客户需求挖掘：从了解到重塑的全流程解析
在当今竞争激烈的市场环境中，企业在销售过程中面临着诸多挑战。许多销售人员常常感到无所适从，无法真正理解客户的需求，导致销售业绩不理想。为了帮助销售团队突破这些障碍，我们提出了“客户需求挖掘”的重要性，以及如何通过了解、引导和重塑客户认知来赢得订单的策略。
【课程背景】你的销售有这样的问题吗？企业产品服务好，客户说你价格贵，输单；企业产品价格优，客户说你产品差，输单；销售被客户牵着鼻子走，满足了客户各种要求，但还是拿不下合同；客户明明拿着竞争对手的优势要求销售，销售却不知道如何应对；销售搞不清客户到底怎么想，也不知道为什么会提出这样或那样的要求；“摆摊式”销售法，我有ABC，你看哪个能满足你的需求？问题到底在哪里？大部分B2B销售，都存在上述列举的6个问题。大家习惯了销售“三板斧”：讲产品—问要求—做方案。被客户，甚至被竞争对手，牵着鼻子走。之所以出现这个问题，是因为大部分销售不了解客户选型标准的形成过程不知道探求客户已有认知的方法不懂得引导重塑客户认知的路径进而在整个销售过程中处处被动。了解—引导—重塑客户认知 是B2B销售最重要的底层关键能力，没有之一。基于以上的矛盾，《占领客户心智：了解—引导—重塑客户选型标准的策略和方法》课程得以面市。课程深入细致的拆解了这个最难的销售环节，通过生活中司空见惯的小常识、真实落地的商业案例、结合客户业务场景的实战演练，深入浅出的让销售理解、掌握、熟练使用这项底层关键销售能力。【课程收益】帮助销售1、深入了解 客户形成选型标准的内心演进过程2、熟练掌握 探索客户认知体系的有效方法3、熟练掌握 改变客户认知的有效方法4、充分发挥 企业差异化优势的巨大价值5、最终形成 对客户有价值对企业有利的选型标准【课程收益】内容有深度：对很多耳熟能详的内容与方法，有更深入的解读，提升销售认知观点有冲击：课程中的观点贴合实际、一针见血，触动原有认知，引发销售思考方法实用：受益于讲师20年销售经验，课程讲授的方法和技巧简单实用案例精彩：课程结合很多讲师亲历的过程曲折的实际案例，引人入胜，发人深省针对难点：课程详细拆解了销售过程中最难的环节——引导客户改变认知迅速见效：课程提供明确、具体的操作手法，学员只要照做，马上看到效果【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】政企大客户销售/B2B销售/大客户经理/储备销售管理者/销售管理者/售前工程师【课程大纲】第一单元：我们是如何赢下订单的？选型标准——兵家必争之地；客户需求——选型标准的来源；竞品洞察——必须掌握的基础信息；创造价值的差异化——赢下订单的基础；价值主张；产品服务；交付实施；售后服务；客户选型标准与企业差异化优势的匹配；案例拆解：JLSBH选型标准的确立：好玩-互动性、好看-画面效果、好用-加载速度；课堂练习：各组讨论并分享企业的差异化优势，并说明这个优势对客户的价值；第二单元：什么是客户认知体系？观点与认知；认知的定义；认知的形成过程；感知阶段；记忆阶段；思维阶段；影响认知的4个因素；知识水平；历史经验；外部环境；兴趣与动机；基于选型标准的客户认知体系；客户需求：我遇到了什么问题？解决方法：我将如何实现目标？案例拆解：从SUV到MPV——从买车过程看认知形成和迭代的过程；课堂练习：各组讨论并列举6个客户存在的认知，3个对我司有利，3个对我司不利第三单元：如何洞察客户的认知体系？1、客户要求与客户需求的区别；2、客户需求的复杂性；3、客户需求的四项内容；待办任务;环境变化;痛点影响;采购愿景；根因分析4、建立企业的客户需求资料库；5、挖掘客户需求的典型问题；6、解决方法的3项内容；改进措施核心能力7、了解客户解决方案的典型问题；案例拆解：上海某大型制造业A公司三个角色的不同需求；案例拆解：相同要求下的三个不同需求和解决方案（诺基亚/谷歌/通用）；课堂练习：各组讨论并分享一家输单的客户，讲一讲各个环节的客户认知，以及因为客户哪个认知造成输单的。第四单元：我们要带领客户走到哪里——什么是认知目标？1、认知目标的定义；认知目标的重要作用；客户选型标准形成的过程；4、客户形成选型标准背后的逻辑——客户认知体系；5、制定认知目标的4个步骤；梳理差异化优势；根据差异化优势确定核心能力；根据核心能力确定客户痛点和客户目标；按照客户认知体系设定各环节认知目标；案例拆解：从“强大BI功能”开始规划的全链条认知目标；课堂练习：请各组选择一个企业差异化优势，推导完整的认知目标体系；第五单元：如何让客户跟着我的思路走，引导客户接受我们的认知目标？