客户经营策略：数字化时代的零售信贷业务转型
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，客户经营策略显得尤为重要。随着存款立行的模式逐渐被信贷为王所取代，如何在客户需求低迷和同业竞争激烈的环境中推动零售信贷业务的发展，成为了许多银行共同面对的挑战。本文将结合数字化手段，深入分析零售信贷业务的客户经营策略，探讨如何通过全面的客户经营，提升客户满意度和银行的竞争力。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的核心思路
在数字化转型的大潮中，零售信贷经营的核心在于客户的经营，而非单纯的产品销售。传统的信贷经营模式往往侧重于风险管理和产品驱动，这种思维方式已经无法适应快速变化的市场需求和客户期望。为了实现数字化转型，银行需要从客户的需求出发，提供综合性的金融和非金融服务。
- 客户是多样的：客户的需求千差万别，银行应通过数据分析将客户进行分层分类，针对不同层次的客户提供个性化的服务。
- 需求是线上线下融合的：随着数字化的发展，客户的需求不仅限于传统的信贷产品，更多的是希望获得一体化的服务体验。
- 建立“首问行”形象：银行应致力于成为客户在遇到信贷需求时的“首问行”，即在客户需要帮助时，第一时间想到的银行。
二、数字化转型与客户经营
数字化转型的核心在于如何利用数字化手段提升客户经营的效率和效果。银行需要构建一个全面的数字化营销体系，将客户需求与产品供给进行有效对接。
1. 数字化营销体系建设
数字化营销体系的建设需要从以下几个方面入手：
- 客户分类触达：通过数据分析和客户画像，明确客户的需求和偏好，制定相应的营销策略。
- 场景化营销：根据客户的生活场景和融资意向，设计个性化的营销活动，提高转化率。
- 多渠道营销：通过线上线下多种渠道，与客户建立有效的沟通，确保信息的及时传递。
2. 建立客户经营大脑
为了实现更高效的客户经营，银行需要打造一个“客户经营大脑”，以便于更好地发现问题、部署策略和赋能一线员工。
- 问题的发现者：通过对客户数据的持续分析，及时发现客户需求的变化，从而调整经营策略。
- 策略的部署者：制定科学的客户经营策略，抓住关键时刻，确保每一次营销活动都能实现最大化的效果。
- 一线赋能者：为一线员工提供必要的支持和培训，使其能够更好地与客户沟通，提升营销成功率。
三、风险管理与客户经营的结合
在零售信贷业务中，风险管理与客户经营并不是对立的，而是可以相辅相成的。通过有效的风险管理策略，银行能够在保证自身利益的同时，更好地服务客户。
- 营销与风险控制的闭环：在客户的营销过程中，建立风险管理的闭环机制，确保在每一个环节都考虑到风险因素。
- 精准的客户评级：通过大数据分析对客户进行评级，帮助银行更好地识别优质客户，从而制定差异化的服务策略。
- 动态监控与调整：实施动态的风险监控，及时调整信贷政策，以应对市场变化和客户需求的变化。
四、案例分析与实践
为了更好地理解数字化零售信贷客户经营的实际应用，我们可以借鉴一些领先银行的成功案例。
1. 杭州银行的精准客群选择
杭州银行通过数据分析，精准识别潜在客户，并根据客户的需求和行为特征，制定个性化的营销策略，从而成功提升了获客率和客户满意度。
2. 宁波银行的线上营销实现
宁波银行借助数字化手段，实现了线上营销的全流程自动化，提高了营销的效率和客户的体验。在客户接触银行的每个环节，都能够感受到个性化的服务。
3. 标准化服务流程的实施
某银行在厅堂拦截的标准化服务流程中，制定了详细的操作规范，使得营销活动能够高效、有序地进行，从而提升了整体的营销成功率。
五、未来展望与总结
随着金融科技的不断发展，客户经营策略将变得愈发重要。银行需要不断探索新的经营模式，通过数字化手段提升客户经营的能力。未来，客户的需求将更加多样化，银行只有紧跟时代步伐，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
综上所述，客户经营策略不仅仅是销售产品的手段，更是提升客户满意度和忠诚度的关键所在。通过构建数字化营销体系、打造客户经营大脑以及有效的风险管理，银行能够实现零售信贷业务的提质增效，真正做到以客户为中心，从而在新的商业环境中取得成功。
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