客户经营策略：数字化转型下的零售信贷新思维
在当今瞬息万变的商业环境中，商业银行面临着前所未有的挑战和机遇。传统的存款立行模式逐渐被信贷驱动的业务模式所取代，客户需求的变化和市场竞争的加剧使得银行必须重新审视自己的客户经营策略。尤其是在零售信贷业务领域，如何实现可持续发展，成为了各大银行必须面对的重要课题。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于客户经营，不再是单纯的产品销售。数字化转型为银行提供了前所未有的机会，使其能够更深入地理解客户需求，从而制定更加精准的经营策略。以客户为中心的思维方式，要求银行不仅要关注客户的贷款需求，更要关注客户的综合需求，提供金融与非金融的综合服务。
- 客户需求的多样性：客户的需求是多层次、多样化的，银行需要通过细分市场来识别不同客户群体的具体需求。
- 全渠道经营：客户的需求不仅在线上存在，线下也同样重要。银行需要整合线上线下资源，提供无缝的客户体验。
- 解决客户问题：信贷不仅是资金的支持，更是解决客户发展、生活等问题的有效途径。银行需要通过全方位的服务体系来满足客户的不同需求。
二、数字化的核心价值
数字化并不仅仅是技术的应用，更重要的是思维方式的转变。银行需要通过数字化手段，增强信贷业务的成功率，实现客户经营的全面升级。
- 数据驱动决策：通过大数据分析，银行能够更准确地识别潜在客户，并制定个性化的营销策略。
- 精准的客户定位：模型生成的名单若无法落地，仍无法实现真正的数字化转型。银行需要结合客户的行为、需求等多方面因素，进行精准的客户分类和定位。
- 增强客户粘性：通过有效的数字化营销手段，提升客户的参与度和满意度，从而增强客户对银行的忠诚度。
三、数字化营销的策略构建
在数字化背景下，银行需要构建全面的营销体系，以提升获客能力和线上经营能力。
- 建立集中精英团队：通过专业团队的建设，提升对全客群的经营能力，确保营销活动的有效性。
- 构建数字化平台：通过搭建数字零售信贷增长平台，实现策略、渠道、应用及机制的有机结合。
- 线上协同经营：推动线上与线下的协同，打造高效的客户服务链条，提高客户转化率。
四、客户经营的核心逻辑
在客户经营中，银行需要关注以下几点核心逻辑，以确保经营策略的有效落地。
- 问题的发现者：银行需要通过数据分析，及时发现客户需求及市场变化，制定相应的策略。
- 策略的部署者：建立健全的策略体系，确保在关键时刻能够快速响应客户需求。
- 一线的赋能者：通过培训和资源支持，提升一线员工的营销能力，使其能够更好地服务客户。
五、风险管理与客户经营的结合
在零售信贷业务中，风险管理与客户经营并不是对立的，而是相辅相成的。银行需要在营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收等环节中，实现风险与客户经营的闭环管理。
- 风险控制策略：通过数据分析和客户行为研究，建立有效的风险评估模型，确保信贷业务的安全性。
- 客户分类与风控：对客户进行科学分类，制定不同的营销及风控策略，以降低风险。
- 营销与风控的协同：在进行客户营销的同时，确保风控措施的有效落实，避免因营销而带来的风险暴露。
六、成功案例分析
通过对领先银行的成功案例进行分析，可以为其他银行提供借鉴和启示。
- 杭州银行：通过精准选择客群，实现了线上与线下的有效结合，提升了客户的粘性和满意度。
- 宁波银行：在实现线上营销的过程中，注重客户体验，通过数据分析实现了精准营销。
- 团队长赋能：通过标准化服务流程的设计，提升了一线员工的营销能力，确保了客户服务的高效性。
七、未来展望
随着数字化和智能化的不断发展，零售信贷业务将迎来新的机遇与挑战。银行需要不断更新和优化客户经营策略，以适应市场的变化。未来，客户经营将更加注重个性化、场景化和全渠道的服务模式，银行只有不断创新，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
通过对客户经营策略的深入探讨，我们可以看到，银行在进行数字化转型时，必须从根本上 rethink 其经营思路，从以产品为中心转向以客户为中心，以更好地满足客户的多样化需求，实现可持续发展。
结论
在数字化转型的浪潮下，客户经营策略的优化和实施是银行发展的核心。通过理解客户需求、加强数字化工具的应用以及完善风险管理体系，银行可以有效提升零售信贷业务的质量和效率。只有在持续创新的基础上，银行才能够在未来的竞争中占据更为有利的位置，成为客户真正的“首问行”。
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宋海林
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