彭远军：职场心理学：洞悉客户心理，提升服务营销能力

课程背景：

银行网点的大堂主管和经理每天都需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

越能洞悉客户心理，就越能服务好客户，提升服务质量，减少服务冲突，改善沟通水平。沟通的目的，是为了解决客户的问题，达到共识，还是为了撇清责任，表明这不是我的错？是为了解决问题，还是发泄情绪？是为了仅仅表达自己，还是要关注客户的情绪反应状态，体会其内心感受？如何才能了解客户的真实需要，并能尽可能地满足客户的需要，建立客户对公司的忠诚度和满意度？如何才能尽量降低投诉风险，协助客户解决问题，提升服务质量？如何才能清晰表达自己的意图，而非一时冲动之语？

修炼利他思维，提升思维格局，洞悉客户心理及行为背后的需求，体验客户的真实情感需要，提升银行网点的沟通服务水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：管理心理学、心理咨询技术、危机干预、发展心理学、认知心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

1.  定制化：汲取国内外管理领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导管理。
2.  实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导管理解决方案。
3.  职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
• 理解接纳客户的心理诉求，提升客户的沟通服务水平；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升团队的归属感和工作满意度，为组织创造更多的价值。
• 沟通目标的设置：解决问题，达成共识，建立合作关系；

课程时间：6小时

课程对象：银行网点员工（柜员、大堂经理）

课程模型：

课程大纲

团队研讨：银行网点服务的工作困扰是什么？

第一讲 洞悉客户的心理需求，改善厅堂的服务沟通水平

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 为何很难做到认真倾听对方？
2. 本能的自我辩白（被否定）
3. 你是来找麻烦的（敌意心态）
4. 人际关系的真谛：互惠共赢

       团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

1. 人际冲突中的性格差异探索：针对性进行服务沟通
2. DISC行为风格测试：认识自我
3. 认识DISC的四种基本沟通风格

           视频赏析：DISC的四种行为风格

1. 识别客户的DISC行为风格：重要他人
2. 尊重并接受不同的行为风格
3. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

第二讲 修炼同理心思维，实现共情式沟通服务

1. 客户抱怨指责背后的真正需要是什么？

体验觉察：你以为的？

动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！

1. 体会客户的情绪状态，避免情绪攻击
2. 觉察自我的情绪状态
3. 感受对方的情绪状态
4. 训练倾听的能力
5. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的心理需要

视频赏析：高材生初露端倪

1. 认识同理心的内涵
2. 建立同理心的四步骤

角色演练：同理心表达

1. 创造氛围，让客户表达自我的情感
2. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
3. 厘清人际界限的三件事
4. 理解但不认同客户的情绪

第三讲 如何提升客户沟通中的服务技能（非暴力沟通）？

思考觉察：服务营销沟通的目的是什么？

1. 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 如何面对客户的“不合理“诉求？
3. 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
4. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；

心理学效应：认知不协调理论（客户会认为自己有错吗？）

1. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
2. 客户沟通中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
3. 表达感受，但不发泄情绪
4. 软硬结合：温柔的坚持

团队共创法：如何面对负能量客户的服务沟通管理？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）