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何春芳：《开口营销--加油站服务营销训练课程》

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25783

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适用对象

加油站管理人员、一线服务人员

课程介绍

课程背景 :

与所有零售商家一样，加油站是为油品需求客户而存在的。同样，区域内的客户是所有油品零售商争相开发和维护的重点。油品，作为能源类的生产资料，一旦进入公平竞争的零售市场进行比拼，无论商品本身的品牌价值有多大，油站的位置多么显赫重要，硬件条件多么精致豪华，没有客户或相对忠诚客户群体的支撑，一切都等于零。而赢得客户的最重要手段就是服务，就是顾客的良好体验。

如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客期待的基础上完成加油站的业绩提升？本课程即是针对加油站服务人员的形象塑造、服务关键点的互动细节，全面训练和提升其服务技能、引导销售的技能，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

  • 学员会有意识的关注客户，注意到客户的感受
  • 学员会在恰当的时机引导和满足客户的需求
  • 学员会在服务与营销中体会成就感，提高职业忠诚度
  • 营业厅管理者会关注一线服务人员的服务行为而不仅仅是销售结果
  • 营业厅获得业绩指标的提升和客户满意度的提高

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：加油站管理人员、一线服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

导言：服务与营销的关系

  1. 顾客来加油站想得到什么样的体验？
  2. 影响顾客体验的五个维度

3、建立可识别的“标准化服务”

4、建立以需求为中心的“开口营销”

5、加油站和服务人员的角色进行定位

第一讲：将销售嵌入标准化服务流程

一、美妙接待——树立顾客的好感

思考：哪些要素影响顾客的第一印象？

1、环境

  1. 破窗理论：好的环境有教育和引导的作用
  2. 环境的整理整顿，让顾客看到规范
  3. 工具物料的清洁清扫，让顾客体验尊重

2、微笑

  1. 微笑在服务中的意义
  2. 如何微笑才能打动人

案例和视频结合：侧重情绪的疏导

3、问候

  1. 问候语的不同情境
  2. 问候语的语气语调
  3. 问候语的训练

4、姿势

  1. 优雅站姿的塑造及训练
  2. 端正坐姿的塑造及训练
  3. 不良姿势有哪些？

5、外表

  1. 工作服及职业制服的穿着规范
  2. 仪容礼仪的基本要求
  3. 现场总结仪容仪表常见问题并评选形象大使
  4. 模拟训练：各种情境下的开场白训练

二、理解需求——关注面前的顾客

  1. 顾客的需求包括业务需求和心理需求
  2. 理解需求的四部曲：望闻问切
  3. 如何观察顾客——望的技术
  4. 听话听音——闻的技术
  5. 回应顾客——切的技术

案例分析：那些被我们忽略的情感需求

三、满足需求——累积顾客的信任

1、专业精深：快速准确的业务操作

2、有形原则：规范的手势、舒服的动作

3、有声原则：请、谢谢、对不起

4、尊重原则：客户有知道过程的权利

5、寒暄技巧：融洽与顾客的关系

6、肯定原则：对任何积极行为给予赞美

模拟训练：不同情境下对顾客进行一句话肯定赞美训练

四、引导需求——给予客户正想要的

1、客户满意转化为购买需求的三大控制点：时效性

2、客户满意转化为购买需求的三大控制点：隐蔽性

3、客户满意转化为购买需求的三大控制点：适合性

4、针对性的业务介绍：FABE产品介绍方法

5、引导顾客体验，强化美好感觉

案例分析：我们的介绍是为了让顾客听懂的吗？

五、柔性成交——让顾客“赢”

