客户需求挖掘的重要性与策略
在当今竞争激烈的B2B市场中，销售团队面临着许多挑战。尽管企业提供的产品和服务质量上乘，但在客户选择中却常常遭遇价格、产品性能等各种质疑。这种情况不仅让销售人员感到困惑，也影响了企业的整体业绩。因此，深入挖掘客户需求，了解客户的选型标准，成为了现代销售策略中不可或缺的组成部分。
【课程背景】你的销售有这样的问题吗？企业产品服务好，客户说你价格贵，输单；企业产品价格优，客户说你产品差，输单；销售被客户牵着鼻子走，满足了客户各种要求，但还是拿不下合同；客户明明拿着竞争对手的优势要求销售，销售却不知道如何应对；销售搞不清客户到底怎么想，也不知道为什么会提出这样或那样的要求；“摆摊式”销售法，我有ABC，你看哪个能满足你的需求？问题到底在哪里？大部分B2B销售，都存在上述列举的6个问题。大家习惯了销售“三板斧”：讲产品—问要求—做方案。被客户，甚至被竞争对手，牵着鼻子走。之所以出现这个问题，是因为大部分销售不了解客户选型标准的形成过程不知道探求客户已有认知的方法不懂得引导重塑客户认知的路径进而在整个销售过程中处处被动。了解—引导—重塑客户认知 是B2B销售最重要的底层关键能力，没有之一。基于以上的矛盾，《占领客户心智：了解—引导—重塑客户选型标准的策略和方法》课程得以面市。课程深入细致的拆解了这个最难的销售环节，通过生活中司空见惯的小常识、真实落地的商业案例、结合客户业务场景的实战演练，深入浅出的让销售理解、掌握、熟练使用这项底层关键销售能力。【课程收益】帮助销售1、深入了解 客户形成选型标准的内心演进过程2、熟练掌握 探索客户认知体系的有效方法3、熟练掌握 改变客户认知的有效方法4、充分发挥 企业差异化优势的巨大价值5、最终形成 对客户有价值对企业有利的选型标准【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省针对难点：课程详细拆解了销售过程中最难的环节——引导客户改变认知迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：我们是如何赢下订单的？选型标准——兵家必争之地；客户需求——选型标准的来源；竞品洞察——必须掌握的基础信息；创造价值的差异化——赢下订单的基础；价值主张；产品服务；交付实施；售后服务；客户选型标准与企业差异化优势的匹配；案例拆解：JLSBH选型标准的确立：好玩-互动性、好看-画面效果、好用-加载速度；课堂练习：各组讨论并分享企业的差异化优势，并说明这个优势对客户的价值；第二单元：什么是客户认知体系？观点与认知；认知的定义；认知的形成过程；感知阶段；记忆阶段；思维阶段；影响认知的4个因素；知识水平；历史经验；外部环境；兴趣与动机；基于选型标准的客户认知体系；客户需求：我遇到了什么问题？解决方法：我将如何实现目标？案例拆解：从SUV到MPV——从买车过程看认知形成和迭代的过程；课堂练习：各组讨论并列举6个客户存在的认知，3个对我司有利，3个对我司不利第三单元：如何洞察客户的认知体系？1、客户要求与客户需求的区别；2、客户需求的复杂性；3、客户需求的四项内容；待办任务;环境变化;痛点影响;采购愿景；根因分析4、建立企业的客户需求资料库；5、挖掘客户需求的典型问题；6、解决方法的3项内容；改进措施核心能力7、了解客户解决方案的典型问题；案例拆解：上海某大型制造业A公司三个角色的不同需求；案例拆解：相同要求下的三个不同需求和解决方案（诺基亚/谷歌/通用）；课堂练习：各组讨论并分享一家输单的客户，讲一讲各个环节的客户认知，以及因为客户哪个认知造成输单的。第四单元：我们要带领客户走到哪里——什么是认知目标？1、认知目标的定义；认知目标的重要作用；客户选型标准形成的过程；4、客户形成选型标准背后的逻辑——客户认知体系；5、制定认知目标的4个步骤；梳理差异化优势；根据差异化优势确定核心能力；根据核心能力确定客户痛点和客户目标；按照客户认知体系设定各环节认知目标；案例拆解：从“强大BI功能”开始规划的全链条认知目标；课堂练习：请各组选择一个企业差异化优势，推导完整的认知目标体系；第五单元：如何让客户跟着我的思路走，引导客户接受我们的认知目标？引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；分析产品差异化，输出优劣势对比；根据优劣势对比，输出认知引导目标；根据认知引导目标，输出关键问题/话术；根据认知引导目标，准备关键论据；挖掘需求，探寻已有认知；对比认知引导目标和客户已有认知；利用四种方法刷新客户认知；重新确认客户认知；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系；课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：请各组针对之前推导的认知引导目标，设计问题、案例、权威数据，并进行演练；第六单元：如何通过客户行动承诺，实实在在的推动采购进程？