客户经营策略：推动零售信贷业务发展
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，从存款立行到信贷为王的转变，迫使银行必须重新审视其客户经营策略。尤其在客户需求低迷、同业竞争激烈的环境中，如何有效推动零售信贷业务的发展成为了一个亟待解决的难题。本文将围绕“客户经营策略”这一主题，结合数字化手段的应用，探讨如何提升信贷业务的成功率，最终实现银行的可持续发展。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于以客户为中心，而非单纯地推销产品。当银行将视角从产品转向客户，才能更好地理解客户的需求，这种思维方式的转变是实现数字化经营的前提。
- 客户多样性：客户是多样分层的，需求也因人而异。银行需要针对不同类型的客户制定个性化的服务方案，以满足他们的具体需求。
- 金融与非金融服务的融合：客户不仅需要贷款，还需要解决生活和发展的各种问题。因此，银行应提供金融+非金融的综合服务，成为客户的“首问行”。
- 全渠道经营：通过线上线下的整合，银行可以更有效地触达客户，实现全客群的经营策略。
数字化转型的必要性
在数字化浪潮的影响下，银行的经营模式正在发生根本性的变化。数字化不仅仅是简单地使用技术工具，更是要通过科技创新来提升经营效率和客户体验。银行在推动零售信贷业务时，需充分利用数字化手段，建设起全面的数字营销体系。
- 数据驱动决策：通过分析客户的行为数据，银行可以更好地识别潜在客户，了解他们的需求，从而制定更具针对性的营销策略。
- 自动化流程：全流程自动化的实现可以提升信贷审批的效率，缩短客户等待时间，增强客户体验。
- 精准营销：基于客户分类与场景分析，银行可以进行精准的市场定位和营销，提升转化率。
构建客户经营大脑
在零售信贷经营中，构建“客户经营大脑”是提升业务效率的关键。这一系统不仅要能发现问题，还要能够部署策略并赋能一线员工。
- 问题发现者：通过数据分析，识别出客户的痛点与需求，及时调整经营策略。
- 策略部署者：建立健全的策略体系，确保在关键时刻能够快速反应，抓住市场机会。
- 一线赋能者：对一线员工进行培训与赋能，确保他们具备足够的知识和技能来执行营销策略。
风险管理与客户经营的结合
风险管理与客户经营并不是对立的，二者应当有效结合，以实现闭环经营。在信贷业务中，银行需要在营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪和催收等环节中，融入风险管理的元素。
- 动态风险监控：通过实时监控客户的信用状况，及时调整授信策略，降低信贷风险。
- 数据驱动的风险评估：利用大数据技术对客户进行多维度评估，提高风险管理的精准度。
- 协同机制：营销与风险管理部门应建立协同机制，确保信息共享，共同制定风险控制策略。
全渠道、全客群的综合经营
为了实现客户的综合经营，银行应当采取全渠道、全客群的策略，提升客户的整体体验。这意味着银行需要在多个渠道上与客户保持互动，并针对不同的客户群体制定相应的经营策略。
- 渠道整合：将线上和线下的资源进行整合，确保客户在任何渠道都能享受到一致的服务体验。
- 客户细分：根据客户的需求和行为，将客户进行细分，制定个性化的经营策略，以提高客户满意度和忠诚度。
- 场景营销：围绕客户的生活场景进行营销，提高客户的参与度和转化率。
案例分析：领先银行的实践
在数字化转型与客户经营的实践中，一些领先的银行已经取得了显著成效。例如，某股份制银行通过建立集中精英团队，链接全客群的经营需求，提升了批量获客能力和线上经营能力。
- 线上协同经营模式：通过线上线下的协同，提升了营销的成功率，实现了高效的资源配置。
- 营销大脑模型：构建了基于数据的营销大脑，能够实时分析客户需求，实现精准营销。
- 客户名单制营销：通过名单分类与特点分析，制定针对性的营销策略，提升了客户的触达率。
总结与展望
在零售信贷业务的发展过程中，客户经营策略的优化至关重要。通过数字化手段的应用，银行可以更有效地识别客户需求，提升客户体验，推动业务增长。未来，随着数字化技术的不断进步和客户需求的日益多样化，银行的客户经营策略将面临更多挑战与机遇。
在这一过程中，银行不仅要关注产品本身，更要关注客户的整体体验，以更好地服务于客户，提升客户的忠诚度与满意度。通过建立全面的客户经营体系，银行能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
客户经营策略的成功实施，将为银行带来更高的市场份额和更强的竞争优势，推动整个行业的数字化转型与升级。未来，银行需不断创新与探索，积极应对市场的变化，以满足客户日益增长的需求。
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