  1. 不要强迫和压力
  2. 运用引导来处理异议
  3. 提供备选和成功案例
  4. 假定成交：让顾客看到你的努力

案例分析：“成功的基金经理”后面的故事

六、服务跟进——让顾客真心说谢谢

  1. 确认服务
  2. 做好售后说明
  3. 表达感谢
  4. 送别客户：迎三送七原则  

5、电话回访的要点

第二讲：个性化服务和服务补救

一、让个性化服务标准化

  1. 案例分析：航空公司和酒店的个性化服务——让个性化服务标准化

2、真情一刻：

  1. 当顾客东张西望时：就近员工都要上前给与引导
  2. 顾客拿重物很费力时：就近员工都要上前给与帮助
  3. 当顾客把展品散落地面时：关心人在先，然后是商品
  4. 排队时间较长时：请说一句让您久等了
  5. 头脑风暴：还有哪些顾客的不方便时刻？

二、让服务补救成为优质服务的重要补充

1、案例分析：愤怒的顾客

2、投诉的危害

3、投诉的升级过程

4、服务补救让投诉顾客转怒为喜

  1. 服务补救的三性：适应性、及时性、主动性

6、头脑风暴：营业厅还有哪些需要补救的时刻？

第三讲：为服务者提供服务

  1. 内部的团结和协助是保障服务的关键
  2. 正在服务顾客的服务人员是内部员工服务的对象
  3. 为服务者提供服务的5要素：辅导、激励、帮助、反馈、氛围

结束：用心服务赢得尊重

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课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？   所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握客户异议的投诉处理技巧；课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天 6小时/天授课对象：货代行业服务人员、管理者授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一讲：意识篇——服务三观保驾护航测试：服务意识测试1、服务意识之根本：人本意识——标准服务与差异服务的平衡2、服务意识之趋势：完备意识——在效率和效果之间自洽服务意识之表现：服务营销意识讨论：我们的角色有哪些？工具：两种市场经营方式影响：服务的意义第二讲：基础篇——专业服务赢得信任一、核心的两大客户群1、新客户：获取说难也难，说简单也简单2、老客户：离开说简单也简单，说难也难3、两大核心客户群的特点4、新客户的服务策略——留下来5、老客户的服务策略——铁粉二、客户的4种类型1、客户的性格分析2、根据客户风格调整沟通策略3、不同性格客户的消费特点4、不同客户的服务和投诉处理技巧三、服务的六大时刻1、开场时刻：亲和接待——如何打造声音的亲和力？——电话礼仪：细节见素质2、倾听时刻：需求识别——客户需求的冰山模型——客户需求深度识别的四个方法——倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听如何提高倾听的技能？互动：话术对比示范3、服务时刻：最优方案——如何理解“最优”？4、危险时刻：异议处理——异议的类型——异议的处理方法——案例分析：顺转推方法的运用5、高光时刻：增进情感——心理学原则的应用6、结尾时刻：心满意足——服务的峰终定律第三讲：进阶篇——口碑服务赢得忠诚一、如何处理投诉1、投诉处理的原则2、投诉处理的三道防线3、处理禁忌：问题出现了，“四不要”“三不说”4、投诉处理的关键：安抚情绪——情绪失控的危害——如何避免情绪失控？——自我情绪疏导的“三招”——寻求团队的帮助——安抚客户的“七星大法”5、投诉处理的话术：“三明治”法则投诉后的提高1、处理投诉，更应管理投诉2、案例分析：订单填写不规范导致的问题3、投诉问题的管理步骤第一步：是不是设计出现了问题？第二步：及时沟通第三步：改善之后有反馈第四步：鼓励基于客户需求的小创新结束：用心沟通赢得忠诚作业：3+2+1作业模式总结3个知识点落地2个工具制定2个改善计划
• 何春芳：强心计划：客服情绪疏导与服务能力提升
课程背景由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要服务人员在情绪管理、服务技能及投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效帮助客户服务一线工作者疏导情绪与压力，提示客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立企业新形象，为公司的发展提供助力。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念● 模式转型：建立服务的正确认知，从客户体验上优化服务● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。课程特色：● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：2天课程对象：客服人员、投诉处理人员、基层服务者及管理人员课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲第一部分：客服人员的自我认知与情绪压力管理一、大服务时代与服务者面临的内外压力二、我是谁？