陈强：沟通的艺术——高效沟通能力提升

课程背景：

有些人说话过于直白，让人觉得不讲情面。有些人说话过于委婉，很难达成目标。有些人不善沟通，常常备感挫折。

沟通，就是解决问题。高效沟通会让我们的工作成效加倍，让人际关系更加顺畅。如何提高沟通能力，也是每个职场人的必修课。组织的成功，离不开高效的沟通机制。组织若想创建更佳的绩效，也要求每个成员必须有卓越的沟通能力，能够与他人合作达成目标。

随着企业的不断发展壮大，部门内部或者部门之间的沟通和协作会变得越来越困难。跨部门沟通和协作的问题，常常让管理者头疼不已。 部门之间的相互推诿和相互指责屡见不鲜。部门之间各说各话，各行其是，一盘散沙。更有甚者，说风凉话，传播谣言，给对方挖坑，等等。

员工该如何做好沟通和协调工作？如何有逻辑、有重点地与上级沟通，提升效率，获得助力？如何获得利益相关人的信任，达成组织目标？如何与同事、客户、上级、下级拉近距离，建立并维护良好的人际关系？如何降低冲突与分歧，提升共识，获取同事与领导的支持与合作？这些都是企业和员工共同关心的问题。

本课程萃取《沟通的艺术》一书的精华，结合老师多年的实战经验，通过对沟通前的准备、 沟通中的流程和沟通后的跟进，做了全方位的传授和训练。 针对常见的沟通问题与困惑，提供切实可行的工具、方法和技能，进行实战分析和讲解，让学员进行演练和掌握，助力学员自如地与各利益相关人高效沟通，并且在沟通中建立信任、强化合作关系、达成期望的结果。本课程致力于学工提升沟通效能，从而提升企业的凝聚力、竞争力和生产力。

