彭远军：销售心理学：洞悉客户心理，突破销售业绩

课程背景：

在保险销售领域，成功的销售人员不仅需要对保险产品有深入的了解，更需要掌握与客户互动、建立信任关系、挖掘潜在需求等关键技能。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。

因此，本课程旨在帮助销售人员掌握客户心理分析、沟通技巧、信任建立、情绪管理等方面的技能。同时，我们还将结合保险行业的实际情况，分析保险客户的需求特点，探讨如何在销售过程中充分展示保险产品的价值，如何有效应对客户的疑虑和抗拒，以及如何建立长期的客户关系，促成销售成交。

通过学习，销售人员将能够掌握心理学在销售过程中的运用技巧，提升个人销售能力，为公司创造更大的价值。同时，这也将有助于提升整个保险行业的服务水平和客户满意度，推动行业的持续健康发展。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：销售心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 洞悉客户的需要动机（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力；
• 识别客户感知觉系统，掌握因人而已的沟通互动模式；
• 能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；

课程时间：3小时

课程对象：保险公司营销团队

课程大纲

第一讲 洞悉客户的需求动机，才有机会缔结订单

团队研讨：客户为何要选择我们的寿险产品？

测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）

1. 觉察客户选择的需求动机
2. 麦克莱兰定律（成就需要、归属需要、权力需要）
3. 马斯洛的需求层次
4. 销售就是玩情商：客户为何向你购买寿险产品？
5. 面对客户对产品的质疑，该如何办？
6. 客户会有错吗？
7. 因果思维：我的目标是什么？
8. 我能为客户创造什么价值？
9. 关注谁的利益诉求
10. 从DISC性格分析看客户的需要动机

自我测评：我的性格特征是什么？

1. 认识客户的性格特征分析

影视案例：如何面对不同性格的客户？

1. 尊重并接受不同的行为风格
2. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

团队研讨：如何与不同性格的客户进行沟通？

第二讲 建立顺畅的沟通模型，通过沟通改变态度（说服与成交）

体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）

1. 基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！
2. 沟通的基本模型

团队研讨：产品的SWOT

1. 思维角度的碰撞：我认为的 vs. 客户需要的
2. 外表沟通：印象管理、干扰影响
3. 通过沟通改变态度（影响与说服）
4. 沟通信息来源的影响：
5. 可信性

1. 建立可信性：如何增加客户的信赖度？
2. 来源偏差：表达信息的准确性

1. 吸引力：晕轮效应
2. 信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？
3. 镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？）
4. 洞悉客户沟通中的行为心理与肢体语言：
5. 重新审视客户的语音、语调、语速、音量

角色扮演：闻声识人

1. 以貌识人：服饰、佩饰（手表、挂件、领带、妆容、拎包、鞋子）

现场体验：你心目中的他

1. 从客户的言行服饰快速识别客户的性格特征
2. 不同的性格，不同的沟通应对策略：

1. 如何采取适应客户性格的营销沟通方式？
2. 如何应对不同性格客户的抱怨？
3. 如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）