戴辉平：《房地产客户品质服务提升训练》

课程背景：

房地产客户服务对房企的品牌、老业主的复购、小区物业的满意度等有着十分重要的影响，然而大家对客户服务不重视、存在各种片面理解。针对客户感受到的、提出的各种服务预期和诉求，往往不够及时、不够有效、不够诚意，不能够让购房者、业主等客户满意，从而影响楼盘去化、影响公司品牌、甚至影响上市房企的股价等。

本课程结合房企项目的全生命周期、销售中各场景、以及结合客户服务系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户沟通与服务的痛点和难点问题，同时参考借鉴标杆房企的客户服务做法开发而成。

课程特色：

理论系统：涉及管理沟通、客户服务相关理论

案例丰富：大大小小10多个案例，促进学员理解吸收

话术工具：分享服务中的相关话术，加强课程实用性

研讨练习：累计近10个研讨和练习，促进技能提升

实用有效：众多练习都基于客服岗位工作和房企实际情况进行强化，具有较强的针对性

课程收益： 

1、知识方面：熟悉客户服务的重要性及相关知识

2、技能方面：掌握不同类型客户、不同场景中服务技巧和客户投诉处理技巧

3、企业收益：提高客服服务品质，优化客户服务管理效果

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：销售人员、客服人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、角色扮演、有奖问答等

课程大纲

课程导入

一、房地产客户服务概述

1、对客户服务的4个片面理解

• 客户服务是客服部门的工作
• 客户服务是受理投诉、接受咨询等
• 客户服务是售后的工作
• 认为客户是指公司以外的客户

2、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

案例：某高端楼盘的案场服务

3、房地产的全流程服务

• 卖楼时的服务
• 交楼时的服务
• 物业服务

4、房地产客户服务的5个发展阶段

• 基本型服务
• 被动型服务
• 负责型服务
• 能动型服务
• 伙伴型服务

5、研讨：房地产客户服务与CRM的关系

二、房地产客户服务技巧训练

1、客户服务的分工

• 客户服务部职责
• 部门经理职责
• 外勤职责
• 内勤职责

2、客服部工作规范

• 仪容仪表要求
• 仪态行为规范
• 服务宗旨和原则

3、高端客户的服务需求

• 品质
• 品味
• 品牌
• 尊贵

4、服务营销

• 营销从服务开始
• 服务重在细节

研讨：我们的服务标准是什么？

5、服务的五个等级

• 基本服务
• 标准服务
• 满足服务
• 超值服务
• 难忘服务

6、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

7、服务的七个场景及细节

• 案场服务
• 带看服务
• 洽谈服务
• 签约服务
• 跟进服务
• 交楼服务
• 物业服务

   研讨：各场景服务中的常见问题及处理技巧

8、加强客户服务

• 提供咨询和投诉服务
• 进行满意度调查
• 分享资讯
• 客户酬谢活动
• 社群业主活动

案例：某房企的社群活动

• 公司品牌文化活动

案例：某房企的品牌文化活动

• 其他营销活动

研讨：如何提高客户的忠诚度？

研讨：常见问题处理

三、投诉处理技巧训练

    案例导入：扩散到某地产公司董事会的一场投诉

1、正确认识投诉

• 投诉流程图
• 处理投诉的意义

2、投诉的等级分类

• 一般投诉
• 较大投诉
• 重大投诉
• 特大投诉

3、受理投诉的三个要点

• 听清楚
• 问清楚
• 记清楚

案例分析：受理投诉的案例分析

4、处理客户投诉的4个原则

• 先安抚感情、后处理事情
• 求同存异
• 不做过度承诺
• 双赢思维

5、处理投诉的3个要点

• 快速反应
• 及时反馈
• 跟踪到底

研讨：常见投诉的梳理

练习：投诉话术练习

6、研讨：如何提高投诉的处理效率？

7、研讨：如何提高投诉处理满意度？

8、研讨：如何降低投诉率？

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整！