提升客户关系管理效能的五大关键策略

客户关系管理的新时代：后疫情时代的变革与应对

在后疫情时代，市场的环境和消费者行为发生了深刻的变化，企业面临着前所未有的挑战与机遇。在这个背景下，客户关系管理（CRM）作为企业与客户之间沟通的桥梁，其重要性愈发凸显。本文将围绕“客户关系管理”的主题，结合后疫情时代的营销转变，探讨如何提升客户关系管理的有效性，从而驱动企业的销售增长。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

后疫情时代的市场变革

后疫情时代，消费者的需求发生了显著变化。许多企业发现，传统的销售模式已无法满足客户的期望。因此，企业必须重新审视自身的客户关系管理策略，以适应新的经济环境。以下是后疫情时代的一些主要特征：

• 线上转型加速：许多客户更倾向于通过线上渠道进行购物和互动，企业需要优化在线客户体验。
• 个性化需求增加：客户期望获得更为个性化的服务，企业需通过数据分析了解客户的独特需求。
• 信任与透明度：客户对品牌的信任度成为购买决策的重要因素，企业需要更加透明地展示其品牌价值和产品信息。

客户关系管理的定位与意义

客户关系管理不仅仅是销售人员的职责，它应该是整个企业文化的一部分。有效的客户关系管理有助于企业：

• 增强客户忠诚度，提升客户的终身价值。
• 通过深层次的沟通，准确把握客户的需求与期望。
• 优化销售流程，提高销售转化率。

有效获取商机与客户画像

在客户关系管理中，获取有效的商机线索是至关重要的一步。企业需要明确目标客户画像（TCP），以下是一些关键的实施步骤：

• 确定目标行业：分析哪些行业与自身的产品或服务最为契合。
• 深入了解客户关系：通过市场调查或客户访谈，了解客户的关系网络及其决策流程。
• 竞争对手分析：研究竞争对手的市场策略，找出切入点与差异化优势。

销售线索管理与转化

获取销售线索只是第一步，企业还需有效管理与转化这些线索。商机评估标准如BANT-CIA模型可以帮助销售人员更科学地评估商机质量。企业可以通过以下方式进行销售线索的管理：

• 建立销售漏斗：将潜在客户按照不同阶段进行分类，明确每个阶段的转化策略。
• 定期评估商机质量：通过定期的回顾和评估，调整销售策略，确保更高的转化率。
• 深度客户关系的建立：通过建立信任关系，强化与客户的沟通与互动，提升客户的忠诚度。

客户需求的深度挖掘

在客户关系管理中，了解客户的需求是推动销售的重要因素。企业可以通过以下方法深入挖掘客户需求：

• 顾问式提问框架：通过开放式问题引导客户，了解他们的真实需求。
• 案例法与洞察法：通过成功案例展示，提供独特见解，增强客户对产品的认同感。
• U型模型分析：通过系统分析客户的需求变化，调整产品或服务的供给。

客户关系的持续深化

在获得客户信任后，企业需要持续深化与客户的关系。以下是一些有效的策略：

• 定期沟通与反馈：通过定期与客户沟通，了解其最新需求与反馈，及时调整服务策略。
• 提供增值服务：通过增值服务提升客户体验，增强客户黏性。
• 实施客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解客户对产品和服务的真实反馈，从而进行改进。

推动绩效增长的团队建设

客户关系管理不仅仅是个人行为，更需要团队的协同配合。企业应通过以下方式提升团队的销售力：

• 明确团队目标：为团队设定清晰的销售目标，确保每位成员都朝着同一方向努力。
• 定期培训与分享：通过定期的培训和经验分享，提高团队成员的销售技能和客户管理能力。
• 激励机制的设计：通过合理的激励机制，提升团队的士气和积极性，推动业绩增长。

总结与展望

在后疫情时代，客户关系管理的重要性愈加突出。企业需要积极适应市场的变化，通过科学的管理方法和工具，提升客户关系的有效性，驱动销售业绩的持续增长。随着技术的不断进步，未来的客户关系管理将更加注重数据的分析和客户体验的提升。企业只有不断创新与调整，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

通过本次培训，参与者将能够从多个角度分析客户的关注点及价值观，真正做到站在客户的立场思考问题。这不仅有助于提升销售决策的有效性，也为企业在后疫情时代的持续发展提供了坚实的基础。

客户关系管理是一项长期的战略性工作，企业应当在这一过程中不断学习与进步，努力实现从传统销售模式到“赋能型销售”的转变，以应对未来更加复杂的市场环境。