何春芳：《口碑为王：客户服务技能提升》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25782

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适用对象

货代行业服务人员、管理者

课程介绍

课程背景 :

在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？

如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？

如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？

所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。

此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握客户异议的投诉处理技巧；

课程特色：

实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1天 6小时/天

授课对象：货代行业服务人员、管理者

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：意识篇——服务三观保驾护航

测试：服务意识测试

1、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

2、服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

服务意识之表现：服务营销意识

讨论：我们的角色有哪些？

工具：两种市场经营方式

影响：服务的意义

第二讲：基础篇——专业服务赢得信任

一、核心的两大客户群

1、新客户：获取说难也难，说简单也简单

2、老客户：离开说简单也简单，说难也难

3、两大核心客户群的特点

4、新客户的服务策略——留下来

5、老客户的服务策略——铁粉

二、客户的4种类型

1、客户的性格分析

2、根据客户风格调整沟通策略

3、不同性格客户的消费特点

4、不同客户的服务和投诉处理技巧

三、服务的六大时刻

1、开场时刻：亲和接待

——如何打造声音的亲和力？

——电话礼仪：细节见素质

2、倾听时刻：需求识别

——客户需求的冰山模型

——客户需求深度识别的四个方法

——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？

互动：话术对比示范

3、服务时刻：最优方案

——如何理解“最优”？

4、危险时刻：异议处理

——异议的类型

——异议的处理方法

——案例分析：顺转推方法的运用

5、高光时刻：增进情感

——心理学原则的应用

6、结尾时刻：心满意足

——服务的峰终定律

第三讲：进阶篇——口碑服务赢得忠诚

一、如何处理投诉

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的三道防线

3、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”

4、投诉处理的关键：安抚情绪

——情绪失控的危害

——如何避免情绪失控？

——自我情绪疏导的“三招”

——寻求团队的帮助

——安抚客户的“七星大法”

5、投诉处理的话术：“三明治”法则

投诉后的提高

1、处理投诉，更应管理投诉

2、案例分析：订单填写不规范导致的问题

3、投诉问题的管理步骤

第一步：是不是设计出现了问题？

第二步：及时沟通

第三步：改善之后有反馈

第四步：鼓励基于客户需求的小创新

结束：用心沟通赢得忠诚

作业：3+2+1作业模式

总结3个知识点
落地2个工具
制定2个改善计划

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• 何春芳：强心计划：客服情绪疏导与服务能力提升: 课程背景由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立企业新形象，为公司的发展提供助力。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念● 模式转型：建立服务的正确认知，从客户体验上优化服务● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。课程特色：● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：2天课程对象：客服人员、投诉处理人员、基层服务者及管理人员课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一部分：客服人员的自我认知与情绪压力管理一、大服务时代与服务者面临的内外压力二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变1、角色的转变2、新角色的技能要求3、软硬兼施多面手三、怎么办？——服务如何应需而变1、树立人本意识2、树立共创思维3、培养专业精神4、建立完备意识四、服务人员的情绪压力管理1、客服人员的情绪压力的来源——来自家庭与工作的平衡——来自单位的绩效考核——来自领导和同事的压力2、情绪失控的后果——客户辱骂客服本人及家人，如何应对？3、情绪的自我调节与团队支撑4、化解压力的方法——建立正确的压力认知：压力没有好坏——舒缓压力的八大方法5、如何引导客户的情绪？——环境的引导——沟通技巧的引导——话术推荐客户疑难问题的处理第二部分：客服人员的服务与投诉技能提升一、投诉的认知1、服务环境的变化：企业越来越被动客户越来越主动2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉投诉的两面性：从危和机两个角度认识投诉——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风4、投诉的防线：大投诉概念的确立——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式二、投诉的预防：客户服务的风险点对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？三、日常工作中的“四度五原则”四度：专注度、有形度、有声度、尊重度五原则：——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则四、投诉处理的四大关键点（一）识别客户心理1、客户心理分析的冰山模型2、客户需求的显性信息包括哪些？3、客户需求的隐性信息包括哪些？视频分析：客户的心理和期待是什么？案例分析：大娘和大爷的心理是什么？4、如何识别客户心理：望闻问切（二）设计直达客户内心的沟通话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素：法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型：情+理——加强型：情+理+法——难缠型：法+理+情（三）以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、发挥团队的力量（四）维护客户关系1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好总结：峰终效应的运用课程总结

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