秦超：《销售的价值：B端客户营销与客户关系建设》

【课程背景】

营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。

【课程收益】

• 激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念
• 洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点
• 深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）
• 学会持续经营客户，维护客户关系
• 善于处理客户问题，转危为机

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

营销条线销售人员、管理人员

【课程特色】

核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业

【课程大纲】

第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！

一、销售的价值

1. 销售人员的个人价值

• 个人目标与工作的关系
• 职业价值的正向与负向呈现
• 个人需求：马斯洛需求层次理论
• 从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？
• 成为资源的整合者

1. 销售的组织价值

• 组织生存的根本保证
• 组织发展的必然选择
• 理解组织的价值观

研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？

二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？

1.从客户心理分析销售过程

• 不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）

2.销售的核心与本质

• 满足需求：销售要解决的核心问题
• 价值交换：销售行为的本质

3.销售的三项关键要素

• 信息差
• 认知差
• 资源差

分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？

4.业绩提升的四大要素和六项着力点

• 业绩公式
• 四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量
• 七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘

分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？

第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓

1.B端客户特点分析

• B端客户组织特点
• B端客户采购三因素
• B端客户购买决策过程分析
• B端客户组织内部角色分析

2.B端客户市场的挖掘与开拓

• B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息
• 信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法
• 陌拜
• 行业活动
• 关键背书
• 客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法
• MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析
• 五维组织关系人分析
• 找到决策关键人

第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法

一、客户沟通的目标

1.客户沟通的目标6step

• Step1:建立频道
• Step2:详细探寻
• Step3:激发意愿
• Step4:扫除障碍
• Step5:促进行动
• Step6:提升感知

二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战

1.客户的邀约：

• 步骤一：自报家门（询问方便）
• 步骤二：突出重点（利益）
• 步骤三：取得答复
• 步骤四：确认重点
• 邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认

2.初洽：

• 初次沟通三维度
• 建立同频：同理心与共通点
• 寻找话题：热点、兴趣点、利益点……
• 产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊
• 初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题
• 客户破冰法
• 即兴沟通法：
• yes and

三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题

1. 客户需求挖掘与引导

• 以攻代守的交互四问模式
• 状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问
• 深挖痛点、撕开伤口

2.状况询问（背景问询）技巧

• 状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题
• 状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点

3.难点询问技巧

• 难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容
• 难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何

4.暗示询问技巧

• 暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满
• 暗示询问的沟通技巧
• 强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦
• 暗示问题示例

5.满足询问

• 需要-满足询问的目标
• 通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务
• 需要-满足询问的沟通技巧

演练：交互四问演练

四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段

1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人

• 行业：前景、趋势
• 公司：实力、经验
• 产品：FABE
• 个人：经验、意愿

2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术

• FABE的结构
• 特征—优点—利益—证据
• FABE提炼与展示

演练：FABE话术演练

五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法

1.客户异议沟通

• 异议沟通的六步法
• 典型异议处理示范

案例分析：异议处理，攻心为王

2.促成与成交沟通

• 促成的时机与信号
• 促成四法：
• 从众成交法
• 压力成交法
• 选择成交法
• 默认成交法

3.成交服务流程的沟通

• 满意度显性化
• 机会进取式沟通

第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营

1.经营思维：销售业绩的重要基础

• 站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续
• 可持续：企业长久生存之道
• 持续经营客户的前提：信任
• 信任金字塔：
• 安全：不影响、无损失
• 价值：企业价值、个人价值
• 依赖：不可或缺性

2.客户关系维护的必备步骤：

• 定期拜访
• 礼尚往来
• 主动刺激
• 关键时刻
• 信息暗哨

研讨：你如何做客户的持续经营？

3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻

①事物的两面性：客诉的价值

• 产品、服务的功能完善与提升
• 既有客户的触点
• 客户感知提升的“危与机”
• 更多商业价值的挖掘机会

②客诉处理的核心目标是什么？

• 理性目标：瑕疵的转移、消除
• 感性目标：情绪的恢复

③客诉处理的行为价值链

• 同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