戴辉平：《房地产案场服务与投诉处理提升培训》

课程背景：

售楼中心是地产公司向客户展示自己的一个重要窗口，然而现实中往往出现因为案场人员的服务不到位导致客户的流失，另一方面，一些客户也会因为房屋品质、品牌推广等因素引起客户到案场投诉，这样就极大的影响案场的销售氛围。

本课程基于以上痛点，将服务和客诉的相关理论运用在房地产案场的各种情景中，加强了课程的实用性，本课程案例丰富、话术实用、针对性强！

课程收益：                                                

1、知识方面：熟悉服务的意义、要点，客诉的流程和要点等

2、技能方面：掌握各场景中的服务技巧、接待技巧和处理客诉的技巧

3、公司方面：提升客诉的处理效率和满意度、降低客诉量

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：置业顾问、物业客户人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、话术训练、情景模拟、角色扮演等

课程大纲

课程导入

一、案场服务

1、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

2、礼仪要求

• 仪容标准
• 仪表标准
• 仪态训练

练习：仪态训练

3、礼貌用语

4、场景礼仪

• 开门护顶礼仪
• 打招呼礼仪
• 引领礼仪
• 握手礼仪
• 递送名片礼仪
• 沟通礼仪
• 奉茶礼仪
• 电梯礼仪
• 递接物品礼仪
• 撑伞礼仪
• 送客礼仪

练习：场景礼仪训练

5、案例的8S管理

• 空调标准
• 照明标准
• 音乐标准
• 喷香标准
• 大厅布置标准
• 前台物品设置标准
• 卫生间标识标准
• 定位物品的复位标准

案例：某地产公司的案场8S管理

6、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

二、接待技巧

1、接待流线

• 从停车场到售楼中心
• 区域图介绍
• 沙盘介绍
• 户型图介绍
• 样板房介绍
• 签约洽谈接待

2、区域图介绍练习

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点和难点
• 区域图介绍目的

话术练习：角色扮演

3、沙盘介绍

• 区域图介绍逻辑
• 区域图介绍重点和难点
• 区域图介绍目的

话术练习：角色扮演

4、户型图介绍

• 户型图介绍逻辑
• 户型图介绍重点和难点
• 户型图介绍目的

话术练习：角色扮演

5、样板房介绍

• 样板房介绍逻辑
• 样板房介绍重点
• 样板房介绍目的
• 话术研讨

6、签约洽谈接待

• 签约洽谈的目的
• 签约洽谈的重点
• 签约洽谈的难点及处理措施

话术练习：角色扮演

7、接待的目的

• 认可项目品质
• 认可销售人员
• 促进购买行为

三、投诉处理

1、正确认识投诉

• 投诉的定义和分类
• 投诉流程图
• 处理投诉的意义

2、处理投诉的流程和步骤

1. 接待投诉
2. 判断投诉
3. 确定责任部门
4. 了解实际情况
5. 制定处理方案
6. 反馈回访
7. 总结完善

3、处理投诉的技巧

• 处理投诉是4个原则
• 受理投诉的5个要点和5个一
• 处理投诉的3个要点

研讨：常见投诉的梳理

练习：投诉话术练习

4、研讨：如何提高投诉的处理效率？

5、研讨：如何提高投诉处理满意度？

6、研讨：如何降低投诉率？

课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！