彭远军：销售心理学：安抚客户情绪，实现二次营销

课程背景：

作为销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售经理疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：销售心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

• 定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。
• 实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。
• 职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

     讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 洞悉客户的需要动机（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力；
• 识别客户感知觉系统，掌握因人而已的沟通互动模式；
• 认识影响采购决策的影响因素，提升成单能力；
• 能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；
• 员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。
• 建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：保险业的二次营销团队

课程大纲

第一讲 如何安抚客户的抱怨情绪？

1. 如何应对客户的抱怨投诉？

角色扮演：公司前业务员的保单要全额退保

1. 客户的真实诉求到底是什么？
2. 沟通辅导的目标：劝说服从 vs. 接纳扰动
3. 理性分析但不要试图说服对方：认知不协调理论
4. 适度地引导：启发性问题
5. 基本原则：先跟后带
6. 如何应对“情绪失控”的客户？
7. 防止自我的情绪失控：情绪绑架Emotion Hijacking？
8. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停
9. 面对客户对产品及业务暇疵的质疑，该如何办？
10. 因果思维：我的目标是什么？
11. 关注谁的利益诉求
12. 如何看待客户的抱怨行为（真实诉求）？

案例研讨：受伤的粽子

1. 觉察客户不当行为背后的需要与动机

动机探索法：每个行为背后都有一个积极、正向的意图！

1. 自我当责，行为导向法：我还能做些什么？
2. 厘清人际关系的界限：谁的情绪谁负责！
3. 感受客户的感受和需要

体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？）

第二讲 如何提升客户沟通中的服务技能？

团队研讨：服务沟通的目的是什么？

1. 真正容易引发客户情绪的是什么？（行为 vs. 态度）
2. 为何很难做到真诚地倾听客户的想法建议？
3. 本能的自我辩白（被否定）
4. 你是来找麻烦的（敌意心态）
5. 选择性消极关注

心理学实验：选择性关注

1. 如何面对客户的“不合理“诉求？
2. 承认接纳其诉求利益的合理性：立场视角
3. 先跟后带：体会对方的感受和动机，理解接纳；
4. 沟通服务中的利他思维：先付出，再求助
5. 客户沟通中，如何提出不同的见解？（感受+请求）

案例分析：对方不配合怎么办？

1. 坦陈己见 vs. 发泄情绪？
2. 区分沟通中的评价：行为 vs. 人格
3. 表达感受，但不发泄情绪
4. 软硬结合：温柔的坚持

第三讲 探索客户的真实需求动机，制造二次营销机会

团队研讨：客户为何需要购买我们的产品？

测试觉察：你的成就动机如何？（心理投射）

1. 觉察客户购买的需求动机
2. 麦克莱兰定律（成就需要、归属需要、权力需要）
3. 马斯洛的需求层次
4. 从DISC性格分析看客户的需要动机

自我测评：我的性格特征是什么？

1. 认识客户的性格特征分析

影视案例：如何面对不同性格的客户？

1. 尊重并接受不同的行为风格
2. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

团队研讨：如何与不同性格的客户进行沟通？

1. 洞悉客户沟通中的行为心理与肢体语言：
2. 从客户的言行服饰等快速识别客户的性格特征
3. 不同的性格，不同的沟通应对策略：

1. 如何采取适应客户性格的营销沟通方式？
2. 如何推荐适应不同性格客户的产品组合？
3. 如何根据不同的性格进行销售异议处理？
4. 如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

1. 销售成交过程中的心理误区（怕拒绝、怕客户承担风险而怪责等）

第四讲 修炼同理心思维，让你更懂客户内心的真实需要

视频赏析：天真在超市销售保险

1. 客户的真正需要是什么？（产品特征 vs. 产品价值）

体验觉察：你以为的？

1. 修炼自我的倾听能力：
2. 抑制表达的冲动：搞定客户
3. 学习提问的能力：启发性问题
4. 培养对客户的同理心思维

体验活动：感受对方传递的感受（两人小组）

1. 训练同理心思维的四步曲

案例研讨：如何面对客户的抱怨？

1. 感受客户的感受和需要

第五讲 营销团队的自我觉察与激励：情商思维修炼

1. 如何面对客户的拒绝？
2. 案例：为何受伤的总是我？
3. 心理学实验：疤痕实验
4. 从反应模式Reaction到 回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

1. 如何面对业绩指标的压力？
2. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？
3. 觉察业绩压力背后的思维模式
4. 活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？
5. 永不言败：乐观思维的修炼
6. 乐观思维的维度TIE
7. 从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE）
8. 销售的SW原则

第六讲 营销团队的自我情绪管理：如何调节自我的职场状态？

1. 觉察自我的情绪状态

体验觉察：情绪日志

1. 快速调整销售状态：正念减压疗法MBSR（体验活动）
2. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 书写疗法：改善内在的情绪冲突
2. 焦虑清单（分析－预案－应对）
3. 感恩人生法：减少敌意
4. 自我滋养法：自我赋能，减少心理消耗

第七讲 职业角色的再定位：如何看待自己的工作？

1. 你为何选择自己的工作？
2. 你喜欢你的工作吗？

内在动力法：不得不 vs. 选择做

1. 乐在工作，打造职场幸福力
2. 自我赋能：修炼自我接纳
3. 重组信念：挑战完美主义，建立自尊感

体验觉察：别人心目中的自己

团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）