课程收益：

● 增强沟通技巧，更清晰表达自己的想法，更准确理解他人的感受和需求，提高沟通效果

● 学会与他人建立信任、增进理解、化解冲突，提升人际关系的质量，达成沟通的目标

● 增强自信心，克服沟通中的恐惧和不安，变得更加自信、更加从容地与他人交流

● 提高工作效率，更加高效地与同事、上下级沟通，减少误解和冲突，提高工作效率

● 学会如何与家人更好地沟通，增进彼此的理解和信任，从而营造更加和谐的家庭氛围

● 拓展社交圈，认识更多志同道合的朋友，更加自如地与他人交流，扩大自人脉资源

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：优秀员工、各层级管理者等

课程方式：讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式

课程工具：沟通风格测试、5W2H法、GROW模型、STAR模型、FIRE模型、RIDE模型等

课程大纲

第一讲 人际沟通入门

1.1我们为什么要沟通

生理需求

认同需求

社交需求

实际目标

1.2沟通的历程

线性观

交流观

人际沟通与非人际沟通

1.3沟通的原则与迷思

沟通的原则

沟通的迷思

1.4如何成为沟通高手

沟通能力的定义

沟通高手的特质

跨文化的沟通能力

第二讲 人际沟通与社交媒体

2.1媒介沟通与面对面沟通

媒介沟通与面对面沟通的相似点

媒介沟通与面对面沟通的区别

媒介沟通的结果

2.2媒介沟通的优缺点

媒介沟通的优点

媒介沟通的缺点

2.3媒介沟通的影响因素

性别

年龄

2.4运用社交媒体的能力

培养积极关系

保护你自己

第三讲 沟通和认同：自我的塑造与展现

3.1沟通和自我

自我概念与自尊

自我的生物性和社会性根源

自我概念的特征

文化、性别和认同

自我应验预言和沟通

3.2自我的展现：沟通作为印象管理

公开自我和隐私自我

印象管理的特征

为什么要管理印象

面对面印象管理

网络印象管理

印象管理和诚实

3.3在关系中的自我坦露

自我坦露的模式

自我坦露的好处和风险

自我坦露的指导原则

3.4自我坦露的替代选择

沉默

说谎

模棱两可

暗示

回避的伦理议题

第四讲 知觉：看到什么就是什么

4.1知觉历程

选择

组织

诠释

协商

4.2影响知觉的因素

获取信息

生理因素

文化差异

社会角色

4.3知觉的常见倾向

对人严厉，对己仁慈

先入为主

以己之心，度人之腹

我们被自己的期待影响

最明显的最有力

4.4知觉检核

知觉检核的要素

知觉检核的考量

4.5同理心、认知复杂度与沟通

同理心

认知复杂度

第五讲 情绪：感觉、思考和沟通

5.1什么是情绪

生理因素

非语言反应

认知的诠释

语言表达

5.2影响情绪表达的因素

性格

文化

性别

社会习俗

社交媒介

情绪感染

5.3情绪表达的指导原则

辨认你的感觉

辨识感觉、说话和行动之间的不同

扩充你的情绪词汇

分享多样的感觉

评估何时何地表达感觉

对自己的感觉负责

关注沟通渠道

5.4情绪管理

有助益与无助益的情绪

无助益情绪的来源

非理性思考和无助益的情绪

把无助益的情绪减到最少

把有助益的情绪增到最多

第六讲 语言：障碍与桥梁

6.1语言是符号

6.2理解和误解

理解字词：语义规则

理解结构：句法规则

理解情境：语用规则

6.3语言的影响

命名与认同

联盟关系

权力与礼貌

让人混淆的语言

责任语言

6.4性别与语言

内容

沟通的理由

对话风格

非性别因素

6.5文化与语言

语言沟通风格

语言与世界观

第七讲 非语言沟通：超越字词之外的信息

7.1非语言沟通的特征

非语言沟通的定义

非语言技巧的重要性

所有行为都有沟通价值

非语言沟通主要是关系上的

出现在媒介信息中的非语言沟通

非语言沟通提供许多功能

非语言沟通泄露了欺骗的线索

非语言沟通是模糊不清的

7.2非语言沟通的影响因素

性别

文化

7.3非语言沟通的类型

身体动作

声 音

触 碰

外 貌

物理空间

物理环境

时 间

第八讲 倾听：不只是听见

8.1倾听的定义

听与倾听

心不在焉的倾听

心无旁骛的倾听

8.2倾听过程的要素

听到

专注

理解

回应

记忆

8.3倾听的挑战

无效倾听的类型

为什么无法有效倾听

应对有效倾听的挑战

8.4倾听反应的类型

借力使力

问话

释义

支持

分析

忠告

评断

选择最佳的倾听反应

第九讲 沟通和关系的演变

9.1我们为什么要建立关系

外貌

相似性

互补性

相互吸引力

能力

坦露

接近

报酬

9.2人际关系的演变模式

发展的观点

辩证的观点

9.3关系的特性

关系是不断变化的

文化会影响关系

9.4对关系做沟通

内容与关系信息

关系信息的类型

后设沟通

9.5维持人际关系

社会支持

修复损坏的关系

第十讲 人际沟通中的亲密关系

10.1关系中的亲密

亲密的向度

男性和女性的亲密形态

文化对亲密的影响

媒介沟通中的亲密感

亲密感的限制

10.2家人间的沟通

家庭沟通的特性

家庭作为系统

与家人沟通的模式

社交媒体和家庭沟通

10.3友人间的沟通

友谊的类型

性、性别和友谊

友谊和社交媒体

10.4爱人间的沟通

感情关系的特征

感情的转折点

伴侣的冲突类型

爱的语言

社交媒体与感情关系

第十一讲 改善沟通气氛

11.1沟通气氛和肯定信息

信息的肯定程度

沟通气氛如何发展

11.2防卫：原因与对策

威胁面子的行为

避免对他人防卫

11.3保留面子

使用清晰信息处方

对批评以不防卫回应

第十二讲 处理人际冲突

12.1冲突的本质

冲突的定义

冲突是自然的

冲突可以是有益的

12.2冲突的处理方式

逃避（双输）

调适（一输一赢）

竞争（一赢一输，有时会转成双输）

妥协（部分双输）

合作（双赢）

哪一种方式*好

12.3关系系统中的冲突

互补、对称和平行的形态

破坏性的冲突模式：四骑士

冲突惯例

12.4冲突类型的变项

性别

文化

12.5建设性处理冲突的技巧

合作解决问题

建设性处理冲突的技巧：提问与释疑

课程总结：沟通是一门艺术。看入人理，看出人外，看人之间。信任是基础，真诚是秘诀。

师生互动：Q&A --- 学员与讲师交流（工作中遇到的沟通相关问题）