提升客户关系管理效率的关键策略解析

客户关系管理在后疫情时代的转型与实践

随着后疫情时代的到来，全球经济与营销模式发生了深刻的变化。企业在此背景下，面临着如何有效提升客户关系管理（CRM）以应对市场挑战的必然命题。客户关系管理不仅是提升销售业绩的工具，更是企业与客户之间建立信任与忠诚的重要桥梁。本文将围绕如何在后疫情时代有效实施客户关系管理，分析关键问题、工具和方法，助力企业在新经济环境中蓬勃发展。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、客户关系管理的意义与价值

客户关系管理的核心在于理解客户的需求与行为，以便提供个性化的服务与产品。通过客户关系管理，企业能够更精准地识别目标客户，分析客户的购买动机与决策因素，从而实现销售业绩的提升。特别是在后疫情时代，客户的需求和行为模式发生了显著变化，企业必须灵活应对，以增强客户黏性和满意度。

• 增强客户体验：客户关系管理通过个性化的服务与沟通，提升客户的整体体验，进而提高客户的忠诚度。
• 提高销售效率：通过分析客户数据，销售团队可以更加高效地识别潜在客户并开展针对性的营销活动。
• 促进长期合作：良好的客户关系管理能够促进与客户的长期合作，提高客户的终身价值。

二、后疫情时代客户关系管理的挑战

在后疫情时代，企业在客户关系管理方面面临诸多挑战。以下是几个关键问题：

• 客户需求的快速变化：疫情导致客户的需求和行为模式发生了深刻变化，企业需要快速适应这些变化，及时调整营销策略。
• 竞争环境的加剧：随着在线销售的兴起，企业之间的竞争更加激烈，客户有更多选择，企业必须提升自身的竞争力。
• 信任的建立：客户在疫情期间对于品牌和企业的信任度受到影响，如何重建与客户之间的信任关系成为企业的重要任务。

三、客户关系管理的核心要素

为了有效应对后疫情时代的挑战，企业需要重点关注以下几个核心要素：

• 客户画像的建立：精准的客户画像能够帮助企业识别目标客户，并深入了解客户的需求和行为。
• 销售线索的获取与管理：通过多渠道获取销售线索，结合数据分析提升线索转化率。
• 关系的维护与深化：与客户建立深层次的关系，通过持续的互动与沟通增强客户的忠诚度。

四、实施客户关系管理的策略与工具

在实施客户关系管理时，企业可以借助一系列策略与工具，提升管理效率和效果。

1. 建立目标客户画像

目标客户画像（TCP）是企业在进行客户关系管理时的基础。通过对目标行业、客户关系、竞争对手情况的分析，企业能够精准定位目标客户，制定相应的营销策略。以下是建立客户画像的一些关键步骤：

• 明确目标行业及市场需求。
• 分析客户的财务与采购流程。
• 评估竞争对手的市场策略。

2. 销售线索的获取与管理

获取销售线索是每位销售人员的责任。有效的线索获取渠道包括：

• 高层沟通与战略合作伙伴推荐。
• 线下活动及市场营销（SEO/SEM）。
• 通过购买客户线索进行补充。

销售线索管理与转化是企业成功的关键。通过BANT-CIA模型，企业可以对商机进行评估，确保资源的有效利用。

3. 立体式客户关系的建立

企业应当建立立体式的客户关系，包括关键客户关系、普通客户关系和组织客户关系。通过不同层次的客户关系管理，企业能够更有效地维护客户关系，提高客户满意度。

• 关键客户关系：建立信任的正向因素，增强与客户的深层次沟通。
• 普通客户关系：拓展及维护普通客户，利用华为的普通客户关系模型进行分析。
• 组织客户关系：分类、拓展与应用组织客户关系，确保资源的有效配置。

4. 深度沟通与需求管理

为了深入了解客户的需求，企业需要掌握多种沟通工具与方法。顾问式提问框架（ERIC）和洞察法能够帮助销售团队获取客户的真实需求，进而提供针对性的解决方案。

五、赋能型销售的转变

后疫情时代，传统销售模式已经无法满足市场需求，企业需要向“赋能型销售”转变。这种转变需要销售团队具备以下能力：

• 客户需求的高效分析：通过客户需求内容概要与个人动机分析，提升客户的期望管理。
• 解决方案的创新设计：将解决方案的架构设计与价值量化结合，增强客户的认可度。
• 竞争策略的灵活应用：根据市场变化灵活调整竞争策略，确保企业在竞争中保持优势。

六、总结与展望

客户关系管理在后疫情时代的重要性愈加凸显。通过建立精准的客户画像、获取有效的销售线索、维护立体式客户关系及实施赋能型销售，企业能够有效应对市场挑战，提升客户满意度和销售业绩。未来，企业应不断探索与创新，以适应快速变化的市场环境，确保在竞争中立于不败之地。

通过对客户关系管理的深入分析与实践，企业不仅能够实现销售业绩的提升，更能在不断变化的市场中保持竞争优势，构建可持续发展的商业模式。后疫情时代是挑战与机遇并存的时期，企业唯有灵活应对、持续创新，才能在新的经济环境下实现长远发展。