提升客户关系管理效率的关键策略与工具

客户关系管理：后疫情时代的转型与实践

在后疫情时代，企业面临着市场环境的剧烈变化，营销模式也随之转变。为了在竞争激烈的市场中立足，企业有必要重新审视客户关系管理（CRM）的重要性与策略。客户关系管理并不仅仅是维护客户关系，更是通过深入分析客户需求、建立有效的沟通渠道以及优化销售流程，来提升客户满意度和企业业绩的一种综合管理方式。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、客户关系管理的背景与意义

后疫情时代，消费者的需求和行为发生了显著变化，企业必须适应这种新经济环境。客户关系管理的核心在于理解客户，并与之建立长期的、互信的关系。通过科学的客户关系管理，企业能够:

• 提升客户满意度：了解客户的需求和期望，提供个性化的服务，增强客户体验。
• 提高销售效率：通过有效的客户关系管理工具，能够更快地识别潜在客户，提高销售转化率。
• 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，良好的客户关系能够帮助企业获得竞争优势。

二、关键客户的管理与分析

在客户关系管理中，关键客户的管理尤为重要。通过对关键客户的深入分析，企业可以更好地理解他们的需求，从而制定出更具针对性的营销策略。我们可以通过以下几个方面来分析和管理关键客户：

• 目标客户画像（TCP）：清晰的目标客户画像能够帮助企业识别哪些客户是关键客户。通过行业分析、客户关系、竞争对手情况等多维度的信息收集，构建出完整的客户画像。
• 销售线索管理：有效的销售线索管理能够帮助企业识别商机，评估商机的质量。使用BANT-CIA等标准进行商机评估，有助于企业在复杂的销售环境中优先跟进高潜力客户。
• 立体式客户关系的建立：客户关系不仅仅是销售与客户的单向互动，而是需要建立立体的、多层次的关系。通过组织客户关系、关键客户关系的区分与管理，企业能够更好地维护客户关系。

三、客户需求的挖掘与管理

客户需求是客户关系管理的核心，了解客户的真实需求是实现高效销售的基础。我们可以通过以下几种方式来深入挖掘客户需求：

• 顾问式提问框架（ERIC）：通过场景或故事描述成功案例，帮助客户理解产品的价值。同时，通过独特的见解，创造客户价值，增强客户的决策倾向性。
• U型模型的应用：持续挖掘客户需求，了解客户在不同阶段的需求变化，及时调整销售策略，确保与客户的沟通始终保持有效。
• 客户满意度沟通框架（EOAC）：通过系统化的客户沟通，了解客户的满意度，发现潜在风险，从而及时调整服务策略。

四、强化客户关系的策略与工具

为了有效地强化客户关系，企业需要采用一系列策略和工具。这些策略不仅有助于提升客户的忠诚度，也能促进销售业绩的增长：

• 交叉销售与向上销售：通过了解客户的多元需求，制定交叉销售与向上销售的策略，增加客户的消费频率和消费金额。
• 建立信任关系：通过信任公式的应用，识别并强化建立信任的正向因素，及时规避负向因素，从而增强客户对企业的信任感。
• 关键人物的判断：在B端销售中，识别和判断关键人物的影响力，针对性地进行沟通与互动，提升销售的成功率。

五、团队销售力的提升与人才培养

在客户关系管理的过程中，团队的销售力和人才的培养同样至关重要。企业需要通过系统性的培训与实践，提升销售团队的整体素质：

• 建立完善的培训体系：通过定期的培训与实战演练，提升销售人员的专业技能和客户沟通能力。
• 激励机制的设计：通过合理的激励机制，鼓励销售团队积极开拓新客户、维护老客户，提升团队的凝聚力与战斗力。
• 绩效的评估与反馈：建立科学的绩效评估体系，及时反馈团队的销售业绩，帮助销售团队不断改进。

六、总结与展望

客户关系管理在后疫情时代显得尤为重要，企业需要通过科学的分析、精准的市场定位和有效的营销策略，来增强与客户的关系。通过建立立体的客户关系、深入挖掘客户需求、强化客户信任和团队建设，企业将能够在变化莫测的市场环境中，保持竞争优势，实现可持续发展。

展望未来，随着技术的不断发展，客户关系管理也将不断演进。企业应积极拥抱新技术，利用数据分析、人工智能等工具，提升客户关系管理的效率和效果。通过不断创新，企业将能够在后疫情时代的市场中立于不败之地。