何春芳：《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 25779

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适用对象

供水服务管理人员、一线服务人员

课程介绍

课程背景 :

供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。

课程收益：

1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；

2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；

3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；

4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；

5.提升解决客户异议诉求的能力；

6.通过案例分析规避风险积累经验；

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：供水服务管理人员、一线服务人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一讲：理念篇——服务时代与服务意识

1、市场的变化：客户为本

2、服务意识之根本：人本意识

——标准服务与差异服务的平衡

服务意识之趋势：完备意识

——在效率和效果之间自洽

服务意识之保障：共创意识

——服务者和客户之间的共赢

客服的人员的自我认知

——重新认识自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系

第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧

一、服务的五大风险点

1、时间表述与承诺

2、语气语调的表达

3、禁忌语句的避免

4、情绪管理的失控

5、懈怠之后的失误

二、服务的三大发力点

（一）洞察客户心理

1、客户需求的冰山模型

2、案例分析：客户的需求的识别

3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？

4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求

5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法

（二）设计直达客户内心的沟通话术

1、同理心话术

——同理心表达的重要性

——同理心表达的方法

现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句

精准的解答、解释

——问题解答的原则

——解答话术注意事项

——如何解释不会让客户反感？

服务意愿的话术

——什么是服务意愿

——意愿表达在沟通中的作用

——意愿表达的方法和示例

（三）以解决客户问题为己任

1、解决客户的真问题

2、凡事都有三种以上解决方案

3、贯彻首问负责制

三、服务的三大关键点

（一）关键时刻理论

1、什么是关键时刻？

2、什么是峰终效应？

3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜

（二）关键时刻一：开场时刻

1、开场白的重新审视

2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？

（三）关键时刻二：高峰时刻

1、高峰体验案例分析

2、我们能做哪些高峰体验设计

（四）关键时刻三：结尾时刻

1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？

2、打造让客户难忘的结尾时刻

第三讲：异议处理篇——客户抱怨处理技巧

（一）客户异议认知有高度

1、投诉的表象与本质

2、投诉工作面临的新挑战

3、以运营的思维管理用户

4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？

5、投诉处理的三级防线

（二）客户异议处理有方法

1、自我情绪的管理

情绪失控的危害
自我情绪管理：疏导而不是压制
情绪上脑时的6字原则：缓缓、笑笑、想想
