彭远军：职场心理学：洞悉客户心理，提升营销服务能力

课程背景：

银行业的员工需要面对不同类型的客户群体，容易被客户情绪感染，内在的心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无理要求的客户，让处于身心疲惫的员工疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。

这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，他们是最需要关怀，进行情绪疏导的人群。如何才能有效地帮助员工疏导情绪，健康地认识和管理压力状态？如何提升员工的心理状态，理解支持员工合理的心理诉求？如何才能有效地洞悉员工的内在心理需求，对员工的心理困扰进行合理的引导？

这都需要员工在做好业务管理的同时，还需要借助心理辅导的技能来协助员工进行内部的心理建设，疏导情绪，改善压力，更好地服务于自己的工作，提升工作绩效水平。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合管理心理学、心理咨询技术、危机干预、发展心理学、认知心理学、健康心理学、压力咨询与管理、积极心理学（幸福心理学）等相关学科的知识点。

•  定制化：汲取国内外管理领域的成功经验，结合EAP辅导及心理咨询技术，联系国内企业员工的本土化需求以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行心理辅导管理。
•  实战性：心理辅导相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的心理辅导管理解决方案。
•  职业性：培训后为学员提供后期的辅导沟通，切实帮助学员能学会心理辅导管理的技能，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

• 洞悉客户的内在需求，减少沟通冲突及自我的心理伤害；
• 学习管理客户情绪状态的能力，训练同理心思维；
• 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量；
• 逐步发展完善团队及组织文化，建立以人为本的管理文化，提升员工的归属感和工作满意度，为企业创造更多的价值。

课程时间：6小时

课程对象：银行网点员工（柜员、大堂经理）

课程大纲

导语：初识职场情绪压力的模式

团队研讨：你的工作困扰是什么？（员工状态、管理挑战、应对策略）

第一讲 探索客户言行背后的心理动力与需求动机

案例研讨：负能量爆棚的客户

1. 动机探索法：

教练技术核心信念：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！

    演练觉察：2人小组

案例研讨：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

团队研讨：如何面对满腹抱怨的客户？

1. 冲突过程中的不当言行背后的动机分析

影视赏析：泰瑞莎理性沟通 vs. 安娜贝尔

1. 探索客户心理的性格差异：针对性进行沟通营销
2. DISC行为风格测试：认识自我
3. 认识DISC的四种基本沟通风格

           视频赏析：DISC的四种行为风格

1. 识别客户的DISC行为风格：重要他人
2. 尊重并接受不同的行为风格
3. 如何自我调适，以适应对方的沟通风格进行有效沟通？

第二讲 管理客户的营销诉求：感受体会客户的内在需要

1. 体会客户的情绪状态
2. 觉察自我的情绪状态
3. 感受对方的情绪状态
4. 训练倾听的能力
5. 修炼同理心思维：感受客户的情感，满足对方的营销需要

视频赏析：高材生初露端倪

1. 认识同理心的内涵
2. 建立同理心的四步骤

角色演练：同理心表达

1. 创造氛围，让客户表达自我的情感
2. 设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
3. 厘清人际界限的三件事
4. 理解但不认同客户的情绪

团队共创法：如何面对负能量客户的营销沟通管理？

1. 聚焦主题：如何***?
2. 头脑风暴
3. 分类排列
4. 提取中心词
5. 图示化赋含义

第三讲 塑造自我的积极情绪状态，提升内心的正能量

1. 如何面对客户的抱怨不理解？

1. 如何防止情绪绑架Emotion Hijacking？
2. 剖析情绪难以控制的生理根源：三重大脑模型
3. 6秒钟情商模型：6秒钟暂停

1. 如何改善面对客户的预期性焦虑？
2. 减少思维反刍：正念减压疗法MBSR（

体验活动：正念呼吸法

1. 书写疗法：焦虑清单（分析－预案－应对）
2. 深度放松法：催眠冥想
3. 感恩心修炼：公司、同事、环境、家人
4. 幸福账本法：发现生活中的美好
5. 自我滋养法：学会自我滋养与关怀，减少内心的能量耗竭

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）