客户经营策略：全面提升零售信贷业务的关键
在商业银行的发展过程中，零售信贷业务的增长面临着前所未有的挑战与机遇。在当前经济环境下，客户需求低迷、同业竞争加剧，如何有效推动零售信贷业务的发展成为了行业内普遍关注的焦点。为了应对这一挑战，许多银行开始将目光投向数字化转型，试图通过科技手段提升信贷业务的成功率。然而，仅仅依靠模型生成客户名单并不能解决问题，真正的关键在于如何以客户为中心，制定出切实可行的客户经营策略。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于客户的多样化需求。客户的需求不仅仅是获取贷款，而是解决生活、发展等各方面的问题。通过将客户需求置于首位，银行可以更好地实现信贷业务的增长。以下是几个主要的思路：
- 客户为中心的经营理念：将客户的需求和问题作为出发点，关注他们的实际需求，而非单纯的产品销售。
- 全渠道服务：实现线上线下的无缝连接，为客户提供一体化的金融和非金融服务。
- 全面客户经营：通过数字化手段，精细化管理客户，提升客户的整体体验和满意度。
数字化转型的必要性
在数字化转型的过程中，银行必须明确数字化的核心不是简单的技术应用，而是要在经营思维上进行深刻的变革。数字化转型的关键在于：
- 数据驱动决策：利用数据分析工具，深入了解客户行为和需求，做出更加精准的市场决策。
- 客户细分：基于客户的不同特征和需求进行分类，从而制定个性化的信贷方案。
- 场景化营销：根据客户的生活场景和需求，提供相应的金融服务，提升转化率。
成功案例分析
在众多领先银行的实践中，数字化转型和客户经营策略的结合取得了显著成效。例如：
- 度小满的MGM活动：通过病毒式获客的方式，快速提升客户量，为信贷业务注入新的活力。
- 微众银行的全流程自动化：实现信贷申请的全流程在线操作，大幅提高了客户的申请体验。
- 网商银行的群体运营：通过建立经销商群体，实现精准营销，提升客户的获取能力。
客户经营策略的实施步骤
为了有效实施客户经营策略，银行需要采取一系列具体措施：
1. 建设客户经营大脑
客户经营大脑是零售信贷经营的核心。通过建立中台能力，银行可以实现对客户需求的快速响应和精准把控。具体措施包括：
- 问题发现者：通过分析客户数据，识别潜在问题，提前采取措施。
- 策略部署者：制定全面的客户经营策略，确保在关键时刻能有效执行。
- 一线赋能者：为一线员工提供支持和培训，提升他们的营销能力和服务水平。
2. 风险管理与客户经营的结合
有效的风险管理是客户经营策略的重要组成部分。银行需要将风险管理与客户经营相结合，形成闭环经营体系，确保信贷业务的可持续发展。具体可以从以下几个方面入手：
- 客户评级：通过对客户的信用状况和还款能力进行评级，制定相应的信贷政策。
- 贷后管理：对已发放贷款的客户进行跟踪，及时调整信贷策略。
- 催收机制：建立高效的催收机制，确保信贷资金的回收。
3. 数字化客户经营案例拆解
在数字化客户经营的过程中，银行可以借鉴先进的案例，提升自身的经营能力。例如：
- 杭州银行的精准客群选择：通过数据分析，精准识别高潜力客户，提升获客效率。
- 宁波银行的线上营销：通过线上渠道进行营销，提升客户的便利性和满意度。
- 标准化服务流程：建立客户服务的标准化流程，确保每位客户都能享受到优质的服务。
留住客户的赋能策略
在客户经营过程中，留住客户是重中之重。为了实现客户的长期留存，银行需要采取多种赋能策略：
三步营销法
银行可以采用三步营销法来提升客户的留存率：
- 开场破冰：通过友好的沟通方式，建立客户的信任感。
- 深入营销：根据客户的需求和反馈，提供个性化的服务和产品。
- 攻单促成：在客户有购买意向时，及时促成交易。
运营体系建设
建立完善的运营体系是留住客户的基础。银行需要通过以下方式提升运营效率：
- 场景经营价值：深入了解客户的使用场景，提供相应的金融服务。
- 经营策略：制定切实可行的经营策略，确保各项措施得到有效落实。
- 案例分享：通过分享成功案例，提升全员的服务意识和营销能力。
结论
在零售信贷业务的转型过程中，客户经营策略的制定与实施至关重要。通过以客户为中心的经营理念，结合数字化工具和风险管理，银行能够实现信贷业务的可持续增长。通过不断优化客户体验，深化客户关系，银行未来将能够在竞争激烈的市场中立于不败之地。
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