何春芳：《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 投诉处理

课程编号 : 25786

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适用对象

投诉处理人员、投诉管理人员

课程介绍

课程背景 :

通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。

课程收益：

1、了解通讯相关法律

2、通过案例掌握相关问题的处理方式

3、树立正确的投诉法律意识

课程时间：1-2天，6小时/天

授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：投诉处理是更高阶的服务

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

服务者的角色定位和职责

第二讲：投诉预防与客户体验提升

目的：重点提升满意度管理方向和工作重点

一、客户满意度模型

1、客户满意度模型

2、客户满意度提升的峰终理论

3、客户满意度管理的方向和重点

——避免贬损点

——维持标准和稳定

——打造爽点和亮点

二、避免服务的贬损点

（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？

（二）重点关注但不限于以下方面：

1、对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

特殊工作环境：时间就是生命

职业精神体现：守时代表靠谱

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？
（三）改善方向：建立标准化的服务

打造服务的爽点和亮点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、关键时刻管理的案例分析

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）团队共创：找到服务的关键时刻

（三）常见的关键时刻：

1、开场时刻的重新审视

2、高峰时刻的途径

3、结尾时刻的举措

练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划

第三讲：投诉处理核心技能

（一）洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

（二）设计服务话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1、话术的要素：法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型：情+理

——加强型：情+理+法

——难缠型：法+理+情

（三）客户关系提升

1、感谢和赞美：让关系缓和

2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿：体现企业的担当

4、物质的给予：锦上添花，有则更好

（四）投诉的经验总结

1、客户投诉的管理：变“危”为“机”

练习：制定客户投诉改进方案
2、突发事件的处理原则
3、常见突发事件处理指引

第四讲：与通讯客服相关的法律适用

1、通讯行业投诉处理相关法律法规

2、案例分析与重点法律条款解读

案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？

案例名称：携号转网与靓号保底问题

案例名称：电子合同问题

案例名称：客户赔偿问题

案例名称：违约金问题

案例名称：外呼的问题

案例名称：消法精神赔偿的规定

案例名称：合同内容解释的问题

重点解读法律

《民法典》、《消费者权益保护法》、通讯行业行业规章制度等

第五讲：投诉处理高手养成

一、复盘在投诉管理中的应用

1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好？——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高

4、投诉处理的隐形伤害——心理修复

二、团队协作与沟通

协作很难还是没有找到方法？
团队成员间的协作与沟通障碍
团队协作的三步：
培养个人技能：做好自己是协作的基础
明确目标：对事不对人
影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
组织内部协作的原则：为服务者提供服务

