提升客户关系管理效率的关键策略与技巧

客户关系管理在后疫情时代的重要性

随着后疫情时代的到来，市场环境发生了翻天覆地的变化，企业在营销模式、客户关系管理等方面面临着新的挑战和机遇。为了适应这一新经济形势，企业需要从根本上重新审视其客户关系管理（CRM）策略，特别是在大客户销售管理领域。这篇文章将深入探讨客户关系管理的关键要素、有效的工具与方法，以及如何在后疫情时代优化客户关系管理以实现销售业绩的提升。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

理解客户关系管理的核心概念

客户关系管理是企业为提升客户满意度，增强客户忠诚度而采取的一系列策略和实践。它不仅仅是销售人员与客户之间的互动，更是企业整体业务流程中不可或缺的一部分。有效的客户关系管理能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户体验，从而建立长期的客户信任关系。

后疫情时代的市场变化

后疫情时代，消费者的行为和需求发生了显著变化。许多企业在这段时间内发现，以往的销售模式已无法满足客户的期望，客户的决策过程变得更加复杂。根据培训课程内容，企业需要识别和分析客户的关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考，才能有效提升客户的决策动机与倾向性。

客户画像与销售线索获取

为了有效获取销售线索，企业需要构建目标客户画像（TCP），包括目标行业、客户关系情况、竞争对手分析等。这一过程不仅帮助销售人员明确潜在客户的特征，还能够为后续的销售策略制定提供基础。

• 目标客户画像（TCP）：通过分析目标行业和客户关系，了解客户的实际需求及潜在价值。
• 获取销售线索：利用多种渠道如高层沟通、员工推荐、市场营销等方式寻找潜在客户。

在这一过程中，企业应避免单纯依赖陌生拜访，而应通过建立多种开发目标客户的渠道，提高获取销售线索的效率。

商机管理与转化

商机管理是客户关系管理的重要环节。利用商机评估标准（如BANT-CIA模型）对销售线索进行有效管理，销售人员可以更好地判断商机的质量，并制定相应的跟进策略。同时，通过建立立体式客户关系，企业能够有效拓展与普通客户和关键客户的联系。

• 建立信任：信任是客户关系的核心，通过麦肯锡的信任公式，销售人员可以识别并加强客户关系中的正向因素。
• 客户关系分类：将客户分为战略型、伙伴型等不同类型，制定相应的拓展和维护策略。

深层次沟通与需求管理

为了提升客户服务品质，企业需不断深化与客户的沟通。通过使用顾问式提问框架（ERIC），销售人员可以更深入地了解客户需求，提供更具针对性的解决方案。同时，持续跟踪客户需求，及时调整销售策略，确保客户满意度的提升。

客户满意度与风险管理

在客户关系管理中，客户满意度是一个至关重要的指标。企业应采用客户满意度沟通框架（EOAC），定期评估客户的反馈和建议，及时识别潜在风险并采取相应措施进行应对。通过固强补弱，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。

赋能型销售模式的转变

后疫情时代，传统销售模式已逐渐被赋能型销售模式所取代。赋能型销售不仅关注产品本身，更强调如何通过提供附加价值来满足客户需求。企业应致力于提升销售团队的综合素质，通过培训与实践，帮助销售人员掌握高阶客户开拓的有效方法，从而增强与客户的深层次沟通互动的自信心。

建立全面的客户管理思路

结合培训课程内容，企业在客户关系管理中需要建立全面的管理思路，包括需求管理、关系管理、决策因素管理和资源拓展有效性管理等。通过这些管理思路，企业能够全面提升关键客户的整体管理能力，帮助各行业企业破局市场销售困境。

总结与展望

客户关系管理在后疫情时代的重要性愈发凸显，企业必须积极应对市场变化，调整销售策略，以适应新的客户需求和行为模式。通过有效的客户画像构建、商机管理、需求管理以及风险控制，企业可以显著提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而实现销售业绩的持续增长。

在未来的商业环境中，企业需要不断学习与实践，引入新技术与工具，推动客户关系管理的创新与变革。唯有如此，才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。

通过上述分析，我们可以看到，客户关系管理不仅仅是销售的工具，更是企业实现长期发展的战略利器。在后疫情时代，企业应着力培养人才，留住中坚力量，为客户提供更优质的服务，进而实现共赢。