提升客户关系管理的五大关键策略与实践技巧

客户关系管理：后疫情时代的销售新战略

在后疫情时代，市场环境发生了显著变化，企业面临着全新的挑战与机遇。客户关系管理（CRM）作为提升销售业绩的重要手段，已经成为了企业不可或缺的战略部分。本文将结合后疫情时代的市场特点，深入探讨如何有效实施客户关系管理，提升企业的销售能力与客户满意度。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、后疫情时代的市场变革

后疫情时代，传统的销售模式受到挑战，消费者的购买行为和心理也发生了深刻变化。企业需要适应这种变化，打破以往的销售认知，重新审视客户关系的重要性。

• 消费者行为转变：消费者更加注重产品的性价比和服务质量，决策过程变得更加理性和复杂。
• 数字化转型加速：线上销售和数字营销成为主流，企业需要掌握数字工具以满足客户的需求。
• 竞争加剧：市场上同类产品及服务的竞争日益激烈，如何突出自身的优势成为关键。

二、客户关系管理的核心要素

有效的客户关系管理应关注多个核心要素，包括客户需求分析、关系维护、决策因素管理等。以下将详细分析这些要素。

1. 客户需求分析

了解客户的需求和期望是客户关系管理的基础。通过分析客户的利益与认同，企业可以制定出更具针对性的销售策略。具体方法包括：

• 实施客户画像（TCP），明确目标客户的特征与需求。
• 利用市场调研和数据分析工具，深入挖掘客户的潜在需求。
• 定期与客户进行沟通，了解他们的反馈和期望，及时调整服务与产品。

2. 关系维护

在建立良好的客户关系后，维护这一关系至关重要。企业可以通过以下方式增强客户的忠诚度：

• 定期举办客户活动，增进与客户的互动。
• 提供个性化的服务和解决方案，满足客户的特定需求。
• 建立客户反馈机制，及时响应客户的问题与建议。

3. 决策因素管理

在销售过程中，客户的决策因素对成交有着重要影响。企业需识别这些因素并加以管理：

• 了解客户的采购流程，掌握关键决策者的信息。
• 分析竞争对手的情况，合理调整自身的销售策略。
• 利用测量工具，评估与客户的关系程度，确保双方的信任与合作。

三、客户关系管理的工具与方法

实施客户关系管理需要借助科学的工具与方法。以下是一些有效的工具与策略：

1. 销售漏斗管理

销售漏斗是评估商机质量的重要工具。企业可以通过BANT-CIA等标准，对商机进行评估，优化销售流程，提升转化率。

2. 客户关系的水池模型

水池模型帮助企业理解客户需求的深度与广度。通过对不同客户类型的分析，企业可以制定差异化的营销策略，提升客户的满意度。

3. 顾问式提问框架

顾问式销售强调通过提问了解客户需求，提供针对性的解决方案。ERIC案例法和洞察法是两种有效的提问和分析工具，可以帮助销售人员深入挖掘客户的潜在需求。

四、培养人才与团队销售力

在客户关系管理中，人才的培养与团队的建设同样重要。企业应注重销售团队的培训，提升其专业能力与沟通技巧。

• 定期举办培训课程，帮助销售人员掌握最新的CRM工具和技巧。
• 通过案例分析和角色扮演，提升团队的实战能力。
• 建立良好的激励机制，鼓励团队成员积极参与客户关系的维护与管理。

五、实现赋能型销售的转变

在后疫情时代，企业需要从传统销售模式向“赋能型销售”转变。这一转变不仅仅是销售方式的改变，更是整个企业文化的重塑。

• 从产品导向转向客户导向：企业要将客户的需求放在首位，提供个性化的服务和解决方案。
• 强化团队协作：通过跨部门合作，整合资源，为客户提供一站式服务。
• 持续学习与创新：鼓励团队成员不断学习新知识，提升专业技能，适应市场变化。

六、总结与展望

客户关系管理在后疫情时代显得尤为重要，企业只有在不断变化的市场环境中，灵活调整策略，才能持续提升客户满意度与企业业绩。通过科学的工具与方法，培养专业的人才，企业可以在竞争中脱颖而出，实现可持续发展。

未来，客户关系管理将更加注重个性化与智能化，企业需紧跟时代步伐，深入挖掘客户需求，构建良好的客户关系，为实现业绩增长奠定坚实的基础。

在这场销售转型的浪潮中，企业唯有不断探索与创新，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。通过有效的客户关系管理，企业将不仅能够满足客户的需求，更能赢得客户的信任与忠诚，最终实现双赢的局面。