提升客户关系管理效率的五大关键策略

客户关系管理在后疫情时代的转型与创新

在后疫情时代，全球经济环境经历了巨大的变化，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户关系管理（CRM）作为连接企业与客户的重要桥梁，如何适应新经济带来的营销模式转变，成为了企业亟需解决的关键问题。本文将深入探讨客户关系管理的核心理念、重要性以及在新经济背景下的实践策略，帮助企业在竞争中脱颖而出。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、客户关系管理的概念与重要性

客户关系管理是指企业通过系统化的管理方法，建立和维护与客户之间的长期关系，以提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展目标。有效的客户关系管理不仅能够帮助企业理解客户需求，还能促进销售业绩的提升。

• 提升客户满意度：通过细致的客户服务和沟通，企业能够及时解决客户的问题，增强客户的满意度。
• 增强客户忠诚度：良好的客户关系能够增强客户的忠诚度，降低客户流失率。
• 提高销售效率：通过对客户行为的分析，企业能够更精准地制定销售策略，提高销售转化率。

二、后疫情时代的客户行为变化

后疫情时代，客户的行为和需求发生了显著变化，企业需要快速适应这些变化，以便更好地进行客户关系管理。以下是一些主要的变化趋势：

• 线上化趋势加速：疫情促使越来越多的客户转向线上购物和服务，企业需要加强线上客户关系的管理。
• 重视客户体验：客户在选择产品和服务时，越来越重视整体体验，企业需要关注客户的反馈和需求。
• 价值导向明显：客户购买决策更加注重产品的性价比和品牌的社会责任，企业需调整自身的市场定位。

三、客户关系管理的关键要素

在新的市场环境中，企业需要从多个方面入手，建立有效的客户关系管理体系。关键要素包括：

• 目标客户画像（TCP）：明确目标客户的特征与需求，帮助企业精准定位市场。
• 客户关系管理工具的应用：使用 CRM 系统、数据分析工具等，提升客户管理的效率。
• 多渠道沟通：通过线上线下多种渠道与客户保持互动，增强客户的参与感。
• 定期客户反馈：建立客户反馈机制，及时了解客户的需求与期望，持续优化服务。

四、如何提升客户关系管理的有效性

为了提升客户关系管理的有效性，企业需要掌握一些具体的方法和策略：

• 需求管理：通过调研和分析客户需求，制定个性化的服务方案。
• 关系管理：建立与客户的长期关系，定期进行客户关怀，增强客户黏性。
• 决策因素管理：了解客户的决策过程，帮助客户克服决策障碍，提高成交率。
• 资源拓展有效性管理：通过与合作伙伴的合作，扩大自身的资源网络，提高业务拓展能力。

五、赋能型销售模式的转变

后疫情时代，企业销售模式的转变势在必行，赋能型销售模式成为新的主流。赋能型销售强调的是通过提供价值和解决方案，帮助客户实现目标，而不仅仅是简单的销售产品。

• 客户教育：通过专业的知识分享和培训，帮助客户理解产品的价值，提高客户的参与度。
• 解决方案导向：围绕客户的实际需求，提供量身定制的解决方案，增强客户的信任感。
• 数据驱动决策：利用数据分析工具，精准把握客户需求的变化趋势，提升销售策略的有效性。

六、实际案例分析

在客户关系管理的实践中，许多企业通过有效的策略实现了业绩的增长。以下是两个成功案例的分析：

1. 华为的客户关系管理

华为在客户关系管理方面积累了丰富的经验。通过建立普通客户关系模型，华为实现了对客户的全方位管理。该模型强调了普通客户关系的拓展与维护，使得华为能够在激烈的市场竞争中保持领先地位。

2. 先进的 CRM 系统应用

许多企业通过引入先进的 CRM 系统，提升了客户关系管理的效率。例如，某大型零售企业通过 CRM 系统，实时监控客户的购买行为，并根据数据分析结果，制定了个性化的营销策略，最终实现了销售额的显著增长。

七、未来展望与总结

随着市场环境的不断变化，客户关系管理将继续演进。企业需紧跟时代步伐，灵活调整客户关系管理策略，以适应新的市场需求。在未来，数据驱动的客户关系管理将成为主流，企业需要更深入地挖掘客户数据，以实现精细化管理。

通过有效的客户关系管理，企业不仅能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，还能在竞争激烈的市场中实现持续增长。后疫情时代是挑战与机遇并存的时期，企业应积极应对，勇于创新，构建更加紧密的客户关系，以推动自身的发展。

总之，客户关系管理在后疫情时代的重要性日益凸显，企业需不断探索与实践，以实现更高水平的客户关系管理，为未来的业务增长奠定坚实的基础。