练习：情绪转换——给问题换个框

2、客户情绪的疏导

抱怨处理原则：先处理心情再处理事情
情绪的认可和接纳的重要意义
如何识别客户的情绪？
如何安抚客户的情绪？

3、疑难问题处理

客户情绪激动甚至骂人时怎么办？
客户提出无理要求怎么应对？
客户非要找领导怎么应对？
其他学员提出的问题

总结：用心沟通赢得客户忠诚

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• 何春芳：《数字化时代下的供热客服体系打造与技能提升》: 课程背景：体验经济正在掀起一股浪潮，不少企业都纷纷叩响数字化改革的大门。但数字化改革绝不是上系统那么简单，深层次是企业服务理念的更新，服务体系的再造，服务响应的加强和服务技能的提升。在本课程中，引导学员在数字化改革的大背景下，站在整个客户生命周期当中，通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察的能力，并反向传导到企业业务层面，进一步推动智慧化、精细化运营，让客服团队成为整个公司的发展引擎。课程目标：有道有术：重塑供热客户服务体系，打造全局观念和系统思维有理有据：讲透供热服务核心技能，打造供热行业特种兵有防有控：解决热力客户服务的日常风险及投诉的防控和处理课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：1天6小时课程对象：供热公司管理人员、客服管理人员、客服骨干员工课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业课程大纲第一讲：理念篇——体验经济与服务进化一、体验经济的特点二、服务进化的趋势三、供热行业数字化改革的特点和难点四、数字化改革背景下的服务意识1、服务意识之根本：人本意识——标准服务与差异服务的平衡2、服务意识之趋势：完备意识——在效率和效果之间自洽3、服务意识之保障：营销意识——服务者和客户之间的共赢五、服务人员的成长之路六、管理者在服务工作中的作用第二讲：理事篇——供热服务体系打造一、营商环境与客户满意度1、营商环境的要求2、客户满意度模型3、客户满意度提升的峰终理论4、客户满意度管理的方向和重点二、避免服务的贬损点（一）服务风险及贬损点的避免时间表述与承诺视频分析：这样的电话你满意吗？2、语气语调的表达3、禁忌语句的避免头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？4、行为举止的失控视频分析：收费员的问题有哪些？5、懈怠之后的失误案例分析：这样的错误能避免吗？从问题出发提升服务管理正视问题找到原因着手改进三、从投诉处理倒逼服务管理和业务治理1、投诉的表象与本质2、投诉工作面临的新挑战3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？4、投诉处理的三级防线——处理-管理-治理四、数字化改革下的服务点线面（一）触点改善1、什么是触点（关键时刻）？2、触点改善的两个维度：行为和语言3、行为改善的案例分析4、语言改善的案例分析5、头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案（二）流程优化1、四个关键环节2、流程优化的两个难点（三）场景创新1、场景创新维度2、场景创新案例（四）服务和营销的平衡1、将营销动作嵌入服务流程2、营销的基本步骤第三讲：带人篇——团队服务技能提升一、个性化服务的基础：洞察客户心理1、客户的性格分析2、客户需求及心理分析客户需求的冰山模型客户需求深度识别的四个方法望：观察能力训练--观察以探寻客户需求闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性二、个性化服务的核心：设计直达客户内心的沟通话术1、案例分析：客户各个层面的心理2、话术结构：三明治法则3、话术要素：情理法的运用4、案例分析：热力热点问题的回应话术三、以解决客户问题为己任1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、贯彻首问负责制四、疑难投诉处理与舆情管理1、温度不达标案例分析2、温度已达标案例分析3、客户录像怎么应对4、客户执意找领导怎么应对5、客户纠缠不休怎么应对6、服务团队舆情分析与管理第四讲：团队篇——卓越服务团队打造服务团队工作人员的特点服务领导力的内涵重点关注三类人群调动团队成员情绪价值的方法工具：员工关怀计划和Q12调查课程结束

