提升情绪价值提供，实现客户忠诚度的关键策略

情绪价值提供：新经济时代门店销售的关键

在新经济形势下，实体门店的店员面临着前所未有的挑战与机遇。为了在竞争激烈的市场中脱颖而出，门店需要不断升级思维、丰富知识和锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供优质的服务和情绪价值。情绪价值不仅关乎销售的成功，更是促进成交和转介绍的核心要素。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

廖大宇 培训咨询

一、洞察趋势：实体门店经营的新发展

随着时代的发展，实体门店的销售模式经历了从1.0到4.0的转变。这一转变不仅带来了挑战，也为门店创造了新的机会。在当前经济环境中，了解市场发展趋势至关重要。通过对市场的分析，我们可以发现，消费者的需求正在发生深刻的变化。

• 消费者行为的变化：现代消费者更加注重产品的质量和情绪价值，而不仅仅是价格。
• 品牌意识的提升：消费者不再盲目信任品牌宣传，而是更倾向于依赖身边人的推荐和真实体验。
• 消费的分化：高端消费者的需求持续增长，而大众消费逐渐下探，形成两极分化的消费趋势。

二、情绪价值的定义与重要性

情绪价值是指品牌、产品、服务或言行能够带给消费者的愉悦感受。消费者在购买时不仅是满足功能需求，更是在寻求情感的共鸣和心理的满足。因此，提供情绪价值成为门店销售的重要组成部分。

情绪价值的提供不仅能提升顾客的购买体验，还能增强顾客的忠诚度和满意度，从而促进转介绍和复购。这种情感上的连接，使消费者愿意为优质的情绪体验付出更高的价格。

三、如何提供情绪价值

门店在提供情绪价值时，可以围绕“六心”理念展开，具体包括动心、放心、省心、开心、贴心和信心。

• 动心：通过讲解品牌故事，吸引消费者的情感共鸣。
• 放心：确保产品质量，给消费者以信任感。
• 省心：提供优质的售前、售中和售后服务，让顾客感受到关怀。
• 开心：在交易中与顾客互动，理解他们的需求，给他们带来愉悦的体验。
• 贴心：建立良好的客户关系，例如通过会员活动和个性化服务，让顾客感受到被重视。
• 信心：通过专业的知识和服务，增强顾客对品牌的信任感。

四、把握机会：思维、知识与技能的全面升级

在面对新形势时，门店销售团队需要进行全面的升级，具体包括思维、知识和技能的提升。

1. 思维升级

门店需要改变传统的销售思维，积极面对市场变化，灵活调整销售策略。尤其是在面对有消费能力的用户时，销售人员应提升自身的销售技巧，关注客户的情感需求，而非单纯的价格竞争。

2. 知识升级

通过对市场和消费者行为的深入研究，销售人员应掌握新形势下的业绩增长原理。这包括客流量、成交率、客单价和复购率等重要指标，以及如何通过情绪价值提升顾客的购买决策。

3. 技能升级

技能的提升不仅体现在销售技巧上，更包括对消费者需求的深度挖掘。销售人员需要学会如何通过观察、提问和倾听，了解不同消费者的核心需求，从而提供个性化的服务。

五、老顾客转介绍新顾客的技巧

在销售过程中，老顾客的转介绍是拓展新客户的重要方式。门店需要通过建立信任感来激励老顾客进行推荐。以下是一些有效的转介绍策略：

• 确定转介绍对象：识别出最有可能进行转介绍的老顾客。
• 选择合适的时机：在成交、售后服务或顾客信任感建立时，适时提出转介绍的建议。
• 设计转介绍活动：通过举办活动或提供优惠，鼓励老顾客介绍新顾客。

六、课程总结与实践应用

情绪价值的提供不仅是门店销售的核心，更是提升顾客体验和满意度的关键。在新经济环境下，门店需要通过思维、知识和技能的全面升级，来适应市场的变化，抓住机遇，实现业绩的增长。

在课程结束后，销售团队可以制定月度销售计划，结合所学知识，逐步实践情绪价值的提供策略。通过不断的实践与反思，提升销售团队的整体业绩，最终实现门店的长期发展和突破。

结语

在当今竞争激烈的市场中，情绪价值的提供是门店销售成功的关键因素。通过理解消费者的情感需求，结合科学的销售技巧，门店不仅能够提升顾客的购买体验，还能在激烈的市场竞争中赢得一席之地。只有不断适应市场变化，创新服务模式，才能在新经济形势下实现可持续发展。