客户经营策略：推动零售信贷业务发展的新思路
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，如何有效推动零售信贷业务的发展已成为行业内的普遍难题。随着客户需求的低迷和同业竞争的激烈，传统的经营策略显然无法满足市场的需求。在这种情况下，以客户为中心的经营策略显得尤为重要，尤其是在信贷业务领域。通过数字化手段提升信贷业务的成功率，不仅是提升业务效率的必要手段，更是银行在激烈竞争中立于不败之地的重要保障。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于客户，而非单纯的产品销售。客户的需求是多样化的，信贷业务的开展必须围绕客户的真实需求展开。银行需要认识到，客户在寻求贷款时，实际上是在寻求解决特定问题的方案。无论是个人的生活需求，还是企业的发展问题，银行都应成为客户的“首问行”。
- 客户需求分析：通过对客户的深入分析，了解其在不同阶段的需求，制定相应的信贷产品和服务。
- 全渠道服务：客户的需求往往是线上线下交替的，银行需要打通各个渠道，提供无缝服务。
- 综合金融服务：除了信贷，客户还有其他金融和非金融的需求，银行需要提供一站式服务，增强客户粘性。
二、数字化转型与客户经营的结合
数字化转型并不仅仅是提升技术水平，更在于如何通过数字化手段实现客户经营的优化。通过构建数字化营销体系，银行可以更好地识别客户需求，提高营销转化率。
- 精准获客：利用大数据技术，识别潜在客户，制定个性化的营销策略，提升获客效率。
- 客户关系管理：通过CRM系统，跟踪客户的需求变化，及时调整服务策略，增强客户满意度。
- 风险管理与客户经营结合：将风险管理与客户经营紧密结合，通过对客户的行为分析，提升风险识别能力。
三、打造客户经营大脑
在零售信贷经营中，打造“客户经营大脑”是提升经营效率的有效途径。客户经营大脑不仅是数据的集中处理中心，更是策略制定和执行的核心。
- 问题发现者：通过数据分析，及时识别市场变化和客户需求，快速反应。
- 策略部署者：根据市场变化和客户反馈，及时调整信贷产品和服务策略。
- 一线赋能者：通过对一线员工的培训和支持，提高他们的营销能力和服务水平。
四、案例分析：领先银行的实践
在零售信贷经营方面，领先银行在数字化转型和客户经营的结合上，取得了显著成效。例如，某领先股份制银行通过搭建数字零售信贷增长平台，建立了策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层的多层次架构，形成了线上线下协同的经营模式。这种模式不仅提升了客户的获客能力，也极大地提高了营销转化率。
- 线上协同经营模式：通过线上集约经营，结合线下服务，提升客户体验。
- 营销大脑模型：构建营销大脑，实时监控客户需求和市场动态，快速调整策略。
- 外部渠道引流模式：通过与外部渠道的合作，拓展客户来源，提升市场占有率。
五、建立数字化营销体系
数字化营销体系的建立是提升零售信贷业务转化率的关键。通过客户分类触达和场景化策略建设，银行可以实现精准营销和高效服务。
- 客户分类触达：根据客户的不同需求，制定个性化的营销方案，增强客户的参与感和满意度。
- 场景化策略建设：通过对客户需求场景的深入分析，制定相应的服务方案，提升客户的体验。
- 精细化管理：通过数据分析，优化客户生命周期管理，提升客户的价值。
六、总结与展望
随着市场环境的变化，零售信贷业务的发展面临着新的挑战和机遇。银行在推动业务发展的过程中，必须以客户为中心，通过数字化手段提升经营效率。通过打造客户经营大脑，建立数字化营销体系，银行将能够更好地满足客户需求，提升客户满意度，最终实现零售信贷业务的可持续发展。
未来，银行在客户经营策略的制定与实施上，需不断探索和创新，以适应日新月异的市场变化。通过整合金融与非金融服务，银行将能够为客户提供更全面的解决方案，真正实现以客户为中心的经营模式。
在这个过程中，银行需要不断积累经验，学习行业内的最佳实践，并在此基础上进行创新和优化，确保能够在竞争中立于不败之地。数字化转型不再是选择，而是银行未来发展的必由之路。
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