行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；时间节点；客户方人员；具体行动；对客户价值和利益；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：上海某大型制造业A公司 如何让客户接受了POC深度驻场测试；课堂练习：各组讨论并分享B客户在商机推进过程中的关键客户行动承诺，及其引导话术；
客户需求与选型标准的关系
客户需求是指客户在特定情境下对产品或服务的期望和要求，而选型标准则是客户在选择产品或服务时所依据的具体标准。这两者之间存在紧密的联系，客户需求往往是选型标准的来源。理解客户需求的复杂性，可以帮助销售人员更好地与客户沟通，进而提升成交率。
- 客户需求可分为四个方面：
- 待办任务：客户需要解决的具体问题。
- 环境变化：影响客户选择的重要外部因素。
- 痛点影响：客户在决策过程中所面临的障碍。
- 采购愿景：客户对未来的目标和期望。
- 深入分析客户需求，销售人员可以更好地制定相应的销售策略，以应对市场变化和客户的多样化期望。
客户认知体系的构建
客户的认知体系是指客户在决策过程中所形成的观点和认知，而这一体系受多种因素的影响，如知识水平、历史经验、外部环境等。在了解客户的认知体系后，销售人员可以更有效地引导客户，帮助他们重塑认知，从而形成对企业产品的积极看法。
影响客户认知的因素
- 知识水平：客户对行业和产品的认知程度直接影响他们的决策。
- 历史经验：客户以往的购买经历会影响他们对新产品的看法。
- 外部环境：市场趋势、竞争对手的表现等都会对客户的认知产生影响。
- 兴趣与动机：客户的个人兴趣和购买动机也会影响他们的选择。
挖掘客户需求的有效方法
在销售过程中，了解客户的需求并非易事。销售人员需要掌握有效的挖掘客户需求的方法，以便能够更好地满足客户的期望。在此过程中，以下几个策略至关重要：
建立客户需求资料库
构建一个全面的客户需求资料库，可以帮助销售人员积累和分析客户的需求信息。通过对客户需求的系统整理，销售团队能够更清晰地识别出不同客户的痛点及其背后的逻辑，从而制定更具针对性的销售策略。
利用有效的沟通技巧
在与客户沟通时，销售人员需要灵活运用不同的提问技巧，例如开放式提问、封闭式提问等，以便从客户的回答中获取更多的信息。此外，销售人员还可以通过案例分析、权威数据的引用等方式，增强客户对自家产品的信任感。
分析客户行为与反应
客户的行为和反应能够提供重要的线索，帮助销售人员了解其真实需求。例如，通过分析客户在购买过程中的决策路径，销售人员可以识别出客户的关键痛点，从而提供个性化的解决方案。
认知引导与重塑策略
在了解客户需求的基础上，销售人员需要具备引导和重塑客户认知的能力。通过有效的引导策略，销售人员能够帮助客户更好地理解产品的价值，从而形成积极的选型标准。
引导客户认知的步骤
- 分析产品差异化：清晰地指出自家产品与竞争对手的区别和优势。
- 输出认知引导目标：根据客户的需求，制定明确的认知引导目标。
- 设计关键问题与话术：准备针对性的提问和话术，引导客户思考。
- 提供关键论据：利用数据和案例支持，引导客户接受新的认知。
推动采购进程的有效行动承诺
在销售过程中，获取客户的行动承诺是推动采购进程的重要环节。有效的行动承诺不仅能够明确双方的责任，也能够加快订单的落地。为了实现这一目标，销售人员需要掌握以下技巧：
- 明确时间节点：确保客户对行动的时间有清晰的认知。
- 指明责任人：让客户明确参与决策的人员。
- 具体行动：确保客户知道接下来需要采取的具体步骤。
- 强调客户价值：让客户理解采取行动对他们的利益。
总结与展望
客户需求挖掘是一项复杂而重要的技能，它涉及到对客户认知的深刻理解以及有效的沟通策略。在B2B销售中，销售人员需要不断学习和实践，通过挖掘客户需求、引导客户认知、推动采购进程来提升自身的竞争力。
随着市场环境的不断变化，企业也需灵活调整销售策略，以更好地适应客户的需求。只有真正理解客户的内心世界，才能在纷繁复杂的市场中占据一席之地。未来，销售团队应更加注重客户需求的动态分析与策略调整，以实现更好的业绩和客户满意度。
通过本次培训课程的学习，销售团队将能够掌握更多实用的技巧和方法，深入洞察客户需求，重塑客户认知，从而在竞争中脱颖而出。
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