倪莉：厅堂主动营销与外拓营销技巧之沟通技巧

【课程背景】

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，连基础的服务也开始同质化。随着网点的快速转型升级，互联网金融与金融科技等不同类型竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行需打破传统的“等、靠、要”的经营模式，而要从内到外、从线上到线下全方位地进行营销的主动突破与的创新。网点一线员工的营销技能与服务技巧也要快速提升与改善。

本课程根据网点转型后传统营销临的挑战，从主动营销七法与不同情境下的客户沟通技巧两个方面更好训练员工的营销综合能力，同时提升岗位联动的配合度与成功率，并将“快、准、稳”的一句话营销模式渗透到不同维度的营销场景中。

【课程收益】

• 掌握厅堂主动营销七法，重点掌握不同场景下的“一句话”营销；
• 掌握不同情景下的客户沟通技巧；
• 掌握外拓营销的技巧方法

【培训对象】大堂经理、柜员、主管、行长等全员

【培训课时】 1天， 6H/天 

【课程内容】

第一部分：厅堂主动营销技能提升

案例分享：这样营销不招人烦

一、正确认知主动营销

1. 营销VS推销
2. 做好主动营销7步法

二、客户识别技巧

1. 客户识别技巧之“望、闻、问、切”
2. 网点流量客户五类型

三、客户心理分析——了解你的客户

1.客户的消费心理分析

2.不同层级客户营销及维护要点

3.不同心理需求客户的营销及维护要点

4.不同性格客户营销及维护要点

四、快速建立信任

1.建立良好印象

案例分享：有趣的形象测试

2.赞美的力量

案例：皮革马立翁效应

3.让客户愿意聊的常用话术

1. 认同
2. 赞美
3. 转移
4. 反问

4.与客户产生共鸣

1. 情绪同步
2. 状态同步
3. 语言同步

五、需求挖掘技巧

1. 需求挖掘三步法

2. 四大提问技巧

• 开放式提问
• 封闭式提问
• 引导式提问
• 反向式提问

六、一句话营销技巧

1. 不同类型产品/客户营销话术
2. 热销产品营销话术编制
3. 分组进行话术演练
4. 一句话营销“三步法”
5. 异议处理技巧
6. 异议处理的原则
7. 异议处理三大技巧

第二部分：场景营销技巧

一、客户开卡/户场景

讨论：如何成功让客户完成“一户三开”

1. 客户开户服务引导
2. “一户三开”引导话术
3. 异议应对处理
4. 客户等候营销
5. 等候关怀
6. 等候营销

三、自助业务区营销

1. 辅助客户
2. 需求引导

四、产品营销场景

讨论：什么类型的客户引导养老金账户

1. 话题引导话术
2. 开通账户利弊
3. 有问必答

现场演练：银行主打产品营销话术演练

第三部分：外拓营销技巧

一、外拓营销三步曲

1. 获客

1）谁是您的客

2）获客的渠道

3）获客的工具

案例：如何记住客户的关键密码

2. 拓客

1）“火眼金睛”——看出客户的潜力和实力

2）“拓外调内”——处理好与大堂经理柜员的关系

3）“秀外慧中”——做好岗位之间的转介互动

4）外拓五大关键

• 拓前准备
• 开场白话术
• 面谈技巧
• 礼仪规范
• 异议应对

3. 维客

1）如何让客户“为您转身”

讨论：被选秀评委转身的选手都具备什么？

2）留住客户三策略

讨论：怎样可以发展客户成为长久客？