何春芳：服务领导力：打造卓越服务团队

课程背景 :

本课程中的服务团队指那些担负着直接服务客户的一线团队。一线服务团队是企业的最小单元，是实现业绩和利润的保障。服务团队需要不断强化服务意识、规范服务行为，掌握扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能赢得客户，保证企业的发展。且随着组织扁平化、客户需求多样化，更需要一线服务团队具有更大的灵活性和自主权，那么服务团队的管理者的领导能力至关重要。

本课程系统解决如何做好服务管理者，如何通过领导力、影响力带领团队完成客户满意的目标。“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”（韩非子），通过给思路、给工具，给方法，全面提升一线服务团队的综合技能。

课程收益：

1、让客户服务的卓越理念渗透到管理者的日常工作

2、掌握服务现场的各种管理要素的关系

3、掌握人员管理的步骤和方法

4、掌握客户管理的步骤和方法

5、管理者自我提升的方法

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：服务班组长、基层管理者、客服主任

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲 理念篇：服务时代 能力升级 0.5小时

1、市场环境变化：狩猎式经营与农耕式经营的关系
2、服务升级：管理的扁平化、员工特种兵化
3、基层管理的三大关键动作

视频分析：以人为本怎么做?

案例分析：协作的重要性

4、基层管理者的角色与能力认知

头脑风暴：我们有哪些角色？角色背后的能力要求有什么？

第二讲 管事篇：客户体验管理 2.5小时

目的：重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度提升的峰终理论

3、客户满意度管理的方向和重点

——避免贬损点

——维持标准和稳定

——打造爽点和亮点

二、避免服务的贬损点

（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？

（二）重点关注但不限于以下方面：

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

特殊工作环境：时间就是生命

职业精神体现：守时代表靠谱

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义 协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？
（三）改善方向：建立标准化的服务

1. 打造服务的爽点和亮点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）团队共创：找到服务的关键时刻

（三）常见的关键时刻：

1、开场时刻的重新审视

2、高峰时刻的途径

3、结尾时刻的举措

练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划

（四）带动团队参与服务创新

案例分析：小投入大产出的服务创新行为

1. 基层员工是创新的不竭源泉
2. 激发基层员工服务创新的做法
3. 创新成果的推广

第三讲 管人篇：服务团队建设 1.5小时

一、医院后勤服务工作者的特点

1、喜实在，忌假大空

2、告诉我做法，别总是指令

3、渴望被尊重，别在他们面前装

4、擅长单打独斗，也想有归属

二、关注几类重点人群

1、新员工：给归属感

1. 欢迎你加入到大家庭，介绍团队。
2. 询问办理入职是否顺利。
3. 说明岗位职责和工作任务。
4. 探讨岗位的价值和意义。
5. 分享学习／培训计划达成共识。
6. 前三天下班后沟通上班感受。

2、老员工：给成就感

1. 激励：用绩效杠杆管理和激励员工
2. 授权：让员工有满足客户需求的权力
3. 荣誉：精神奖励的重要性

3、问题员工：给安全感

1. 培训：培训的方法可以很多样
2. 辅导：辅导四部曲
3. 支持：支撑三方面

练习：在项目单位范围可以搞哪些仪式感的活动？

三、员工冲突管理

1、员工冲突的原因有哪些？

2、如何预防政策调整可能带来的员工冲突？

3、如何预防日常工作带来的员工冲突？

4、员工冲突的现场处理优先级

第四讲 危机篇：服务事件应对 1.5小时

1、应对客户抱怨投诉的步骤及技巧

1. 情绪管理
2. 需求分析
3. 设计话术
4. 解决问题

情景演练：客户抱怨投诉实战演练

2、客户投诉的管理：变“危”为“机”

练习：制定客户投诉改进方案
3、突发事件的处理原则
4、常见突发事件处理指引

课程结束：发布课后行动计划