客户经营策略与零售信贷业务的转型
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，客户经营策略逐渐成为推动零售信贷业务发展的核心要素。随着客户需求的变化和同业竞争的加剧，传统的以产品为中心的信贷经营模式已无法适应市场的需求。本文将围绕客户经营策略，结合数字化转型的背景，深入探讨如何通过全面的客户经营实现零售信贷业务的提升与发展。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、客户经营策略的核心理念
客户经营策略的核心在于以客户为中心，从客户的需求出发，建立系统化的经营思路。商业银行在过去多以存款和信贷为核心业务，但在当前环境下，客户的需求已跃升为多元化，涵盖了金融与非金融服务。因此，银行需要重新审视自身的经营策略，聚焦于客户的综合需求，提升客户的整体体验。
- 全渠道经营：客户的需求不仅限于某一渠道，线上线下的结合成为趋势。银行应当通过整合各个渠道，提供无缝的客户体验。
- 客户分层管理：不同客户群体的需求差异化，银行需根据客户的价值和需求进行分层，制定相应的经营策略。
- 综合服务提供：客户需要的不仅是信贷产品，更是解决方案。银行应当提供全面的金融和非金融服务，以解决客户的实际问题。
二、数字化转型的必要性
随着科技的进步，数字化已成为推动商业银行转型的重要手段。数字化不仅仅是技术的应用，更是思维方式的转变。通过数字化，银行可以更好地了解客户的需求，提升营销的精准度，最终实现客户的满意度和忠诚度的提升。
- 客户数据的深度挖掘：借助大数据和人工智能技术，银行可以对客户行为进行深入分析，识别潜在需求，制定个性化的客户经营策略。
- 线上线下的协同：数字化手段使得银行能够实现线上线下的协同经营，提升客户的整体体验。例如，通过数字化营销手段，银行可以更高效地获取客户信息，并进行精准营销。
- 风险管理的智能化：数字化转型还可以提升风险管理的效率，通过智能化手段对客户进行实时监控，降低信贷风险。
三、客户经营的具体策略
客户经营策略的实施需要结合具体的市场环境与客户需求，银行在制定策略时应考虑以下几个方面：
1. 客户群体的精准定位
了解客户的需求和偏好是制定经营策略的基础。银行可以通过数据分析，识别不同客户群体的特征，并根据这些特征制定相应的营销策略。比如，对于年轻客户群体，银行可以推出更具吸引力的线上贷款产品。
2. 建立客户关系管理系统
客户关系管理（CRM）系统的建立可以帮助银行更好地管理客户信息，维护客户关系。通过CRM系统，银行可以实时跟踪客户的行为和需求，为客户提供更加个性化的服务。
3. 多样化的产品与服务
银行应根据不同客户的需求，提供多样化的金融产品和服务。例如，针对中小企业客户，银行可以提供信贷、融资租赁等一站式服务，以满足客户的多元化需求。
4. 加强客户体验管理
客户体验的提升是银行经营成功的关键。通过优化服务流程、提供便捷的接入渠道，银行能够提升客户的满意度和忠诚度。例如，银行可以推出移动银行应用，方便客户随时随地办理业务。
四、案例分析与最佳实践
在探讨客户经营策略时，分析成功银行的实践案例具有重要的借鉴意义。以某领先银行为例，该行通过数字化转型，建立了全面的客户经营体系。
- 线上营销平台的搭建：该银行建立了一个集成的线上营销平台，通过大数据分析，实现了客户的精准触达，提升了营销的转化率。
- 客户经理的赋能：通过对客户经理进行系统培训，提升其客户营销能力，使其能够更好地理解和满足客户需求。
- 多元化的服务体系：该行不仅提供传统信贷产品，还推出了保险、投资等多种金融服务，形成了完整的服务闭环。
五、客户经营策略的未来展望
随着市场环境的变化和客户需求的不断演变，客户经营策略将持续发展。未来，银行在客户经营方面可以关注以下几个趋势：
- 智能化服务的兴起：随着人工智能和机器学习技术的发展，银行能够提供更加智能的客户服务，提升客户满意度。
- 生态系统的建设：银行将与其他金融机构及非金融机构建立合作关系，构建开放的金融生态系统，为客户提供更全面的服务。
- 可持续发展的关注：未来的客户经营策略将更加注重可持续发展，银行需要在经营中考虑社会责任与环境保护。
结论
在当前商业银行的转型过程中，客户经营策略的制定与实施显得尤为重要。银行需要从客户的需求出发，借助数字化手段，建立系统化的客户经营体系，以提升零售信贷业务的质量与效率。通过不断优化客户体验、精准定位客户群体、提供多样化的产品与服务，银行将能够在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续发展。
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