提升情绪价值提供的策略与实践分享

情绪价值提供：提升销售业绩的新策略

在当今新经济形势下，实体门店的销售团队面临着前所未有的挑战与机遇。如何通过思维升级、知识丰富与技能锻造来适应不断变化的市场环境，成为了门店成功的关键。尤其是在宠物行业，提供情绪价值不仅是提升顾客体验的必要手段，更是促进成交与转介绍的重要策略。本文将从多个角度深入探讨情绪价值的概念、提供方式以及其在销售过程中的重要性。

廖大宇：《门店团队销售升级之路》

【课程背景】新经济形势下，门店店员团队，面临不用以往的环境和机会，如何思维升级&丰富知识&锻造技能，以适应新的环境需求，持续为用户提供好的服务/情绪价值，促进成交和转介绍！在情绪价值/引导销售方面，围绕“六心”实现对客户情绪价值的提供！最终助力门店销售团队实现业绩的增长！【课程方式】形式：工作坊内容占比： 理论讲授(40%)+案例分析(10%) +共创研讨/练习/演练（50%）【课程收益】掌握新形势下，实体门店经营发展趋势掌握新形势下，宠物门店销售的趋势与机会掌握思维升级的方向和内容掌握思维升级店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地掌握情绪价值概念，如何提供情绪价值掌握顾问式销售技巧四步骤掌握老顾客转介绍新顾客的技巧最终助力门店取得业绩增长和突破【课程对象】内部销售团队【课程时长】2天（6小时/天）【课程大纲】一、洞察趋势——新形势下，实体门店经营发展趋势1、实体门店销售1.0到4.02、趋势带来挑战3、趋势带来的机会二、洞察趋势——新形势下，宠物门店销售的趋势与机会1、2024年上半年宠物行业销售发展趋势销售数据市场发展竞争分析3、发展趋势带来机会消费M级分化：高端消费者消费持续；大众消费继续下探；两级分化消费者的慰劳自己的需求进一步提升——品牌情绪价值越来越重要品牌意识继续加强，不迷信品牌宣传，相信自己和身边人的判断实地体验为王，对各种媒体平台的宣传慢慢免疫消费者对质量要求越来越高4、把握机会——三个升级思维升级研讨1：门店需要做那些思维升级？知识升级研讨2：门店需要做那些知识升级？技能升级研讨3：门店需要做那些技能升级？三、把握机会，思维升级1、积极面对，看菜下饭思维升级——有啥卖啥2、有能力消费的用户多，有钱人的钱更好赚思维升级——有钱用户不少，提高自己销售技巧3、破除误区——客户喜欢便宜的思维！思维升级——客户喜欢有价值，价格合理的产品4、破除误区——销售就是卖产品思维升级——销售卖产品（功能价值）；卖服务卖品牌（情绪价值）5、破除错误思维——业绩来自新客户思维升级——老客户转介绍才是最好的拓客方式四、把握机会，知识升级——店员业绩翻倍增长的原理/方法/落地1、业绩增长的原理邀约进店客流量X成交率X平均客单价X复购率2、业绩增长的方法3、业绩增长落地案例：某店员业绩增长之路五、把握机会，知识升级——情绪价值提供1、人为何消费？消费者行为学总图消费行为的内部影响/外部影响消费者购买决策的过程消费者需求分析人为何消费——满足功能需求+情绪需求案例分析：某高端产品公司的消费者洞察2、概念——何为情绪价值情绪价值是给人带来一切美好感受的能力。你的品牌/产品/服务/言行能带给对方愉悦的心情3、如何提供情绪价值——五心动心——品牌故事的讲解现场练习：讲解门店的品牌故事放心——产品质量讲解现场练习：讲解门店产品质量省心——售前/售中/售后贴心服务现场研讨：售前服务清单/售中服务清单/售后服务清单开心——有回应/我懂你/接得住贴心——客户关系管理生日/喜事/会员活动/会员分级管理六、把握机会，技能升级——消费者需求深度挖掘1、新消费人群逐渐成为主力军2、产品需求3、外观也是消费者考量因素：4、服务需求——服务是消费者衡量最重要因素6、需求细分——年龄26-35岁 消费者核心需求36-45 消费者核心需求46—56岁以上  消费者核心需求7、需求细分——性别男性消费者核心需求女性消费者核心需求观察——言行举止/交通工具/居住小区/衣着首饰提问倾听其他途径11、用户需求挖掘常用话术练习：针对不同消费者进行需求的挖掘一对一演练七、把握机会，技能升级——老顾客转介绍新顾客确定转介绍对象2、转介绍时机邀约时成交时售后服务信任感建立时3、转介绍的方法活动服务共同学习利益转介绍的步骤与注意事项现场演练：鼓励老顾客介绍新顾客八、课程总结与课后工作任务布置1、课程总结2、课后工作任务布置：根据老师给的工具，制定月度销售计划

