、投诉问题的管理步骤第一步：是不是设计出现了问题？第二步：及时沟通第三步：改善之后有反馈第四步：鼓励基于客户需求的小创新结束

• 何春芳：《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》: 课程背景 :品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。每位服务从业人员不仅要具备基础作业能力，还要有很强的服务感知力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题，并创造性的解决客户的问题。课程收益：1、让需要意识到自身岗位对企业的意见；2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧课程时间：2天，6小时/天授课对象：家电优秀服务商、销售公司的售后人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：意识篇导语：顾客投诉抱怨的来源与原因1、投诉的概念：广义与狭义案例分析：整个事件是如何演变的？2、投诉的演变过程3、投诉的三级管控——事前预防——事中控制——事后改善第二讲：投诉篇一、投诉处理主体：“我”1、投诉处理者的角色定位2、投诉处理者的积极心态——觉察和接纳消极情绪——给自己黄金6秒——改变自己的解读系统——提高投诉处理中的心理韧性二、投诉处理客体：客户投诉客户的画像——头脑风暴：哪些人会来投诉？投诉客户的分类——工具型客户的分析——表达型客户的分析投诉客户的心理——头脑风暴：客户不满后的心理考量有哪些？投诉客户的诉求——踢猫效应：求发泄——公平理论：求补偿——马斯洛需求层次理论：求尊重——冰山需求理论：求理解——马利翁效应：求改进5、投诉内容的分层：原生投诉和次生投诉三、投诉处理流程和技巧接待受理情绪疏导协商解决关系维护头脑风暴：是不是客户一旦提出诉求，就没有转弯的余地？步骤一：接待受理1、积极关注——用声音表达关注和真诚2、收集信息——望：观察能力训练案例分析：描述你曾经服务过的客户？——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性3、心理分析——客户心理的冰山模型——案例分析：客户不满欲在营业厅引爆煤气罐步骤二：情绪疏导情绪疏导总原则：——先处理心情，后处理事情——不要激化情绪的三不要原则案例分析：为什么一句话让客户升级投诉？情绪疏导五部曲：视频分析：陈岩石如何化解群体事件？——建立信任——表示理解——表达歉意——反共情——做出承诺步骤三：协商解决1、给说法：如何解释和告知真相——解释的三明治法则——情理法的正确运用——话术练习——解释真相的三部曲:解答、解释、引证案例分析：如何运用法律武器？2、给做法：如何解决——案例分析:解决问题而不是对抗——适度补偿客户：补偿客户的法律依据有哪些？案例分析1：巨额赔偿是否有法律依据？案例分析2：客户的精神损失费如何处理？3、共协商：如何说服——如何管理客户的期望值？——如何正确的拒绝客户？拒绝的态度拒绝的姿势解释拒绝的原因请提供替代方案步骤四：关系维护1、客户表现：你的方案会落实吗？2、处理要点：峰终效应——确认需求——表达感谢——关系维护——再次邀约第三讲：疑难投诉应对1、区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉2、四大傲客应对法——无理客户的脏言脏语——客户强烈要求找领导——客户携同记录来采访——群体投诉事件巧应对3、疑难投诉的关键行为——有效的客户投诉的隔离——换位思考，同理心的应用——博取同情，给客户以优越感——角色转换，充分授权——设置关键人物第四讲：投诉预防与补救策略案例分析：两种做法对客户满意度的影响“服务补救”VS“投诉处理”服务补救应有的三大观点服务补救两大原则5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户第五讲：投诉处理高手养成——复盘1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程2、能否处理的更好？——总结经验3、投诉处理的再处理——存档提高4、投诉处理的隐形伤害——心理修复总结结束

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