何春芳：《左手服务右手销售——物业管家经营意识与营销技能提升》

课程背景 :

在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。左手服务右手销售，即如何在优质服务的基础上引导销售，化销售于服务中，减少客户后的排斥与抵抗。这需要充分了解业主需求，进行客户细分，进行客户精准画像，进而选择营销组合，形成服务与营销的相互支撑。

课程收益：

1.了解物业服务的新趋势和新方法；

2.掌握物业服务中营销契机的把握；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

5.掌握有效处理客户异议和成交的方法；

6.掌握客户维护的方法。

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：物业管家、物业管理人员、商业地产物业运营人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：意识篇——服务营销正当时

1、市场环境的变化

1. 体验经济的到来
2. 营销方式的变迁
3. 客户经营方式的演变

2、客户需求的变化：横向服务指标+纵向价值圈层

3、我们该怎么做：让物业成为社区服务的核心环节

1. 多种经营形成客户依赖
2. 多种经营推动服务角色之变

第二讲：基础篇——三大认识夯实基础

一、认识产品：成为产品专家

1、案例分析：论了解产品的重要性

2、多种经营现状：多、杂、不精、没有竞争力

3、梳理产品的SKU结构

互动：梳理物业经营的各个品类的SKU

4、如何搞清产品：用系统思维看待产品

二、认识客户：立体了解客户需求

1、整理客户：客户分类

2、客户画像：关键客户的信息颗粒度

3、完善客户画像的方法推荐

4、客户心理：马斯洛的需求层次理论和心理账户的运用

5、客户性格分析：知己知彼才能有的放矢

三、认识自己：打造个人IP

1.形象力在个人职业生涯发展中的重要性

2.乔哈里窗的启发

3.个性形象打造的原则

——TPO原则 

——和谐原则

——个性原则

4.微信形象的打造

第三讲：实战篇——三大营销场景的关键步骤

1. 上门营销：做好面对的沟通

第一步：如何破冰

1. 利用事件：抓住一切客户找上门的机会，在服务中发现商机
2. 案例展示：生活中服务中切入营销的案例
3. 互动：业绩要动，流程先行，节点设计
4. 主动出击：电话微信及登门拜访

——约见客户的“不要做”

——约见客户的正确方法：有料

——主动出击钱的准备工作：六大准备

第二步：如何捕捉需求

1.客户需求的冰山模型

2.头脑风暴：鸡为什么过马路

3.老中医的问题诊断方法：望闻问切

4.案例分析：客户买房中的装修需求分析

第三步：如何推介——产品介绍话术

1.产品介绍的FABE法则

2.引导客户体验的模块分解

3.互动：核心产品的产品介绍话术精炼

第四步：客户异议处理与成交技巧

1．异议处理的双循环模型

2.异议的类型判定

3.异议处理的三字经：顺转推

4.互动：核心问题的应用

5.成交信号的捕捉

6.六种常见的成交方法

7.乘胜追击：连单提升客单价

8.不能成交的处理

二、微信营销：做好线上客户开发与维护

1.微信朋友圈的规划

2.写出好文案

3. 线上客户成交方法
4.线上客户复购技巧

5.线上客户的维护

三、活动营销：线上线下的融合

1、7天剧本营销的详解

2、线下活动营销的四个步骤

——售前预热-蓄客

——售中氛围-造场

——成交下单-收钱

——售后跟踪-口碑

第四讲：维护篇——不忘初心 做好服务

1. 强化服务体验

1、关键时刻的意义

2、关键时刻与服务提升路径

3、去掉“贬损点”，打造“黄金三点”

4、找到物业物业的关键时刻

5、将客户口碑变成服务故事

二、物业投诉的原因

1. 不了解客户的期望
2. 没有设计好合适的服务及其衡量标准
3. 没有按照确定的标准提供服务
4. 沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5. 客户认为所提供的服务低于其期望值
6. 投诉认知有高度 投诉处理有方法

1、投诉的正反面：危与机

2、投诉的演变流程

3、如何在投诉中获得团队和企业的成长

4、投诉处理的禁忌

5、投诉处理的原则

6、投诉处理首要能力：情绪管理

7、投诉处理的技巧和方法

结束：用心沟通赢得忠诚