总结结束

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• 何春芳：《精准沟通：加盟商服务与异议危机处理能力提升课程》: 课程背景 :新式茶饮发展迅速，客服团队需要服务几百几千家门店，是供应链管理上的重要一环。客服团队的反应速度和处理问题的能力，是决定运营效率的关键。如何站在加盟门店的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导加盟的需求？如何在满足加盟门店需求的基础上超越期待、制造惊喜、赢得忠诚？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握客户异议的投诉处理技巧；课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天，6小时/天授课对象：茶饮呼叫中心、客服中心人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：关系篇——如何为客户创造价值我们的客户是谁？——与加盟商形成战略同盟的关系——生意的本质——工作的价值：供应链管理专家我们的客户需要什么？——头脑风暴：关键词征集——客户需求的横向和纵向需求——服务指标：五性原则我们能怎么做？——人本原则——完备原则——协作原则——营销原则第二讲：服务篇——如何用专业赢得信任一、核心的两大客户群1、新客户：获取说难也难，说简单也简单2、老客户：离开说简单也简单，说难也难3、两大核心客户群的特点4、新客户的服务策略——留下来5、老客户的服务策略——铁粉二、沟通的五大贬损点1、服务中的关键时刻2、提升服务的路径贬损点01：配送和服务延时头脑风暴：如何管理客户对等待时间的满意度?情景练习:配送表里面这么多门店，一天能送的完吗？贬损点02：反派死于话多贬损点03：答非所问贬损点04：没有大局观贬损点05：无视客户的不满三、服务的六大时刻1、开场时刻：亲和接待——如何打造声音的亲和力？——电话礼仪：细节见素质2、倾听时刻：需求识别——客户需求的冰山模型——客户需求深度识别的四个方法——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？互动：话术对比示范案例1：这个芒果，到货又是这个样子，根本不能使用。案例2：既然公司要求门店只能在公司定购，为什么还会缺货？3、服务时刻：最优方案——如何理解“最优”？4、危险时刻：异议处理——异议的类型——异议的处理方法——案例分析：顺转推方法的运用5、高光时刻：增进情感——心理学原则的应用6、结尾时刻：心满意足——服务的峰终定律第三讲：投诉篇——如何化解客户异议？一、如何处理投诉1、投诉处理的原则2、客户诉求的判定3、投诉处理的三道防线4、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”5、投诉处理的关键：安抚情绪——情绪失控的危害——如何避免情绪失控？——自我情绪疏导的“三招”——寻求团队的帮助——安抚客户的“七星大法”6、投诉处理的话术：“三明治”法则7、把“难缠”客户分分类8、综合运用沟通方法解决难缠客户9、客户骂人怎么办？投诉后的提高1、处理投诉，更应管理投诉2、案例分析：订单填写不规范导致的问题3、投诉问题的管理步骤第一步：是不是设计出现了问题？第二步：及时沟通第三步：改善之后有反馈第四步：鼓励基于客户需求的小创新结束

• 何春芳：《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》: 课程背景 :品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。每位服务从业人员不仅要具备基础作业能力，还要有很强的服务感知力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题，并创造性的解决客户的问题。课程收益：1、让需要意识到自身岗位对企业的意见；2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧课程时间：2天，6小时/天授课对象：家电优秀服务商、销售公司的售后人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：意识篇导语：顾客投诉抱怨的来源与原因1、投诉的概念：广义与狭义案例分析：整个事件是如何演变的？2、投诉的演变过程3、投诉的三级管控——事前预防——事中控制——事后改善第二讲：投诉篇一、投诉处理主体：“我”1、投诉处理者的角色定位2、投诉处理者的积极心态——觉察和接纳消极情绪——给自己黄金6秒——改变自己的解读系统——提高投诉处理中的心理韧性二、投诉处理客体：客户投诉客户的画像——头脑风暴：哪些人会来投诉？投诉客户的分类——工具型客户的分析——表达型客户的分析投诉客户的心理——头脑风暴：客户不满后的心理考量有哪些？投诉客户的诉求——踢猫效应：求发泄——公平理论：求补偿——马斯洛需求层次理论：求尊重——冰山需求理论：求理解——马利翁效应：求改进5、投诉内容的分层：原生投诉和次生投诉三、投诉处理流程和技巧接待受理情绪疏导协商解决关系维护头脑风暴：是不是客户一旦提出诉求，就没有转弯的余地？步骤一：接待受理1、积极关注——用声音表达关注和真诚2、收集信息——望：观察能力训练案例分析：描述你曾经服务过的客户？——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性3、心理分析——客户心理的冰山模型——案例分析：客户不满欲在营业厅引爆煤气罐步骤二：情绪疏导情绪疏导总原则：——先处理心情，后处理事情——不要激化情绪的三不要原则案例分析：为什么一句话让客户升级投诉？情绪疏导五部曲：视频分析：陈岩石如何化解群体事件？——建立信任——表示理解——表达歉意——反共情——做出承诺步骤三：协商解决1、给说法：如何解释和告知真相——解释的三明治法则——情理法的正确运用——话术练习——解释真相的三部曲:解答、解释、引证案例分析：如何运用法律武器？2、给做法：如何解决——案例分析:解决问题而不是对抗——适度补偿客户：补偿客户的法律依据有哪些？案例分析1：巨额赔偿是否有法律依据？案例分析2：客户的精神损失费如何处理？3、共协商：如何说服——如何管理客户的期望值？——如何正确的拒绝客户？拒绝的态度拒绝的姿势解释拒绝的原因请提供替代方案步骤四：关系维护1、客户表现：你的方案会落实吗？2、处理要点：峰终效应——确认需求——表达感谢——关系维护——再次邀约第三讲：疑难投诉应对1、区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉2、四大傲客应对法——无理客户的脏言脏语——客户强烈要求找领导——客户携同记录来采访——群体投诉事件巧应对3、疑难投诉的关键行为——有效的客户投诉的隔离——换位思考，同理心的应用——博取同情，给客户以优越感——角色转换，充分授权——设置关键人物第四讲：投诉预防与补救策略案例分析：两种做法对客户满意度的影响“服务补救”VS“投诉处理”服务补救应有的三大观点服务补救两大原则5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户第五讲：投诉处理高手养成——复盘1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程2、能否处理的更好？——总结经验3、投诉处理的再处理——存档提高4、投诉处理的隐形伤害——心理修复总结结束

