倪莉：运营主管之现场管理与团队管理

课程背景：

运营主管主要负责做好网点的业务风险防范及控制管理，然而对于新形势、新生代员工的增加，运营主管需要快速的提升自身的沟通能力和员工管理能力，管理者倘若保留或仍然继续传统的辅导角色，面对新生代员工的挑战很有可能无法有效应对；要么磨破嘴皮，员工在柜台内表现依然不佳；要么强压势推，员工表面臣服，内心根本不从……因此，经理本身的管理能力及管理魅力提升刻不容缓！

本课程通过转换管理角色认知，从人性心理学角度、人际互动性格特点、激励与沟通关键要点等方面进行分享……

课程收益：

1. 运营主管的角色认知
2. 现场精细化管理方法
3. 管理者将学会科学有效的管理并辅导员工的流程
4. 管理者将学习员工沟通技巧及激励方法
5. 风险与突发事件应对

学员对象：支行/网点基层管理者、副行长、运营主管

授课天数：1-2天，6小时/天

课程大纲

第一讲：管理正确认知与定位

1. 管理定位误区
2. 智能转型后岗位职能定位

案例：某银行运营主管的职能变化

1. 管理者与非管理者的区别

二、转型下运营主管岗位职责

1. 月度、季度、年末运营经理的具体岗位职责
2. 运营经理管理职责剖析

第二讲：现场管理

一、营业厅环境对客户的影响

案例：优秀网点厅堂环境分享

1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨

2、哪些因素造成客户感知问题

3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知

二、分区管理与岗位联动

1、客户动线布局

1. 临街区域
2. 入门区域
3. 自助区
4. 智能区
5. 柜面
6. 体验展示区
7. 等候区
8. VIP室
9. 岗位联动的模式

1)联动营销涉及的岗位

2)大堂经理在联动营销中的角色定位

3)联动营销信号发出的时机

3. 联动营销的关键要点

1)如何做好客户转介绍

2)转介绍过程中使用什么工具

3)在什么情况下联动营销

练习：厅堂中常用的联动管理手势动作练习

三、营业现场的规范管理

1、巡检管理工具的运用

2、银行网点6S规范管理

3、现场管理的五大技巧

1. 眼看
2. 鼻闻
3. 听声
4. 提问
5. 目视和走动管理

第三讲：柜面服务与风险管理

一、服务效率问题

案例：客户因等候时间过长而大发脾气

1. 饱受诟病的排队等候问题
2. 如何让等候变得有趣

二、建立弹性排班和弹性窗口

1.建立弹性排班和弹性窗口目的、原则和步骤

2.建立弹性窗口的好处有哪些

3.如何实施弹性排班

4.弹性排班设置的几点建议

三、风险与突发应对

案例：客户被限额，要求柜员马上进行“无限额”处理

1. 柜面操作风险

1. 柜面操作风险的几大主要类型
2. 引发柜面操作风险的因素分析
3. 柜面操作风险的几大类型及防范手段

2.突发事件应对

1. 网点常见突发事件有哪些
2. 突发事件发生后应注意事项
3. 突发事件应变技巧及心态管理

第四讲：员工管理

1. 员工状态管理与激励

案例：刚进行一年半的员工为什么会出现心理抑郁？

1. 员工的状态为什么总感觉有些倦怠？
2. 心理实验：提供给管理者的启示
3. 员工状态好坏与哪些因素有关？

• 角色定位—工作定位
• 个人情绪—工作
• 目标清晰—积极性
• 制度作用—执行力
• 完善沟通—抓“心”

1. 员工状态管理与激励
2. 管理者赋予员工的是什么角色？
3. 员工的状态分析
4. 员工最在意的是什么？
5. 员工的状态如何调整？
6. 如何更好的激励员工？

• 头脑风暴：激励员工方法

1. 95，00后员工的管理特点

二、发展员工的动力和能力

1、管理辅导员工常见误区

1. 误区一：管理辅导就是批评员工
2. 误区二：管理辅导就是扣分、考核
3. 误区三：沟通时双方都陷入了负面情绪状态
4. 误区四：管理辅导谈话没有目标，没有结果
5. 误区五：管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”

2.为员工赋能

3.如何提升员工执行力

4. 过程管理七步骤

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