• 何春芳：《暖心服务：供热综合服务能力提升训练班》: 课程背景冬季供热，是北方地区生存和发展的必须品，也是改善人民舒适性生活水平的必需品。随着现代居民日益增长的对美好温度（健康温度、舒适温度或过高温度）的追求，出现了一些供热用热矛盾，令供热企业应接不暇。投诉不可避免，是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，为公司的发展提供助力。课程收益：● 思维转型：帮助学员建立客户导向思维，培养主动服务的观念● 模式转型：建立热力服务的正确认知，从客户体验上优化服务● 系统构建：从热力客服的三个不同场景即电话、收费大厅和上门服务各个击破，提升关键点的服务感知、并有效解决客户问题。● 技能提升：能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益。课程特色：● 实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易● 实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单● 实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：5天课程对象：热力电话服务人员、现场接待人员、入户服务人员课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练课程大纲自我认知和服务认知篇模块1：客服人员的自我认知1、我在哪？——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代——内部组织架构的变革：打造特种兵我是谁？——服务人员角色和观念的转变——角色的转变——新角色的技能要求——软硬兼施多面手3、怎么办？——服务如何应需而变——树立人本意识——树立系统思维——培养共创精神——树立专业精神模块2：目前服务中常见的痛点1、对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？模块3：日常工作中的常见原则1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度2、五原则及背后的原理——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则服务礼仪篇模块4：三大场景服务礼仪一、电话服务基本礼仪1、热力电话服务的特点和难点2、电话服务规范性要求——四大声音要素的讲解——服务人员声音表达的演练——开场白的话术提炼与规范——结束语的话术提炼与规范——电话中其他礼仪要求3、电话中的关键信息表达要求4、疑难投诉分析与话术示范：——客户不挂电话怎么办？——客户情绪激动骂人怎么办？——客户就是要找领导怎么办？二、客户来访接待礼仪一、环境的5S管理1、7-38-55原则2、破窗理论：环境的塑造与维护二、服务人员的形象与礼仪1、首因效应：仪态训练——优雅站姿的塑造及训练——端庄坐姿的塑造及训练——矫健走姿的塑造及训练——鞠躬礼及恰当得体的手势2、晕轮效应——得体的眼神礼仪——有感染力的微笑现场演练：教师演示、学员训练相结合3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）现场演练：教师演示、学员训练相结合三、服务人员入户拜访礼仪一、入户人员的礼仪修养形象自检仪容仪表举止仪态时间观念二、上门服务中的关键点开场白：问候+自我介绍+出示证件确认客户及服务内容说明服务程序和告知服务时间【情境训练】开场白模拟训练4、现场勘查施工的注意事项5、解释解答的话术设计与演练6、离开时的注意事项沟通技巧篇模块5：客服人员的沟通技能一、沟通的前提：洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的需求的识别3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听练习：如何提高倾听的技能？3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案二、沟通的核心：设计服务话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构：三明治话术结构案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用三、沟通的落脚点：解决客户问题1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量四、沟通的闭环：维护客户关系1、感谢和赞美：让关系缓和2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值3、表达服务意愿：体现企业的担当4、物质的给予：锦上添花，有则更好服务设计与服务创新篇模块6：服务设计让客户喜欢供热服务一、客户满意度模型1、客户满意度模型2、客户满意度管理的方向和重点3、客户满意度提升的峰终理论二、服务改善的点线面：做好客情管理1、触点改善——什么是触点（关键时刻）？——触点改善的两个维度：行为和语言——行为改善的案例分析——语言改善的案例分析——头脑风暴：设计本企业的都触点改善方案2、流程优化——什么是峰终效应？——四个关键环节——流程优化的两个难点3、场景创新——场景创新维度——场景创新案例4、带动团队参与服务创新案例分析：小投入大产出的服务创新行为——基层员工是创新的不竭源泉——激发基层员工服务创新的做法——创新成果的推广三、户外活动的策划与组织1、一场成功的宣传活动的整体流程2、宣传活动的关键点3、宣传活动的人、事、节点的匹配4、户外定点宣传活动策划的要点——提前宣传：营销预热的方法有哪些？——营造氛围：如何营造营销氛围？——活动效果：如何快速转化？——跟进跟踪：如何扩大战果？服务异议与投诉处理篇模块7：客户异议及投诉的处理1、投诉的危险因素与机会因素2、移动互联时代的投诉处理特点3、危机信号的识别与预处理4、投诉处理的策略：迂回5、投诉处理的三宝：情理法一、客户投诉的演变1. 潜在抱怨2. 显在抱怨3. 潜在投诉4. 投诉二、客户投诉的目的与动机1. 求发泄的心理2. 求尊重的心理3. 求补偿的心理三、客户投诉的原困分类1. 没有达成服务标准2. 情感受到伤害3. 承诺未兑现4. 非正当理由四、客户投诉的技巧1. 客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”2. 处理情感的技巧1）让客户发泄、让他说出不满的技巧2）倾听、不打断客户的技巧3）同理心回应的技巧4）真诚道谦的技巧五、客户投诉处理的流程1. 探询问题与需求2. 提出建议3. 立刻行动4. 确认结果六、危机的识别与预防1. 危机信号的识别2. 案例：奔驰女车主维权事件3、客服岗位危机预防七、投诉处理的关键：情绪管理1、情绪失控的危害2、特定情境中如何保持员工正常情绪3、如何快速消解客户负面情绪4、受到用户辱骂时，如何控制情绪？5、反复向用户解读政策未被理解时如何调整心态？八、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在其他章节）1、温度不达标案例分析2、温度已达标案例分析3、客户录像怎么应对4、客户执意找领导怎么应对5、客户纠缠不清怎么应对6客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对7、不能满足客户要求时如何维护客户关系模块8：突发事件处理一、重视突发事件1. 突发的危害2. 突发事件应对的原则二、各类突发事件的应对1. 群体性事件的应对2. 恶性伤人事件的应对3. 突发疾病比如晕厥的应对4. 醉酒客户的应对5. 媒体突发采访的应对6. 营业厅暗访的应对课程总结

