何春芳：《精准服务：义齿行业直达客户内心的电话沟通》

课程背景 :

回顾义齿加企业的发展，在过去通过引进进口品牌、上新品、购置新设备、组织课程，即可获得新订单，得到利润与企业发展。现在，在激烈的竞争之下形势发生了彻底的转变，高度同质化的产品减弱了义齿加工厂为诊所和医院创造价值的能力，甚至一些义齿加工厂正在面临倒闭、被淘汰。只有服务好的高品质企业才会有更多的生存空间。如何让工程师更高效的服务齿科医生，提供更好的订购体验，让义齿加工厂变成齿科的“贴心服务者”，主动拥抱变化，迎接数字化，提高核心竞争力，优化客户体验，才有机会在市场中生存下来，继续扩大份额。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

课程特色：

• 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易
• 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单
• 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：服务、销售、技术等客户沟通服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：关系篇——如何为客户创造价值

1. 我们的客户是谁？

——与齿科医生形成战略同盟的关系

1. 我们的客户需要什么？

——头脑风暴：关键词征集

——客户需求的横向和纵向需求

——服务指标：五性原则

1. 我们能怎么做？

——人本原则

——完备原则

——协作原则

——营销原则

第二讲：服务篇——如何用专业赢得信任

一、核心的两大客户群

1、新客户：获取说难也难，说简单也简单

2、老客户：离开说简单也简单，说难也难

3、两大核心客户群的特点

4、新客户的服务策略——留下来

5、老客户的服务策略——铁粉

二、客户的4种类型

1、客户的性格分析

2、根据客户风格调整沟通策略

3、不同性格客户的消费特点

4、不同客户的服务和投诉处理技巧

三、服务的六大时刻

1、开场时刻：亲和接待

——如何打造声音的亲和力？

——电话礼仪：细节见素质

2、倾听时刻：需求识别

——客户需求的冰山模型

——客户需求深度识别的四个方法

——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”

1. 聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
2. 视频分析：我们为什么不善于倾听
3. 如何提高倾听的技能？

互动：话术对比示范

案例1：我的单到哪了？

案例2：质保期超了2天就收费？路上耽搁时间也算？

案例分析：模型变形，建议重新取模，大夫称就那样做吧，不合适再重做。

3、服务时刻：最优方案

——如何理解“最优”？

4、危险时刻：异议处理

——异议的类型

——异议的处理方法

——案例分析：顺转推方法的运用

5、高光时刻：增进情感

——心理学原则的应用

6、结尾时刻：心满意足

——服务的峰终定律

第三讲：投诉篇——如何化解客户异议？

一、如何处理投诉

1、投诉处理的原则

2、投诉处理的三道防线

3、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”

4、投诉处理的关键：安抚情绪

——情绪失控的危害

——如何避免情绪失控？

——自我情绪疏导的“三招”

——寻求团队的帮助

——安抚客户的“七星大法”

5、投诉处理的话术：“三明治”法则

1. 投诉后的提高

1、处理投诉，更应管理投诉

2、案例分析：订单填写不规范导致的问题

3、投诉问题的管理步骤

第一步：是不是设计出现了问题？

第二步：及时沟通

第三步：改善之后有反馈

第四步：鼓励基于客户需求的小创新

总结、结束