戴辉平： 《房地产案场服务礼仪与接待提升培训》

课程背景：

售楼中心是地产公司向客户展示自己的一个重要窗口，然而现实中往往出现因为案场人员的服务礼仪和接待不到位导致客户的流失， 本课程基于以上痛点，将服务和礼仪的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉服务的意义、要点，礼仪要点等

2、技能方面：掌握各场景中的服务技巧、接待技巧

3、公司方面：提升置业顾问的整体素养和服务水平

课程时间：2小时

授课对象：置业顾问、案场服务人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲

课程导入

一、案场服务

1、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

2、礼仪要求

• 仪容标准
• 仪表标准
• 仪态训练

练习：仪态训练

3、礼貌用语

4、场景礼仪

• 开门护顶礼仪
• 打招呼礼仪
• 引领礼仪
• 握手礼仪
• 递送名片礼仪
• 沟通礼仪
• 奉茶礼仪
• 电梯礼仪
• 递接物品礼仪
• 撑伞礼仪
• 送客礼仪

练习：场景礼仪训练

5、案例的8S管理

• 空调标准
• 照明标准
• 音乐标准
• 喷香标准
• 大厅布置标准
• 前台物品设置标准
• 卫生间标识标准
• 定位物品的复位标准

案例：某地产公司的案场8S管理

6、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

二、接待技巧

1、接待流线

• 从停车场到售楼中心
• 区域图介绍
• 沙盘介绍
• 户型图介绍
• 样板房介绍
• 签约洽谈接待

2、区域图介绍练习

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点和难点
• 区域图介绍目的

话术练习：角色扮演

3、沙盘介绍

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点和难点
• 区域图介绍目的

话术练习：角色扮演

4、户型图介绍

• 户型图介绍逻辑
• 户型图介绍重点和难点
• 户型图介绍目的

话术练习：角色扮演

5、样板房介绍

• 样板房介绍逻辑
• 样板房介绍重点
• 样板房介绍目的
• 话术研讨

6、签约洽谈接待

• 签约洽谈的目的
• 签约洽谈的重点
• 签约洽谈的难点及处理措施

话术练习：角色扮演

7、接待的目的

• 认可项目品质
• 认可销售人员
• 促进购买行为

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！