• 何春芳：《服务创造价值：供热客户服务与投诉处理技能提升课》: 课程背景：供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案，从而使无形的服务有形化，规范化，系统化，赢得投诉客户的满意与信赖，树立热力企业新形象，提升服务管理水平。课程目标：有道有术：解决投诉处理人员的畏难情绪，敢于直面和处理有章有节：讲透热力投诉的产生机理、处理技巧有防有控：解决热力客户服务的日常风险防控课程特色：实战：讲解剖析实战案例，情景带入更深刻，学习更容易实践：课堂专项技能模拟，模拟实践更轻松，落实更简单实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便课程时间：3天课程对象：热力公司客服人员、营业厅收费人员、维修人员等一线服务者课程方式：讲师讲授+案例分析+学员分享+线上作业课程大纲服务意识篇模块1：客服人员的自我认知1、我在哪？——外部热力服务环境和客户需求的变化：大服务时代——内部组织架构的变革：打造特种兵我是谁？——服务人员角色和观念的转变——角色的转变——新角色的技能要求——软硬兼施多面手3、怎么办？——服务如何应需而变——树立人本意识——树立系统思维——培养共创精神——树立专业精神——培养协作意识模块2：目前服务中常见的痛点1、对客户关注不够案例分析：这样的投诉能避免吗？视频分析：如何才是关注到客户？情景训练：关注客户打造服务的高光时刻2、在时间上失信客户视频分析：这样的电话你满意吗？3、行为举止引人不满互动：行为远比我们想象的更有影响力4、语言沟通让人不爽头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？5、山头主义协作不畅案例分析：被转来转去的客户6、工作马虎让人气愤案例分析：这样的错误能避免吗？模块3：日常工作中的常见原则1、四度：专注度、有形度、有声度、尊重度2、五原则及背后的原理——先外后内原则——先接后办原则——落实只跑一次原则——内转不外转协同作战原则——首问责任制原则服务礼仪篇模块4：三大场景服务礼仪一、电话服务基本礼仪1、热力电话服务的特点和难点2、电话服务规范性要求——四大声音要素的讲解——服务人员声音表达的演练——开场白的话术提炼与规范——结束语的话术提炼与规范——电话中其他礼仪要求3、电话中的关键信息表达要求二、客户来访接待礼仪一、环境的5S管理1、7-38-55原则2、破窗理论：环境的塑造与维护二、服务人员的形象与礼仪1、首因效应：仪态训练——优雅站姿的塑造及训练——端庄坐姿的塑造及训练——矫健走姿的塑造及训练——鞠躬礼及恰当得体的手势2、晕轮效应——得体的眼神礼仪——有感染力的微笑现场演练：教师演示、学员训练相结合3、窗口及大堂接待礼仪（侧重于接待来访投诉的用户）现场演练：教师演示、学员训练相结合三、服务人员入户拜访礼仪一、入户人员的礼仪修养1、形象自检2、仪容仪表3、举止仪态4、时间观念二、上门服务中的关键点1、开场白：问候+自我介绍+出示证件2、确认客户及服务内容3、说明服务程序和告知服务时间【情境训练】开场白模拟训练4、现场勘查施工的注意事项5、解释解答的话术设计与演练6、离开时的注意事项综合模拟演练第三天沟通技巧及服务话术篇模块5：客服人员的沟通技能一、沟通的前提：洞察客户心理1、客户需求的冰山模型2、案例分析：客户的需求的识别3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法1）望：观察能力训练——观察以探寻客户需求案例分析：描述你曾经服务过的客户？2）闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗视频分析：我们为什么不善于倾听练习：如何提高倾听的技能？3）问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？4）切：判断能力训练—找到问题的核心并提出解决方案二、沟通的核心：设计服务话术案例导入：从客户心理诉求到话术的组织1、话术的要素——用法奠定沟通之基——用理架起沟通之桥——用情打开沟通之门2、共情话术的重要性3、话术的结构：三明治话术结构案例分析：以收费话术为例介绍不同结构的运用三、沟通的落脚点：解决客户问题1、解决客户的真问题2、凡事都有三种以上解决方案3、调动资源寻求帮助，发挥团队力量四、客户异议及投诉的管理1、投诉的表象与本质2、投诉工作面临的新挑战3、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？4、投诉处理的三级防线——处理-管理-治理5、疑难投诉分析及处理（该部分问题多以案例分析方式融合在响应章节）——温度不达标案例分析——温度已达标案例分析——客户录像怎么应对——客户执意找领导怎么应对——客户纠缠不清怎么应对——客户提出无理诉求（超出服务边界问题）怎么应对——不能满足客户要求时如何维护客户关系布置作业课程结束

何春芳：《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》

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