• 何春芳：《开口营销--加油站服务营销训练课程》: 课程背景 :与所有零售商家一样，加油站是为油品需求客户而存在的。同样，区域内的客户是所有油品零售商争相开发和维护的重点。油品，作为能源类的生产资料，一旦进入公平竞争的零售市场进行比拼，无论商品本身的品牌价值有多大，油站的位置多么显赫重要，硬件条件多么精致豪华，没有客户或相对忠诚客户群体的支撑，一切都等于零。而赢得客户的最重要手段就是服务，就是顾客的良好体验。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成加油站的业绩提升？本课程即是针对加油站服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高课程模型：课程时间：2天，6小时/天授课对象：加油站管理人员、一线服务人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲导言：服务与营销的关系顾客来加油站想得到什么样的体验？影响顾客体验的五个维度3、建立可识别的“标准化服务”4、建立以需求为中心的“开口营销”5、加油站和服务人员的角色进行定位第一讲：将销售嵌入标准化服务流程一、美妙接待——树立顾客的好感思考：哪些要素影响顾客的第一印象？1、环境破窗理论：好的环境有教育和引导的作用环境的整理整顿，让顾客看到规范工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重2、微笑微笑在服务中的意义如何微笑才能打动人案例和视频结合：侧重情绪的疏导3、问候问候语的不同情境问候语的语气语调问候语的训练4、姿势优雅站姿的塑造及训练端正坐姿的塑造及训练不良姿势有哪些？5、外表工作服及职业制服的穿着规范仪容礼仪的基本要求现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使模拟训练：各种情境下的开场白训练二、理解需求——关注面前的顾客顾客的需求包括业务需求和心理需求理解需求的四部曲：望闻问切如何观察顾客——望的技术听话听音——闻的技术回应顾客——切的技术案例分析：那些被我们忽略的情感需求三、满足需求——累积顾客的信任1、专业精深：快速准确的业务操作2、有形原则：规范的手势、舒服的动作3、有声原则：请、谢谢、对不起4、尊重原则：客户有知道过程的权利5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练四、引导需求——给予客户正想要的1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性4、针对性的业务介绍：FABE产品介绍方法5、引导顾客体验，强化美好感觉案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？五、柔性成交——让顾客“赢”不要强迫和压力运用引导来处理异议提供备选和成功案例假定成交：让顾客看到你的努力案例分析：“成功的基金经理”后面的故事六、服务跟进——让顾客真心说谢谢确认服务做好售后说明表达感谢送别客户：迎三送七原则 5、电话回访的要点第二讲：个性化服务和服务补救一、让个性化服务标准化案例分析：航空公司和酒店的个性化服务——让个性化服务标准化2、真情一刻：当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品排队时间较长时：请说一句让您久等了头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？二、让服务补救成为优质服务的重要补充1、案例分析：愤怒的顾客2、投诉的危害3、投诉的升级过程4、服务补救让投诉顾客转怒为喜服务补救的三性：适应性、及时性、主动性6、头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？第三讲：为服务者提供服务内部的团结和协助是保障服务的关键正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围结束：用心服务赢得尊重

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