提升客户关系管理效率的五大策略与技巧

客户关系管理：后疫情时代的销售新策略

在后疫情时代，全球经济经历了巨大的变化，企业的营销模式也随之转变。在这个背景下，客户关系管理（CRM）成为了企业成功的关键因素之一。通过科学、有效的客户关系管理，企业能够更好地理解客户需求、提升客户满意度，从而实现销售业绩的持续增长。本文将深入探讨客户关系管理的多重维度，结合相应的培训课程内容，为销售人员和管理者提供实用的指导。

刘畅：《价值销售，业绩倍增》

【课程背景】后疫情时代，如何适应新经济带来营销模式的转变？如何打破销售认知的天花板？如何成为销售领域的人性识别高手？如何培养人才，留住中坚力量？通过剖析关键大客户“人”的行为，准确定位大客户销售管理中涉及的关键问题，掌握相关的模型工具及方法，提升大客户销售业绩提升过程中的预见性、针对性及目的性。【课程收益】能够分析出客户关注点及价值看法，真正做到像客户一样思考学习如何分析客户的“利益”与“认同”，提升客户决策动机与倾向性掌握测量及管理关系程度的工具，改变以往凭感觉做销售的习惯掌握高阶客户开拓的有效方法，增强与其进行深层次沟通互动的自信心能从需求管理、关系管理、决策因素管理、资源拓展有效性管理等方面建立对关键客户的整体管理思路帮助各行业企业破局后疫情时代下的市场销售困局打造团队销售力，加速人才培养，驱动业绩增长。实现从传统销售到当今的主流销售模式——“赋能型销售”的转变。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】销售人员，销售管理人员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】如何有效获取商机线索？1、目标客户画像（TCP）是否是目标行业（策略、案例）客户关系的情况（切入点）竞争对手的情况分析（切入难度）业务问题或目标（CRA）财务或采购流程（资金与流程）。合作伙伴的情况2、获取销售线索（获客）寻找目标客户是每位销售的责任首先需要准备目标客户的画像不要依赖陌生拜访潜在客户来发现目标客户创建多种开发目标客户的渠道高层沟通销售拓展员工/合作伙伴推荐BD拓展线下活动市场营销（SEO/SEM）购买客户线索3、销售线索管理与转化商机评估标准BANT-CIA销售漏斗练习：选取正在跟进的项目，评估商机的质量立体式客户关系的有效建立什么叫立体的客户关系？关键客户关系普通客户关系组织客户关系关键客户关系建立的公式建立信任的三个正向因素与一个负向因素工具：麦肯锡的信任公式普通客户关系的作用，拓展及维护案例分析：华为的普通客户关系模型组织客户关系的分类、拓展方法和应用战略型客户伙伴型客户其他客户老客户新业务的快速突破关键人物深度信任关系的建立B端销售中关键人物的判断9T客户画像技巧与应对策略不同销售阶段的关键人物分组练习：学习性格画像，并做一对一沟通练习疫情时代客户的呼声销售工具：客户关系的水池模型CTR深挖客户需求获取客户需求的几种方法销售工具：顾问式提问框架ERIC案例法：用场景或故事描述成功案例洞察法：提供独特见解、创造客户价值销售工具：发展客户需求的U型模型持续销售：交叉销售与向上销售提升客户服务的品质固强补弱——找到潜在的风险销售工具：客户满意度沟通框架EOAC持续深化客户关系加强客户高层决策者的沟通新客户新业务的快速突破1、影响他人的三种心理状态客户成交的必要条件重复弱刺激是引导购买欲望的本质所在影响他人的三种心理状态案例分析：父母应不应该跟孩子做朋友？2、如何把人带到高接受度的领域陌生环境/不安全感感兴趣的领域3、“洗脑原理”的应用梳理品牌权威让客户获得正面感知的刺激让正面感知的刺激经常发生尽快消除负面感知持续跟踪实现正面刺激的强化卓越销售的五大修炼1、目标客户分析维度（PVP）客户分析定位图P综合价值评估图V目标客户采购模式、特点P客户综合关系评估图2、客户关系开发和维护客户关系的架构图客户在项目中的正式角色（UTEDA）客户的反应模式客户对我方的支持程度对项目的影响力分类销售的覆盖程度相关销售工具：客户势能图活动：对应客户实战练习3、客户需求客户需求内容概要如何了解个人动机引导客户期望（SPIN）销售影响力强大“认同点”带来的行为认同性练习：关键人关注点分析工具应用：客户决策倾向性管理矩阵分析及应用价值体系机制呈现的四个部分解决方案的架构设计价值量化及呈现解决方案创新的逻辑图竞争策略竞争策略的雷达图竞争策略的流程图六、总结复盘与实战角色演练

