倪莉：网点经营管理与团队管理综合能力工作坊

【课程背景】

当下全球的金融行业正于动荡不安、危机四伏的时期，国外银行的频频爆雷，全球经济的下行，金融市场的不稳定因素，时刻影响着国内银行业的生存与发展。在国内很多的金融机构还停留在依靠老模式做经营，单一完成产品任务，简单方式做管理的现状，且缺乏明确的经营定位与战略发展思路，团队建设力度不够，协作能力不强，导致网点经营难上加难。

因此，明确管理定位，加强自我管理与日常管理，同时做好网点的点策管理，掌握员工的辅导与激励，切实提升团队执行力的同时也能真正实现网点创优增效。本课程立足于网点负责人在网点经营管理过程中的问题及盲点，结合实际案例，采用案例研讨、实战演练、总结提炼等讲授+训练方式，切实帮助管理人员厘清观念，明确战略提升技能，积累与发展核心竞争力，实现网点绩效目标。

【课程收益】

★ 遵循银行转型发展趋势，正确把握管理定位

★ 掌握自我管理能力，同时突破思维固势

★ 掌握网点点策管理与精细化日常管理

★ 掌握重点客群经营的方法，提升业绩

★ 学会员工辅导与团队激励的方法，提升团队执行力

【课程时间】3天，6小时／天

【课程对象】银行支行长，营业部主任，营业主管等银行管理人员

【课程方式】讲师讲授+小组研讨+群策群力+视频研讨+游戏活动

课程模型：

【课程大纲】

Day 1：管理定位与自我管理

第一讲：网点转型与管理定位

一、银行的发展趋势

1. 银行的转型之路

1）当下银行面临的挑战与困惑

2）银行网点转型四阶段

2. 案例分享

1）从基础服务向优质服务转变

案例分享：真诚服务感动客户

2）从优质服务向个性化服务发展

案例分享：特色支行的发展

3）从服务向服务营销转型

案例分享：差异化服务防流失

4）从服务营销向体验式服务营销

案例分享：金融E站巧获客

5）从线下与线上服务相结合

案例分享：交友平台获流量赢客户

小组讨论：网点定位与发展

1. 网点负责人的管理定位

案例：从客户投诉看网点管理

1. 网点负责人五大角色定位

2. 管理定位三要三不要

第二讲：网点管理者的自我管理

小组讨论：如何管理人生的意义？

讨论：时间都去哪儿了？

一、时间效率管理

1． “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙乱的原因

1. 重大关系与重大目标
2. 关系与角色
3. 以原则为中心
4. 时间矩阵
5. 怎样做到活在第二象限
6. 要事第一的秘诀——有效授权，敢于说NO

现场练习：列出你的工作清单（主动性任务、应对性任务）

排序你的日常工作（紧急性的任务、重要性的任务）

1. 善于管理他人

1. 为什么需要授权?

