客户经营策略：数字化时代的零售信贷转型
在当今瞬息万变的商业环境中，尤其是金融行业，客户的需求和市场的竞争日益复杂。商业银行正面临从传统的存款立行模式向信贷业务转型的深刻变革。在这样的背景下，客户经营策略显得尤为重要。本文将围绕客户经营策略，结合当前零售信贷业务的发展需求，深入探讨如何利用数字化手段提升信贷业务的成功率，实现真正的客户为中心的经营模式。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的核心思路
零售信贷的成功不仅仅依赖于产品的销售，更在于对客户的深刻理解和有效服务。客户的需求是多层次的，既包括金融服务，也包括非金融服务。在这方面，银行需要转变观念，真正做到以客户为中心。
- 客户需求的多样性：不同的客户群体对于金融服务的需求是不同的，银行需要根据客户的特点进行分类和分层经营。
- 综合服务的提供：客户希望不仅仅得到贷款，还希望能够获得一系列的综合金融服务，银行应成为客户的“首问行”。
- 全渠道经营：客户的需求往往是线上线下交织的，银行需要通过多种渠道触达客户，提升客户的体验。
以此为基础，银行应当建立以客户为中心的经营策略，明确客户在不同场景下的需求，从而提供更加个性化的服务。
二、数字化转型与客户经营
数字化是当前银行业转型的核心驱动力。通过数字化手段，银行能够更好地识别客户需求，提升营销效率，实现精准服务。
- 数据驱动的决策：通过对客户数据的深入分析，银行可以准确识别潜在客户，制定针对性的营销策略。
- 营销自动化：现代银行需要借助数字化工具，推动营销流程的自动化，以提升转化率。
- 全流程数字化：从客户的首次接触到最终的贷款发放，整个过程都应实现数字化，提升客户的便利性和满意度。
然而，仅仅依靠数据和模型并不足以实现真正的数字化转型。银行必须关注客户的真实需求，借助数字化手段提升客户体验，真正实现以客户为中心的经营理念。
三、客户经营的核心逻辑
在数字化转型过程中，客户经营的核心逻辑应当明确。银行需要关注以下几个关键方面：
- 核心人员的定位：客户经营团队的组建是成功的关键，银行必须在支行和总分行之间建立有效的沟通与协作机制。
- 风险管理与客户经营的结合：在营销的过程中，风险控制与客户需求的满足之间应当找到平衡，确保信贷业务的可持续发展。
- 闭环经营的实现：通过对客户全生命周期的管理，建立起有效的闭环经营机制，提升客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的努力，银行可以构建起一个完整的客户经营体系，从而实现信贷业务的增长和客户价值的提升。
四、数字化零售信贷客户经营案例分析
为了更好地理解数字化零售信贷客户经营的实践，以下是几个典型案例的分析：
- 杭州银行的精准客群选择：杭州银行通过对客户数据的深入分析，精准识别出目标客群，并制定相应的营销策略，有效提升了获客效率。
- 宁波银行的线上营销实践：宁波银行利用数字化工具，推动线上营销的实施，成功实现了客户的快速触达和转化。
- 标准化服务流程的建设：通过建立标准化的服务流程，银行能够提升客户服务的效率和质量，从而增强客户的体验。
这些案例展示了数字化转型在银行客户经营中的实际应用，提供了宝贵的经验和借鉴。
五、未来的客户经营策略
在未来的客户经营中，银行需要更加注重以下几个方面：
- 聚焦核心客群：银行应当不断细分市场，识别出核心客户群，并针对性地提供服务，以提升客户黏性。
- 深入场景经营：结合客户的实际需求，银行应当探索更多的场景化经营模式，为客户提供定制化的金融服务。
- 强化数字化能力：银行需要持续投资于数字化技术，提升自身的数字化能力，以适应不断变化的市场需求。
综上所述，客户经营策略在零售信贷业务中扮演着至关重要的角色。在数字化转型的大背景下，银行应当积极探索以客户为中心的经营模式，通过精准的客户洞察和高效的数字化手段，实现信贷业务的提质增效。只有这样，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，成为客户心目中的“首问行”。
结语
在未来的金融环境中，客户经营策略将决定银行的成败。通过系统化的客户管理、数字化的营销手段以及全方位的服务体系，银行能够有效提升客户价值，推动零售信贷业务的增长。在这一过程中，持续的学习和创新将是银行应对挑战、抓住机遇的关键所在。只有不断适应市场变化，才能在这一场数字化转型的浪潮中立于不败之地。
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