戴辉平：《房地产销售技巧及客户服务与管理》

课程背景：

房地产企业是资金密集型企业，拥有一支高水平的销售队伍是使资金快速回笼的重要保证，尤其是在市场低迷的时候和竞争激烈的时候。因此如何提高置业顾问的拓客能力、杀客能力显得至关重要！

不少房企的置业团队不重视客户服务和管理，导致置业顾问不断的在开发新客户，尤其是在行情不景气的时候，拓客的压力剧增；另一方面，客户管理是一个系统工作，涉及客服部门、品牌营销部门，甚至物业部，业主是金矿，是客户的核心，但这些部门却没有好好的开采这座金矿。

本课程结合销售场景、结合客户关系管理系统理论，进行针对性开发，课程中涉及大量的客户关系管理的痛点和难点问题，同时参考借鉴标杆房企的做法研发而成。

课程特色：

1. 理论系统：涵盖FABE法则、顾问式销售理念、将CRM与销售场景进行关联
2. 案例丰富：大大小小约20个案例，促进学员理解吸收
3. 工具模板：工具模板约6个，加强课程实用性
4. 研讨练习：累计超5个研讨和练习，促进技能提升
5. 实用有效：众多练习都基于员工岗位工作和企业实际情况，具有很强的针对性

课程收益： 

1、知识方面：熟悉客户服务和客户管理的重要性及CRM的体系性

2、技能方面：掌握36种异议处理及12种逼定技巧，成交前和成交后的客户关系维护

3、企业收益：提升销售团队业绩、促进房企客户关系管理的效果和公司品牌形象

4、免费赠送：免费赠送课程中的表单工具

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：营销策划部人员、销售人员、客服人员

授课方式：讲师讲授、案例分析、分组研讨、课堂练习、辅导点评、情景模拟、角色扮演、有奖问答等

课程大纲

课程导入

1. 销售的关键时刻

1、案场接待要点及话术

• 如何建立信任？
• 如何介绍区域图？
• 如何介绍沙盘？
• 如何介绍户型图？

2、带看途中要点及话术

• 强调地段
• 强调配套
• 强调园区
• 探寻需求点

3、现场看房要点及话术

• 关注需求点
• 强调卖点
• 打预防针

案例：各关键时刻案例说明

话术练习：各场景话术练习

二、逼定技巧

1、客户的36个异议处理

2、逼定的3个前提

3、逼定的6个基本原则

4、逼定的10个信号

5、逼定的12个技巧

• 因时利导法
• 顺水推舟法
• 有限权利法
• 以情动人法
• 以退为进法
• 强诱利导法
• 利益引导法
• 房源紧张法
• 房号逼定法
• 大定冲击法
• 折扣逼定法
• 配合逼定法

 工具：异议处理及逼定话术集锦

 案例：部分异议处理及逼定案例

            练习：话术演练

三、客户服务

思考：我们的客户定位是谁？

1、高端客户的消费习惯

• 品质
• 品味
• 品牌
• 尊贵

2、服务的意义

• 好的服务
• 不好的服务
• 客户满意
• 客户不满意

案例：某高端楼盘的案场服务

3、服务营销

• 营销从服务开始
• 服务重在细节

研讨：我们的服务标准是什么？

4、服务的五个等级

• 基本服务
• 标准服务
• 满足服务
• 超值服务
• 难忘服务

5、服务品质

• 服务要用心
• 服务要有温度
• 服务要显尊贵
• 服务要用客户喜欢的方式
• 服务要超越客户的预期

案例：某地产公司服务品质案例

6、服务的五个场景及细节

• 案场服务
• 带看服务
• 洽谈服务
• 签约服务
• 跟进服务

研讨：服务的方式和内容有哪些？

7、加强客户服务

• 提供咨询和投诉服务
• 进行满意度调查
• 分享资讯
• 客户酬谢活动
• 社群业主活动

案例：某房企的社群活动

• 公司品牌文化活动

案例：某房企的品牌文化活动

• 其他营销活动

研讨：如何提高客户的忠诚度？

研讨：常见问题处理

四、客户管理的重要性

研讨导入：做好客户管理有哪些好处？

• 对于营销员：开发一个新客户的成本是维系一个老客户的6倍
• 对于策划部：精准营销
• 对于公司：赢在终端
• 对市场：增量市场VS存量市场
• 客户管理的六大功能模块

案例：某地产的客户管理所带来的利益

（一）、签约前的客户管理

1、客户的接待管理

• 来访轮流接待
• 来电接洽
• 常见问题处理

2、客户的登记管理

• 登记信息
• 夕会分享
• 常见问题处理

工具：来访登记表

3、客户分级分类管理

• 客户分级管理
• 客户分类管理

工具：客户分级分类表单模板

4、客户的追踪管理

• 回访客户的时机
• 回访客户的方式
• 回访客户的频次

案例：某房企的客户追踪管理制度要求

5、客户的分配确认

• 客户首访原则
• 客户区分原则
• 常见问题处理

案例：某房企的客户分配方式

（二）：签约后的客户管理

6、客户管理策略

• 客户管理理念
• 客户管理策略
• 案例：万科的客户管理策略
• 客户管理模式
• 客户管理体系

案例：某地产公司客户管理体系

7、建立客户档案

• 建立CRM系统
• 建立客户资源库
• 做好分级分类管理

案例：万科的客户管理战略实施图

    课程回顾和总结

注：课纲大纲可根据企业实际需求进行调整，最终以课件内容为准！