优化客户关系管理提升企业竞争力的关键策略

客户关系管理：后疫情时代的转型与创新

在后疫情时代，市场环境瞬息万变，企业必须重新审视与客户的关系，以适应新经济带来的营销模式转变。客户关系管理（CRM）作为一种战略管理理念，不再仅仅是销售部门的工具，而是全面提升企业竞争力的关键因素。在这篇文章中，我们将探讨如何通过有效的客户关系管理来打破销售认知的天花板，成为销售领域的人性识别高手，并培养能够留住中坚力量的人才。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、后疫情时代的市场挑战

新冠疫情的爆发对全球经济产生了深远的影响，许多企业面临着前所未有的挑战。在这样的背景下，传统的销售模式已难以满足市场的需求，企业需要快速调整策略，以适应不断变化的客户需求和市场环境。

• 营销模式的转变：后疫情时代，数字化营销成为主流，企业需要利用线上渠道来获取客户和销售线索。
• 客户需求的变化：客户的决策过程变得更加复杂，影响他们购买决策的因素愈加多样化。
• 竞争的加剧：市场竞争日益激烈，如何在众多竞争对手中脱颖而出，成为企业面临的重要课题。

二、客户关系管理的重要性

客户关系管理不仅是销售的工具，更是企业战略的重要组成部分。通过科学的CRM，企业能够更深入地了解客户需求，提升客户满意度，并最终实现销售业绩的增长。

• 提升客户满意度：通过分析客户的关注点和价值看法，企业能够提供更符合客户期望的产品和服务。
• 增强客户忠诚度：建立良好的客户关系，有助于提升客户的重复购买率，降低客户流失率。
• 优化资源配置：通过客户关系的管理，企业能够更有效地配置资源，将重点放在重要客户身上。

三、关键客户的行为分析

在客户关系管理中，针对关键客户的行为分析至关重要。企业需要准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，以便采取有效的应对策略。

• 客户画像（TCP）的构建：通过分析客户的行业、公司规模、采购流程等，构建目标客户画像，帮助销售人员更好地理解客户需求。
• 竞争对手分析：了解竞争对手的情况，有助于企业在销售中找到切入点，制定更具针对性的策略。
• 客户关系的类型：关键客户关系、普通客户关系和组织客户关系的分类，有助于企业制定不同的管理策略。

四、销售线索的获取与管理

获取销售线索是每位销售人员的责任，企业需要通过多种渠道来寻找目标客户，而不仅仅依赖于传统的陌生拜访。

• 多渠道开发：包括高层沟通、合作伙伴推荐、线下活动等，销售人员需要灵活运用各种渠道获取销售线索。
• 销售线索管理：通过商机评估标准，如BANT-CIA，帮助销售人员评估商机的质量，从而提高转化率。
• 立体式客户关系的建立：通过建立信任关系和有效的沟通，帮助销售人员与客户建立深层次的联系。

五、深化客户关系的策略

在客户关系管理中，深化客户关系是提升客户满意度和忠诚度的重要策略。企业需要通过科学的方法来管理客户关系。

• 客户需求的挖掘：利用顾问式提问框架、案例法和洞察法，帮助销售人员更深入地了解客户需求。
• 交叉销售与向上销售：通过持续的客户服务，发现客户的潜在需求，实现交叉销售和向上销售。
• 客户满意度的测量：建立客户满意度沟通框架，定期收集客户反馈，优化服务质量。

六、赋能型销售的转型

赋能型销售是后疫情时代的主流销售模式，强调通过赋能客户来实现销售目标。企业需要从传统销售向赋能型销售转型，以适应新的市场需求。

• 目标客户分析：通过分析客户的综合价值和采购模式，帮助销售人员制定更有效的销售策略。
• 客户关系开发与维护：建立客户关系的架构图，明确客户在项目中的角色，提升客户的参与度。
• 客户需求引导：通过了解客户的动机，引导客户的期望，提升客户的购买决策倾向性。

七、总结与展望

后疫情时代的客户关系管理不仅仅是销售的工具，更是企业战略的重要组成部分。通过有效的客户关系管理，企业能够更深入地了解客户需求，提升客户满意度，最终实现销售业绩的增长。在未来，企业需要不断优化客户关系管理的策略，适应市场的变化，创造更大的价值。

在这个快速变化的市场环境中，企业的成功将越来越依赖于其对客户关系的管理能力。通过科学、系统的方法，企业不仅能有效应对后疫情时代的挑战，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

客户关系管理是一项长期的投资，企业需要持续关注客户的变化，灵活调整策略，以确保在不断变化的市场环境中保持竞争力。只有这样，企业才能在后疫情时代中实现可持续发展。