彭远军：职场心理学：疏导情绪压力，塑造职场正能量

课程背景：

银行业的客户经理需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助他们疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？

课程特色：

     以“心理学”为核心学科，融合：职场心理学、组织行为学、发展心理学、认知心理学、危机干预、管理心理学、健康心理学、情绪心理学、压力管理心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询技术等相关学科的知识点；

• 定制化：汲取国内外先进的情绪压力管理的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行沟通技能的管理与成长。
• 实战性：情绪压力疏导管理的相关技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，培训师自身的亲身修炼，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理能量管理解决方案。
• 职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会情绪压力管理的技能，最终提升工作绩效。

课程特色：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案；

课程收益：

• 正确地认知压力，健康地管理压力，减少压力带来的身心影响；
• 学习觉察自我的信念系统，重新改写信念系统，从根源上调整情绪压力；
• 觉察自己的情绪和感受，避免情绪失控，并感受他人的情绪，协调良好的人际关系；
• 建立健康成熟的人格模式，提升员工的工作绩效和自我效能感，服务于企业；

课程时间：3小时

课程对象：银行业客户经理

课程大纲

第一讲 探索客户经理的压力管理（基金售后压力）

体验活动：压力的自我评估（现实压力 vs. 理想压力）

1. 客户经理的压力源探索（业务指标、售后服务）

体验觉察：自我的情绪压力事件

团队研讨：客户服务为何会导致压力？

1. 情绪压力管理的悖论：控制压力 vs. 拥抱压力？
2. 如何面对基金售后服务的压力？

团队研讨：如何面对工作中的压力？

1. 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？

体验活动：压抑 or 接受？

1. 觉察压力背后的思维模式
2. 活在当下：担心why  vs. 如何改善how to do？

情绪与大脑的认知模式关系

第二讲 客户经理的心智模式成长修炼

演练分享：觉察自动化思维

心理学实验（视频）：观察力

1. 如何面对外在的压力事件（客户的抱怨、人际关系）？

案例研讨：为何受伤的总是我？ （投射心理）

1. 动机探索法

体验练习：觉察原来的反应模式Reaction

1. 选择积极的改变：调适后的反应Response （TFA表格）

如何改善业绩指标的焦虑感？

两人小组演练：6秒钟TFA调适法（被客户指责后的心理状态调适）

第三讲 如何管理自我情绪与客户的情绪？

1. 正念减压法MBSR（正念呼吸）
2. 活在当下法：体验 vs. 检验？

体验活动：正念饮食

1. 焦虑清单法

如何管理客户情绪（抱怨、投诉）？

1.  减少冲动性的代价：愤怒失控

1. 觉察情绪：情绪日志
2. 防止情绪绑架：6秒钟暂停

1. 创造氛围，让客户表达自我的情感：先跟后带
2. 修炼倾听他人的能力：少说多听

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）