倪莉：网点绩效考核与绩效二次分配工作坊 ——转型成果的可持续保障

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 网络营销

课程编号 : 25929

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适用对象

银行网点负责人、支行行长、内勤行长等

课程介绍

【课程背景】

网点产能提升，最终是落实到“人”，也就是各岗位员工的业绩表现与绩效贡献。零售业务的发展，需要一个个客户维护，一笔笔业务推动。网点转型触动人习惯的工作模式和流程发生新认知与变革；转型初期，员工凭着初期热情和领导施与的压力，在短期内可以轰轰烈烈地做转型，带来业绩的改变，但时间一长，或领导关注减弱，就容易出现转型疲态，慢慢又回到原样。为保障转型的效果可持续发展，我们必须要有一个好的、有效的、公平的激励机制来不断推动与保持员工的转型激情，提升服务营销技能，最终达成组织与个人目标。

“网点绩效考核与绩效二次分配”深度分析了当下各网点在团队沟通、客户经营、人员激励、奖金分配与目标达成等多方面的困惑，采用了一套科学、有效的管理模式、考核方法与分配方法，在有效激励员工的同时，为网点的目标达成与转型成果的可持续发展保驾护航。

【课程收益】

加深网点负责人对网点运营管理的认识，明确网点运营管理中的关键环节，为网点负责人网点综合管理能力提升奠定基础；
强化网点负责人网点管理职能的重要性，实现“营销职能”向“管理职能”转型，最终实现管理效能化；
改善网点负责人对网点定位、指标分解与行为指标设定、服务营销过程管控、绩效辅导、营销流程优化等模块管理工作中的侧重点；
拓宽网点负责人网点运营管理过程中存在问题点的解决思路或策略；
掌握网点员工管理与人员考核、奖金分配的有效方法；

【培训对象】银行网点负责人、支行行长、内勤行长等

【培训课时】1天，6小时/天

【培训方式】游戏导入，案例讨论，角色扮演，视频教学，头脑风暴

【课程工具】（部分）

目标分解方法
考核积分设计
绩效奖金的分配与核算
绩效沟通的方法与步骤
业绩管理看板

【课程大纲】

互动讨论：什么是网点的产能提升？

影响网点产能提升的有哪些因素？

第一篇绩效管理与网点经营

一、绩效管理与网点经营的关系

1、网点经营常见困惑

2、网点经营不是简单的下任务与结果考核

3、绩效管理更注重过程管理

4、网点负责人是网点经营与绩效管理的第一责任人

5、网点绩效“一二三四”原则

二、绩效管理的作用与意义

1、传递压力、激发活力、培育文化、共同成长

案例：如何调动员工的积极性

绩效管理与团队管理并不矛盾

案例：这家支行如何逆风翻盘

3、绩效管理催生文化

第二篇打造优质网点绩效管理体系

一、网点绩效管理体系搭建

现场互动：谈谈目前你所在支行/网点的考核模式

1、常用考核方法：目标考核法、积分考核法、平衡记分卡法

目标分解
银行产品量化积分设计表
考核维度设计

2、考核周期设计：日常考核、年度考核及其关系

3、绩效考核三评：评分、评级、评语

4、结果运用设计：买单分配的利弊分析

绩效体系与薪酬体系的对接设计
网点绩效考核方案
积分要素与划分
积分的设计方法与来由
网点不同岗位的人员考核表

实战演练：分小组讨论网点不同岗位的考核表设计

分享讨论点评： 选取2-3个小组进行分享，全班讨论，讲师点评、总结。

绩效二次分配

互动：为什么要做二次分配

绩效考核办法拟定
二次计价方法
计价工具

现场演练：拟定岗位考核分配方案

第二篇绩效沟通与团队建设

一、绩效沟通的意义

管理就是沟通、沟通、再沟通；
三次沟通：期初目标沟通、期中辅导沟通、期末结果沟通
绩效目标的沟通
目标沟通的好处：充分调动员工的积极性；员工对考核结果的认同度更高
目标对话的方法：从“我做不到”到“我可以做到”

3、目标对话的典型话术

绩效辅导的沟通
绩效辅导的重要性：辅导—提升员工绩效之道
什么原因影响员工绩效：员工意愿与能力
绩效沟通技术：

暖场技术；
同理心倾听；
不轻易打断；
善用身体语言；
“汉堡”原则；
用数据事实说话；
对事不对人；
多问少讲绩效辅导的典型话术

视频案例：针对玛丽莎的辅导

视频案例：针对强森的辅导

案例研讨：各小组选择一个案例进行研讨

案例1：针对新员工意愿问题的辅导

案例2：针对老员工意愿问题的辅导

案例3：针对员工工作很努力、但业绩表现不佳问题的辅导

分享演练点评：每个案例进行分享，全班讨论，讲师点评、总结。

结果反馈沟通
结果反馈沟通的方法
结果反馈沟通的典型话术

角色演练：某网点月度绩效考核结束后，网点负责人与某客户经理如何进行沟通。不同小组分别扮演网点负责人、客户经理的角色，各小组先策划准备，然后选出代表上台演练。演练重点：三次沟通的方法技巧的运用（当月结果的沟通、存在问题的分析辅导、下月的目标对话）