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一、情绪价值的定义与重要性

情绪价值是指品牌、产品或服务能给消费者带来的精神满足与愉悦感。在消费者决策的过程中，情绪因素往往比理性因素更加重要。消费者在选择产品时，不仅关注其功能和价格，更加重视品牌所传递的情感与价值。

• 满足功能需求：消费者的首要需求是产品的基本功能与性能。
• 满足情绪需求：除了基本功能，消费者希望通过消费获得心理上的满足与愉悦。

在宠物行业中，消费者的情绪需求尤为明显。许多宠物主人在选择食品、玩具或护理产品时，不仅仅考虑产品的实用性，还会考虑产品是否能提升他们与宠物之间的情感连接。因此，情绪价值的提供成为了门店提升顾客粘性的重要手段。

二、情绪价值提供的五心理论

根据课程内容，情绪价值的提供可以通过“五心”理论来实现。这五个方面分别是：动心、放心、省心、开心和贴心。

• 动心：通过讲述品牌故事，引发消费者的情感共鸣。例如，分享宠物的救助故事，能够让消费者感受到品牌的温暖与人情味。
• 放心：提供高质量的产品和服务，并通过相关证书或用户评价来增强消费者的信任感。
• 省心：在售前、售中与售后提供贴心的服务，确保消费者在整个购物过程中感到轻松愉快。
• 开心：通过积极的互动与回应，让消费者感受到被重视与理解。
• 贴心：建立良好的客户关系管理，通过生日祝福、会员活动等手段增加客户的归属感。

通过上述五心理论，销售团队可以更好地把握消费者的情绪需求，提高客户的购买意愿和忠诚度。

三、挖掘消费者需求的技巧

在销售过程中，深入挖掘消费者的需求是提升情绪价值的重要步骤。通过观察、提问与倾听，销售人员可以更好地了解消费者的真实想法与需求。

• 观察：关注消费者的言行举止、交通工具、居住环境等，获取其潜在需求的信息。
• 提问：通过开放式问题鼓励消费者表达自己的需求与期望。
• 倾听：认真倾听消费者的反馈，及时调整销售策略，以满足其个性化需求。

通过这些技巧，销售人员不仅能够提供更具针对性的产品建议，还能增强与消费者之间的情感联系。

四、老客户转介绍新客户的策略

在销售过程中，老客户的转介绍是获取新客户的重要途径。通过建立良好的客户关系，销售人员可以有效地提高转介绍的成功率。

• 确定转介绍对象：识别出忠诚的老客户，并与他们建立更深厚的关系。
• 转介绍时机：选择合适的时机进行转介绍，如在顾客满意度高时或售后服务中。
• 转介绍的方法：利用活动、服务等吸引老客户参与转介绍，增加互动与信任感。

通过有效的转介绍策略，门店不仅可以拓展客户群体，还能提升老客户的忠诚度与消费频率。

五、情绪价值在销售中的应用

在实际销售中，情绪价值的提供不仅仅是对顾客的优质服务，更是对品牌形象的塑造。销售人员通过情绪价值的提供，可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。

• 品牌故事的讲解：通过生动的品牌故事，增强消费者对品牌的认同感。
• 优质产品的展示：通过展示产品的质量与功能，增强消费者的信任感。
• 贴心的售后服务：建立完善的售后服务体系，确保消费者在购买后依然感受到关怀。

通过这些策略，销售人员不仅能够赢得消费者的信任，还能提升品牌的美誉度，从而推动销售的增长。

六、课程总结与未来展望

在新经济形势下，门店销售团队通过情绪价值的提供，可以有效提升顾客满意度与忠诚度，从而实现业绩的增长。通过对情绪价值的深入理解与有效应用，销售人员可以更好地应对市场的变化与挑战。

未来，随着消费者对情绪价值的重视程度不断提高，门店销售团队需要不断强化情绪价值的提供，通过培训与实践，提升团队的综合素质与服务水平。只有这样，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

最终，情绪价值的提供不仅能够促进门店销售业绩的增长，更能为消费者创造更好的购物体验，形成良性的消费循环。在这个过程中，门店销售团队需始终保持敏锐的市场洞察力，不断调整和优化策略，以满足消费者日益增长的情绪需求。