客户经营策略：数字化时代的金融转型之路
在当前商业银行发展面临深刻变革的背景下，传统的存款立行模式逐渐被信贷为王的理念取代。随着客户需求的低迷和同业竞争的加剧，如何推动零售信贷业务的发展已成为金融机构亟待解决的难题。面对这一挑战，客户经营策略显得尤为重要，它不仅需要数字化手段的支持，更需要以客户为中心的思维转变。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、客户经营的核心理念
客户经营的核心在于全面理解客户的需求，提供个性化和综合性的金融服务。传统的信贷业务往往将重点放在产品的销售上，而忽略了客户的实际需求。客户在寻求信贷时，往往不是单纯地需要贷款，而是希望通过贷款解决发展问题、个人问题或生活问题。因此，了解客户的真实需求是制定有效客户经营策略的前提。
- 强化客户关系：金融机构需要通过多种渠道与客户建立联系，成为客户的“首问行”。这要求银行能够在客户有需求的第一时间内提供帮助。
- 数字化转型：通过数字化手段提升信贷业务的成功率，实现精准营销和客户分类，帮助客户更快找到所需的金融产品。
- 综合服务：客户需要的是金融与非金融的综合服务，银行需要打破传统的服务边界，提供一站式解决方案。
二、零售信贷经营的体系化思维
零售经营是一种整体的、体系化的经营方式。为了实现客户经营的目标，银行需要建立完整的运营体系，其中包括策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层等多个方面。
1. 策略层：制定清晰的客户经营策略
银行需要根据不同客户群体的需求，制定相应的经营策略。例如，对于高净值客户，可以提供定制化的财富管理服务；而对于中小企业，则可以通过灵活的信贷产品满足其资金周转的需求。
2. 渠道层：多渠道触达客户
随着互联网的发展，客户的获取渠道变得更加多样化。银行需要通过线上线下的多种渠道进行客户触达，提升营销的覆盖面和有效性。例如，可以通过社交媒体、线上广告、线下网点等多种方式吸引客户的注意。
3. 应用层：数字化技术的有效应用
利用数据分析和人工智能技术，银行可以实现客户的精细化管理。通过对客户行为数据的分析，银行能够更好地了解客户需求，从而提供个性化的服务。
4. 机制层：建立激励机制
激励机制是推动客户经营的动力。银行可以通过设定业绩指标、提供奖金激励等方式，激励员工积极开展客户经营工作。
5. 支持层：全面的技术支持
数字化转型需要强大的技术支持，银行需要搭建完善的信息系统，确保各个部门之间的信息共享与协同，提升整体运营效率。
三、客户经营的数字化实践
在数字化背景下，客户经营的实践也在不断演进。许多领先银行通过成功的案例展示了如何有效地推动零售信贷业务的发展。
1. 微众银行的全流程自动化
微众银行通过自动化的贷款流程，显著提升了客户的申请体验。客户在申请贷款时，可以通过手机APP完成从申请到放款的全流程，极大地缩短了贷款的周期。
2. 网商银行的场景化营销
网商银行通过将金融产品与具体的消费场景相结合，实现了精准营销。例如，在客户购买特定商品时，银行会主动推送相关的信贷产品，提升客户的转化率。
3. 成农商行的客户画像分析
成农商行利用大数据技术，对客户进行画像分析，识别出潜在的优质客户。通过对客户的消费习惯、信用记录等数据进行分析，银行能够更精准地制定营销策略，提高获客效率。
四、构建“客户经营大脑”
在数字化转型的过程中，构建“客户经营大脑”是提升客户经营能力的重要方向。这一理念强调了数据驱动决策的重要性。
- 问题的发现者：通过数据分析，及时发现客户需求的变化和潜在问题，为制定策略提供依据。
- 策略的部署者：根据市场动态和客户需求，灵活调整营销策略，确保与客户保持良好的互动。
- 一线的赋能者：为一线员工提供数据支持和培训，提升其客户服务能力。
五、风险管理与客户经营的结合
在客户经营过程中，风险管理是不可忽视的一环。如何将风险管理与客户经营有效结合，是当前银行面临的挑战。
- 数据驱动的风险评估：通过对客户数据的分析，银行可以更准确地评估客户的信用风险，从而制定合理的信贷政策。
- 风险与收益的平衡：在开展客户经营时，银行需要在风险控制与收益提升之间找到平衡点，确保业务的可持续发展。
六、结论：客户经营策略的未来展望
随着金融市场的不断变化，客户经营策略将继续演进。在数字化的浪潮下，银行需要不断探索新的经营思路，提升客户服务的质量和效率。未来，客户经营将不仅仅局限于信贷业务，而是涵盖更加广泛的金融与非金融服务，真正实现以客户为中心的综合服务。
通过加强客户关系管理、深化数字化转型、构建客户经营大脑等手段，商业银行可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信赖与支持。客户经营策略不仅是银行发展的关键，更是实现可持续发展的基础。
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