演练点评：其他小组点评、全班讨论，讲师点评、总结。

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• 倪莉：高绩效团队管理与高效沟通技巧: 【课程背景】今天的中基层管理者，正承受着前所未有的压力——团队绩效，人员管理，个人提升等多方面的高要求、新状况、老问题不断将管理者处身于“忙、乱、累、烦”的境界中。本课程依据网点团队运营管理核心工作情景，重点强调人员管理、事务管理与岗位协同，帮助主管全面认知团队管理与个人管理，掌握团队协作沟通的技能方法，由内而外的提高自己的专业知识与技能，进而打造一支有凝聚力有战斗力的高绩效团队。【课程收益】对自我团队现状的认知与理解，找到解决问题的途径；知晓自我在团队中的角色认知，明确职能；3、掌握不同类型人员的管理方法，激发员工的责任感、激情、自信、付出和共赢的素质；4、掌握管理技能的核心——沟通技能，如何高效地与不同层级进行沟通。【课程天数】2天，6小时/天【课程对象】中基层管理人员、营业主管、运营主管等【授课方式】演练、案例研讨、讲授、视频、游戏、分享、测评、小组讨论等互动体验式。【课程大纲】第一讲：管理者在团队中的角色认知与责任一、团队中各层级的状态各级人员在团队里应起到什么样的作用？问题：团队的绩效不佳，谁应负主要责任？--管理者正确的思维习惯：一切皆由我起！二、团队管理者的五种角色--管理--教练--正能量的传播者--团队领导者--规则的维护者三、团队运营管理的五大职能解读--周详计划--高效组织--有力指挥--充分协调--精确控制第二讲：现场管理一、营业厅环境对客户的影响案例：优秀网点厅堂环境分享1、好环境带来好心情，坏环境带来投诉抱怨2、哪些因素造成客户感知问题3、如何在硬件条件差的情形下带来好感知二、分区管理与岗位联动1、客户动线布局临街区域入门区域自助区智能区柜面体验展示区等候区VIP室岗位联动的模式联动营销涉及的岗位2) 大堂经理在联动营销中的角色定位3) 联动营销信号发出的时机3. 联动营销的关键要点1) 如何做好客户转介绍2) 转介绍过程中使用什么工具3) 在什么情况下联动营销三、营业现场的规范管理1、巡检管理工具的运用2、银行网点6S规范管理3、现场管理的方法与技巧案例分析：都是客户的错吗？1) 现场管理之“望闻问切”2) “目视+走动”管理法3) 人性化管理在营业厅现场的运用特殊客群服务管理技巧第三讲：员工管理一、员工状态管理与激励员工的状态为什么总感觉有些倦怠？心理实验：提供给管理者的启示员工状态好坏与哪些因素有关？角色定位—工作定位个人情绪—工作目标清晰—积极性制度作用—执行力完善沟通—抓“心”员工情绪管理与激励管理者赋予员工的是什么角色？员工的情绪状态分析员工最在意的是什么？员工的情绪如何调整？案例：快乐晨会的打造如何更好的激励员工？头脑风暴：激励员工方法三种激励分类与应用技巧员工的内源动机如何调动不同年代员工的管理特点二、发展员工的动力和能力1、管理辅导员工常见误区误区一：管理辅导就是批评员工误区二：管理辅导就是扣分、考核误区三：沟通时双方都陷入了负面情绪状态误区四：管理辅导谈话没有目标，没有结果误区五：管理辅导谈话变成“聊天、拉关系、诉苦水”2.为员工赋能3.如何提升员工执行力4. 过程管理七步骤三、绩效辅导面谈技巧 1. 绩效辅导的三大原则1）平等的讨论而非说教2）只谈事实，对事不对人3）避免空谈，重视督促案例分析：小张个人能力突出，可业绩一般并总爱找借口，该如何辅导？2. 绩效辅导的关键点1）保持平和的心态2）认真倾听3）谈话要具体4）尝试关注员工的长处情景演练：如何对员工进行绩效辅导第四讲：常用沟通技巧一、如何倾听1.听出三层认知-事实、情绪、自我2.听的技巧：提问、阐述与认同3.同理心的运用二、如何表达1.以对方为中心的表达方式2.如何说才会让对方喜欢听3.结构化表达技巧4.如何正确表达自己三、如何提问1.提问是展开对话的前提案例分享：如何用提问调整客户情绪2.探问需求的3问原则四、团队沟通协作技能1.上行沟通技巧2.跨部门沟通技巧3.下行沟通技巧五、不同类型人员沟通策略1. D型风格的人物特点与识别2. D型风格的沟通策略3. I型风格的人物特点与识别4. I型风格的沟通策略5. S型风格的人物特点与识别6. S型风格的沟通策略7.C型风格的人物特点与识别8. C型风格的沟通策略案例讨论：如何与发脾气的人沟通

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