零售信贷经营：数字化转型与客户经营的核心
在当前商业银行发展面临的深刻变革中，零售信贷经营成为了银行发展的重要一环。从传统的存款依赖向信贷业务的转型，银行在激烈的同业竞争和客户需求低迷的大环境下，如何推动零售信贷业务的发展，成为业界共同面临的挑战。而数字化手段的应用，虽然在一定程度上提升了信贷业务的成功率，但其核心并不在于模型和营销策略的简单堆砌，而在于以客户为中心的整体经营思路。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
零售信贷经营的核心思路
在零售信贷经营的过程中，核心在于客户的全面经营，而非单纯的产品销售。这一理念的基础在于客户需求的多样性和复杂性。客户不仅仅需要贷款，更需要解决发展、个人和生活中的各种问题。因此，银行需要成为客户的“首问行”，在客户需要时第一时间被想到。
这种以客户为中心的经营模式要求银行通过全渠道、全客群的方式实现综合经营，提升客户的整体价值，进而扩大客户的钱包份额，防止客户的流失。数字化经营的核心在于如何通过数字化手段，帮助客户解决问题，实现更高效的服务。
数字化转型与客户经营的结合
数字化转型并不是简单的技术应用，而是需要从战略层面进行全面的设计与实施。为此，银行需要建立起一套完整的数字零售信贷增长平台，涵盖策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层的多维度框架。
- 策略层：明确各类客群的需求，制定相应的经营策略。
- 渠道层：整合线上线下渠道，实现无缝对接。
- 应用层：利用数字化工具提升客户体验，实现流程自动化。
- 机制层：建立激励机制，推动团队协作与创新。
- 支持层：提供技术支持与资源保障，确保数字化转型的顺利推进。
具体而言，银行可以通过构建线上协同经营模式，将线上集约经营与线下服务相结合，提升客户的整体体验，从而促进业务转化。此外，针对数字化营销，银行可以通过客户分类触达，结合客户的场景与融资意向进行策略建设，以精细化的管理促进客户的转化。
风险管理与客户经营的结合
在零售信贷经营中，风险管理与客户经营的结合也显得尤为重要。传统的风险管理往往以产品为中心，而现代的风险管理则需要与客户经营紧密结合。
在风险管理的过程中，银行需要关注客户的全生命周期，包括营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪和催收等环节，实现闭环经营。通过数字化手段，银行能够实时监控客户的行为，及时调整风险策略，确保信贷业务的稳健发展。
数字化零售信贷客户经营案例分析
在数字化零售信贷客户经营的实践中，一些领先银行的成功案例值得借鉴。例如，某银行通过构建以“选客-触达-协办-落地”为核心的企业微信经营模式，有效提升了客户的获客价值。
具体来说，银行通过分析客户的行为数据，识别潜在客户，结合人企关系、个人家庭关系等横向链式拓客，进一步通过上下游关系的纵向链式拓客来扩大客户基础。同时，银行还通过存客挖掘场景，将资金流与数据服务紧密结合，从而提高客户的留存率和活跃度。
获客与留客的赋能策略
在获客与留客的过程中，银行应当采取多样化的赋能策略。例如，通过“团队长为一线赋能”的模式，提升团队的营销能力。同时，标准化的服务流程和客户名单制营销也能够有效提升营销的成功率。
- 获客策略：通过精准选择客群，提升获客效果；
- 留客策略：三步营销法（开场破冰、深入营销、攻单促成）确保客户的持续关注与转化；
- 标准化服务流程：确保在不同业务环节之间实现高效衔接，提高客户满意度。
未来的零售信贷经营挑战与机遇
未来，零售信贷经营将面临更多的挑战与机遇。随着金融科技的不断发展，客户的需求也在不断变化，银行需要灵活应对市场的动态变化。同时，通过不断挖掘数据价值，实现精准营销和服务，也将成为银行提升竞争力的重要手段。
综上所述，零售信贷经营不仅是银行发展的重要组成部分，更是其数字化转型的重要方向。通过以客户为中心的全面经营，结合数字化手段，银行能够在激烈的市场竞争中占据主动地位，推动业务的可持续发展。
结语
在零售信贷经营的过程中，数字化转型、客户经营、风险管理等多个维度的结合，将是银行实现转型升级的关键。通过系统化的思维和灵活的策略，银行能够更好地满足客户的需求，实现可持续的业务增长。在未来的发展中，银行需不断探索与实践，找到最适合自身的发展路径，实现零售信贷经营的全面提升。
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宋海林
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