——服务人员角色和观念的转变1、角色的转变2、新角色的技能要求3、软硬兼施多面手三、怎么办？——服务如何应需而变1、树立人本意识2、树立共创思维3、培养专业精神4、建立完备意识四、服务人员的情绪压力管理1、客服人员的情绪压力的来源——来自家庭与工作的平衡——来自单位的绩效考核——来自领导和同事的压力2、情绪失控的后果——客户辱骂客服本人及家人，如何应对？3、情绪的自我调节与团队支撑4、化解压力的方法——建立正确的压力认知：压力没有好坏——舒缓压力的八大方法5、如何引导客户的情绪？——环境的引导——沟通技巧的引导——话术推荐客户疑难问题的处理第二部分：客服人员的服务与投诉技能提升一、投诉的认知1、服务环境的变化：企业越来越被动 客户越来越主动2、投诉是什么：从表象和本质两方面理解投诉投诉的两面性：从危和机两个角度认识投诉——海因法则：不是所有投诉都是空穴来风4、投诉的防线：大投诉概念的确立——随时随地进行补救是最有效的投诉处理方式二、投诉的预防：客户服务的风险点对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义 协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？三、日常工作中的“四度五原则”四度：专注度、有形度、有声度、尊重度五原则：——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则   四、投诉处理的四大关键点（一）识别客户心理1、客户心理分析的冰山模型2、客户需求的显性信息包括哪些？3、客户需求的隐性信息包括哪些？视频分析：客户的心理和期待是什么？案例分析：大娘和大爷的心理是什么？4、如何识别客户心理：望闻问切（二）设计直达客户内心的沟通话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素：法理情——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构——常规型：情+理——加强型：情+理+法——难缠型：法+理+情（三）以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、发挥团队的力量（四）维护客户关系1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好总结：峰终效应的运用课程总结
• 何春芳：《上善若水：新营商环境下的供水客户服务技能提升》
课程背景 :供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言， 更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。课程收益：1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；5.提升解决客户异议诉求的能力；6.通过案例分析规避风险积累经验；课程时间：1天，6小时/天授课对象：供水服务管理人员、一线服务人员、营业厅、抄表人员授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲一、新营商环境下客户服务面临的挑战1、客户期望值的持续提升         2、不合理或过高的客户需求3、产品特点与客户认知之间的差异4、服务能力和技巧的不足       5、内部服务配合协调能力欠缺   6、行业和身份的特点及困惑二、服务时代与用户思维1、案例导入：用户思维赢天下2、用户思维之根本：人本意识—标准服务与差异服务的平衡3、用户思维之趋势：完备意识—在效率和效果之间自洽4、用户思维之保障：共创意识—服务者和客户之间的共赢5、客服的人员的自我认知—自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系三、供水服务满意度测评1、客服三大考评指标：满意度、费力度、净推荐度2、供水服务满意度测量3、供水服务满意度管理4、满意度的影响因素：两大方面六个点5、满意度结果的应用：把数据变成管理的动能四、满意度提升与客户体验管理路径一：找到痛点避免它1、营业厅场景下的服务痛点2、电话场景下的服务痛点3、抢修场景下的服务痛点4、抄表场景下的服务痛点路径二：塑造峰值体验超越客户期待案例导入：零售业的天花板改善层面一：触点的改善改善层面二：流程的优化改善层面一：场景的创新改善的活水源头：全员创新五、投诉管理与服务提升1、客户投诉之于供水企业的威胁2、投诉的正反两方面认知3、投诉的处理与管理案例分析：如何对投诉进行复盘4、投诉处理的四大关键点——服务人员的情绪管理——洞察客户心理               ——设计直达客户内心的沟通话术——以解决客户问题为己任5、疑难投诉问题的处理思路——难缠客户的分析——处理客户投诉的天龙八部——应对新媒体的员工自我修养六、营销—助力市场开拓与客户增值1、供水行业增值服务的意义和必然2、供水行业增值服务的方向3、以主营业务为基础实现服务自然延伸4、深挖市场需求，拓展多元化的涉水增值服务5、探索生活服务增值，构建家居生活服务生态总结：用心沟通赢得客户忠诚

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