引导与重构客户认知的方法；陈述法提问法案例法权威法引导与重构客户认知的步骤；分析产品差异化，输出优劣势对比；根据优劣势对比，输出认知引导目标；根据认知引导目标，输出关键问题/话术；根据认知引导目标，准备关键论据；挖掘需求，探寻已有认知；对比认知引导目标和客户已有认知；利用四种方法刷新客户认知；重新确认客户认知；什么是引导路径；如何通过引导路径，重塑客户认知体系，建立选型标准；案例拆解：家庭出游交通工具的选择----如果从飞机改为绿皮火车案例拆解：上海某大型制造业A公司 重构关键人的认知体系；课堂练习：燃油车OR电动车？课堂练习：请各组针对之前推导的认知引导目标，设计问题、案例、权威数据，并进行演练；第六单元：如何通过客户行动承诺，实实在在的推动采购进程？行动承诺的定义与重要意义—让客户采取行动推进订单进程有效行动承诺包含的4个要素；时间节点；客户方人员；具体行动；对客户价值和利益；有效行动承诺的3个标志；获取行动承诺的5个技巧；案例拆解：上海某大型制造业A公司 如何让客户接受了POC深度驻场测试；课堂练习：各组讨论并分享B客户在商机推进过程中的关键客户行动承诺，及其引导话术；
一、客户需求的本质
客户需求并不仅仅是客户提出的要求，而是隐藏在表面之下的深层次需求。这些需求源于客户的痛点、目标和对解决方案的期望。在销售过程中，了解客户形成选型标准的内心演进过程至关重要。
- 选型标准的形成过程：客户在选择产品或服务时，会经过感知、记忆和思维三个阶段形成选型标准。销售人员需要深入挖掘这些阶段，以便更好地满足客户需求。
- 影响认知的因素：客户的历史经验、知识水平、外部环境以及兴趣动机等因素都会影响其认知的形成。因此，销售人员需要具备识别这些因素的能力。
二、探寻客户认知体系的方法
要有效挖掘客户需求，首先需要了解客户的认知体系。客户的认知不仅反映了他们对产品的看法，还直接影响到他们的采购决策。以下是一些有效的方法：
- 区分客户要求与客户需求：客户提出的要求并不一定真实反映其需求，销售人员需要深入了解客户所面临的问题和痛点。
- 建立客户需求资料库：系统化记录客户的需求信息，有助于销售人员在后续沟通中提供针对性的解决方案。
- 挖掘典型问题：通过分析客户在不同场景下提出的问题，识别其背后的需求和动机。
三、客户认知目标的设定
在了解客户认知的基础上，销售人员需要制定清晰的认知目标。认知目标能够引导客户走向合理的选型标准，帮助他们做出更明智的决策。
- 认知目标的定义：认知目标是指销售人员希望客户在认知过程中达到的状态，包括对产品价值的理解和对自身需求的清晰认识。
- 制定认知目标的步骤：首先梳理企业的差异化优势，然后根据这些优势确定核心能力，接着识别客户的痛点和目标，最后设定各环节的认知目标。
四、引导客户接受认知目标的策略
引导客户接受认知目标是销售过程中最为关键的一环。销售人员需要通过有效的沟通技巧与策略来实现这一点。
- 方法与技巧：使用陈述法、提问法、案例法和权威法等，帮助客户理解产品的优势和适用性。
- 认知引导步骤：通过分析产品的差异化，输出优劣势对比，并据此设定关键问题和论据，推动客户逐步接受新的认知。
五、客户行动承诺的重要性
获得客户的行动承诺是推动销售进程的有效手段。行动承诺的核心在于让客户明确下一步的具体行动，确保销售过程的顺畅推进。
- 行动承诺的要素：包括时间节点、客户方人员、具体行动及对客户的价值和利益等。
- 获取行动承诺的技巧：通过有效的引导话术和问题设计，促使客户在适当时机作出承诺。
六、案例分析：真实场景中的需求挖掘
通过实际案例来进一步理解客户需求挖掘的过程。在这些案例中，销售人员通过深入的需求分析和有效的引导，成功改变了客户的认知，最终赢得了订单。
- 案例一：某大型制造业的销售人员通过分析客户的痛点，发现客户对产品质量的认知存在偏差。在针对性的沟通后，客户逐步理解了产品的优势，并最终选择了该公司的解决方案。
- 案例二：在汽车销售中，销售人员通过对客户需求的深度挖掘，发现客户对SUV的认知并不全面。通过详细讲解SUV与MPV的差异，客户重新评估了自己的需求，最终选择了更适合的车型。
七、总结与展望
客户需求挖掘是一个系统而复杂的过程，涉及到对客户认知的深入理解和有效引导。销售人员需要掌握多种技巧，灵活运用不同的策略，以便在激烈的市场竞争中脱颖而出。
通过本次培训，我们希望销售团队能够更好地理解客户需求，建立起与客户之间的信任关系，从而在未来的销售中取得更大的成功。
在未来，我们将继续关注市场动态，结合实际案例，不断优化和完善客户需求挖掘的策略与方法，以适应快速变化的商业环境。
总之，了解、引导和重塑客户认知是赢得市场竞争的关键。期待每位销售人员都能在实践中不断提升自己的销售能力，最终实现个人与企业的双赢。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
尚斌
培训咨询
