何春芳：《安居睦邻：物业服务与投诉处理技能提升》

课程背景 :

在现代社会中，企业要赢得长期顾客，就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为，同时也要了解业户满意发生的原理，因为良好的服务能最大限度地使业户满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉，更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金，在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡，形成有效的解决问题机制，将是课程重点要解决的问题。

课程收益：

1.了解物业服务的特殊性；

2.了解客户投诉产生的原因；

3.掌握客户投诉处理的基本方法和话术技巧；

4.形成物业投诉处理的有效方案；

5.提升学员解决客户异议诉求的能力；

6.通过案例分析规避风险积累经验；

课程时间：1天

授课对象：物业服务人员、物业管家及管理者

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——升级认知 投诉并不可怕

1、服务环境的变化：企业越来越被动 客户越来越主动

2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉

1. 投诉的两面性：从危和机两个角度认识投诉

——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风

4、投诉的防线：大投诉概念的确立

——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式

第二讲：风险篇——防微杜渐 预防投诉的发生

一、客户服务的6大风险点

1. 对客户关注不够

案例分析：这样的投诉能避免吗？

视频分析：如何才是关注到客户？

情景训练：关注客户打造服务的高光时刻

2、在时间上失信客户

视频分析：这样的电话你满意吗？

3、行为举止引人不满

互动：行为远比我们想象的更有影响力

4、语言沟通让人不爽

头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？

5、山头主义 协作不畅

案例分析：被转来转去的客户

6、工作马虎让人气愤

案例分析：这样的错误能避免吗？

1. 日常工作中的“四度五原则”
2. 四度：专注度、有形度、有声度、尊重度
3. 五原则：

——先外后内原则

——先接后办原则

——落实只跑一次原则

——内转不外转协同作战原则

——首问责任制原则   

第三讲：投诉篇——化险为夷 变诉为金

1. 案例呈现与分析
2. 结论：服务中的问题70%都是人员沟通造成

一、投诉处理的四大关键点

（一）识别客户心理

1、客户心理分析的冰山模型

2、客户需求的显性信息包括哪些？

3、客户需求的隐性信息包括哪些？

视频分析：客户的心理和期待是什么？

案例分析：大娘和大爷的心理是什么？

4、如何识别客户心理：望闻问切

（二）设计直达客户内心的沟通话术

案例导入：从客户心理诉求到话术的组织

1. 话术的要素：法理情

——用法奠定沟通之基

——用理架起沟通之桥

——用情打开沟通之门

2、共情话术的重要性

3、话术的结构

——常规型：情+理

——加强型：情+理+法

——难缠型：法+理+情

案例分析：以催费话术为例介绍不同结构的运用

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、发挥团队的力量

（四）维护客户关系

1、感谢和赞美：让关系缓和

2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值

3、表达服务意愿：体现企业的担当

4、物质的给予：锦上添花，有则更好

总结：峰终效应的运用

二、投诉处理的基本功：情绪管理能力

（一）投诉的原因有哪些？

1、投诉的分类：原生投诉和次生投诉

2、哪个类型的投诉不应该发生？

视频分析：情绪失控的后果

3、情绪稳定的重要性

4、如何进行自我情绪管理？

5、如何引导客户的情绪？

——环境的引导

——沟通技巧的引导

——话术推荐

三、疑难投诉处理方法

（一）难缠客户怎么办？

1、难缠客户之所以难缠的原因

2、难缠客户处理八法：

（二）客户找领导怎么办？

（三）客户找茬怎么办？

（四）记者采访怎么办？

（五）客户录像怎么办？

（六）根据客户的问题进行定制

总结：用心沟通赢得忠诚