2. 授权之不足与改善方法

3. 授权的时机

4. 授权的步骤与要领

5. 放权程度因人而异

6. 预案管理保证有备无患

7. 授权沟通的4步流程

模拟演练：一次成功的授权

二、自我能量管理

案例：美联银行-高能量创造高绩效

课堂体验：身体、情绪、大脑、精神

1. 从管理工作到管理人生

2. 稻盛和夫的生活哲学带来的启示

3. 稻盛和夫的工作哲学带来的启示

4. 如何打造良好职业心态提升自我能量

三、把握职业生命周期与成长轨迹

1. 职业探索期

2. 职业调整期

3. 职业辉煌期

4. 职业衰退期

5. 职业转型期

第三讲：深度自我修炼

一、打破思维定势

1. 竞争优势：学习速度大于环境变化速度

2. 领导优势：上级学习力大于下属学习力

3. 思维优势：做好望远镜和显微镜

二、从借鉴到创新

1. 优化知识结构

2. 占取竞争优势

3. 实现自我跨越

4. 沉淀管理工具

三、提高情商领导力

1. 建立个人愿景

2. 全方位认识真实的自我

3. 四种领导力风格的解析与认知

4. 基于同理心的关系管理

5. 创建团队情感共鸣的重要原则

Day 2：点策管理与客户经营

第一讲：网点经营之点策管理

1. 网点内外资源盘点及情况分析
2. 网点内部资源盘点
3. 网点外部客户资源盘点
4. 网点SWOT分析

工具：各类资源盘点工具

1. 目标分解与计划拟定
2. 如何做好目标对话
3. 目标分解四步法
4. 目标确定
5. 目标分解到客群
6. 目标分解到员工
7. 目标分解到时间

工具：目标分解工具

1. 计划制定

工具：计划制定表单

1. 网点重点客群及数据分析
2. 如何筛选网点重点客群
3. 客户经营数据分析
4. 资产变动
5. 到期
6. 流失
7. 产品交叉销售率
8. ……

工具：经营数据分析表

1. 抓手方案落地与措施制定
2. 网点产能提升抓手
3. 重点层级客户及客群提升策略
4. 营销活动实施方案
5. 活动实施计划五要素两关键
6. 活动实施计划六步曲

工具：活动实施计划安排表

第二讲：精细化过程管理 

一、行情解读

1. 同业发展行情解读
2. 数据洞察分析
3. 行情趋势把控

二、现场管理

1. 环境管理监测
2. 设施设备管理
3. 岗位联动管理
4. 突发应对管理

三、监督检查

1. 巡检三步曲
2. 晨夕会标准
3. 周例会管理
4. 业绩目标检查

四、方法工具

1. 目标任务数据看板
2. 现场检查统计表
3. 三巡检查表

第三讲：重点核心客群的经营 

1. 存量客户
2. 分群分类的经营模式
3. 存量激活与提升
4. 存量经营维护三行动
5. 升V行动
6. 清零行动
7. 关怀行动
8. 流量客户
9. 打造关键触点
10. 加强客户识别
11. 提升客户信任
12. 快速引导需求
13. 巧妙应对异议
14. 优化客户体验
15. 社区客户
16. 社区客户之需求分析
17. 社区客户经营维护流程
18. 社区客户经营活动设计
19. 代发客户
20. 代发客户之需求分析
21. 代发客户经营维护流程
22. 代发客户经营活动设计
23. 商区客户
24. 商区客户之困惑问题分析
25. 商区客户经营维护流程
26. 商区客户经营活动设计
27. 企业客户
28. 企业客户之困惑问题分析
29. 企业客户经营维护流程
30. 企业客户经营活动设计

Day 3：绩效辅导与高效执行

第一讲：双向沟通与员工辅导

一、双向沟通与不同情景沟通要点

案例：柜员与客户发生冲突被公开除名

1.“以问代说”是管理沟通的核心技能

2. 3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用

3. 沟通中共情理解与给予建议

4. 不同情景的沟通技巧

1. 新员工的沟通技巧
2. 老员工的沟通技巧
3. 犯错员工的沟通技巧
4. 不服管员工的沟通技巧

二、员工绩效改善与个人成长

1. 在岗辅导

1）在岗辅导三阶段

2）在岗辅导的训练程序与要点

2. 面谈辅导

1）什么是面谈辅导

2）绩效面谈中容易出现问题

3）绩效面谈的流程与要点

4）绩效面谈效果的自我评估

5）绩效面谈特殊处理技巧

6）提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比

3. 网点四类员工的辅导策略

1）明星员工

2）新兵员工

3）老兵员工

4）病猫员工

视频：如何与情绪不佳的员工进行沟通

第二讲：员工激励

一、员工激励理论

案例：您了解你的员工吗？

1. 激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论

2. 马斯洛的需求理论，同双因素理论对比

二、员工激励方法与技巧

1. 即时激励的两大要点

1）要基于事实数据

2）公开化、透明化

2. 即时激励的三大原则

1）第一推动：形成集体记忆

2）奖惩及时：等待产生仇恨

3）黑白分明：摆明是非态度

3. 常用的激励方式：

1）目标激励、评判激励、表率激励

2）逆反激励、许诺激励、危机激励

3）尊重激励、参与激励、荣誉激励

4）竞争激励、文化激励、感情激励

4. 不同年龄段员工的激励关键点

案例分享：为什么客户会要求行长为柜员加工资

案例分享：网点团队建设案例分析

第三讲：高效执行

一、找出执行力弱的根源

案例：为什么员工总是完不成任务

1. 员工的执行力不佳，谁负主要责任？

2. 执行力的四度原则

--力度、速度、高度、深度

二、七步提升执行力

1. 拒绝习惯性借口
2. 言必行行必果
3. 优化制度流程
4. 善用工具方法
5. 做好计划统筹
6. 改善沟通效度
7. 提升创新能力