刘畅 培训咨询

一、客户关系管理的意义

客户关系管理的核心在于通过分析和管理客户信息，提升客户满意度和忠诚度。这不仅能够提高销售业绩，还能增强企业的市场竞争力。在后疫情时代，客户的需求和行为发生了显著变化，企业需要及时调整策略来适应这种变化。

• 理解客户需求：通过数据分析深入了解客户的兴趣、偏好和购买行为。
• 提升客户体验：提供个性化的服务和产品推荐，增强客户的购物体验。
• 增强客户忠诚度：建立长期稳定的客户关系，降低客户流失率。

二、后疫情时代的客户关系管理挑战

后疫情时代，企业面临着许多新的挑战。客户的购买决策受到多种因素的影响，企业需要更加精准地识别和满足这些因素。

• 市场不确定性：疫情导致市场波动加剧，客户需求难以预测。
• 竞争加剧：线上销售渠道的增多，使得竞争对手层出不穷。
• 客户期望提高：客户对服务质量和响应速度的期望大幅提高。

三、客户关系管理的关键要素

为了有效应对后疫情时代的挑战，企业需要关注以下几个关键要素，以建立高效的客户关系管理体系。

1. 目标客户画像

创建目标客户画像（TCP）是客户关系管理的基础。通过分析客户的行业背景、需求特征和购买行为，企业可以更准确地制定营销策略。

• 行业分析：确定目标行业，并分析其市场动态。
• 客户行为分析：识别客户的消费习惯和决策流程。
• 竞争对手分析：了解竞争对手的市场策略和客户关系管理方法。

2. 销售线索的获取与管理

获取销售线索是销售人员的重要任务。通过多种渠道寻找潜在客户，并进行有效管理与转化，是提升销售业绩的关键。

• 多渠道获客：结合线上线下活动、市场营销及合作伙伴推荐等多种方式。
• 商机评估：采用BANT-CIA等工具，评估商机的质量与潜在价值。
• 客户关系的立体建立：通过多维度建立客户关系，包括关键客户、普通客户和组织客户。

3. 深层次的客户关系沟通

与客户建立深层次的沟通关系是客户关系管理的重要环节。通过有效的沟通，企业能够更好地理解客户的需求和期望。

• 信任建立：通过积极的互动和透明的沟通，建立客户的信任。
• 客户需求挖掘：使用顾问式提问框架和洞察法，深入挖掘客户需求。
• 持续跟踪：定期与客户进行沟通，了解其反馈和需求变化。

4. 客户决策影响因素管理

客户的决策受多种因素影响，企业需要具备识别和管理这些因素的能力，以提升客户的决策动机和倾向性。

• 利益与认同分析：分析客户的利益点和认同点，增强客户的决策动机。
• 资源拓展管理：通过有效的资源整合，提升客户的满意度和忠诚度。
• 高层决策者的沟通：加强与客户高层决策者的沟通，确保企业在客户心中的地位。

四、赋能型销售的转变

在后疫情时代，传统的销售模式已经无法满足市场的需求，赋能型销售成为新的趋势。赋能型销售不仅关注销售业绩，更关注客户的整体体验和价值创造。

• 客户价值的创造：通过提供增值服务和解决方案，帮助客户实现价值最大化。
• 激励团队销售力：通过培训和团队合作，提升销售团队的整体素质和能力。
• 数据驱动的决策：利用数据分析来指导销售策略，提升销售的精准度和效率。

五、案例分析：成功的客户关系管理实践

成功的客户关系管理实践能够为企业提供宝贵的经验。以下是一些知名企业在客户关系管理方面的成功案例。

• 华为的普通客户关系模型：华为通过对普通客户关系的有效管理，提升了客户的满意度和忠诚度。
• 亚马逊的个性化推荐系统：亚马逊利用客户数据分析，提供个性化的产品推荐，成功吸引了大量客户。
• 苹果的客户体验管理：苹果通过卓越的客户体验和高品质的产品，建立了强大的客户忠诚度。

六、总结与展望

客户关系管理在后疫情时代的重要性愈发凸显。企业通过有效的客户关系管理，不仅能够提升销售业绩，还能增强市场竞争力。未来，随着科技的不断进步和客户需求的变化，客户关系管理将面临新的机遇和挑战。

企业需要不断创新和优化客户关系管理策略，利用先进的工具和方法，深入理解客户需求，提升客户满意度，最终实现可持续的业务增长。在这个快速变化的市场环境中，只有那些能够灵活应对变化、不断满足客户需求的企业，才能在竞争中立于不败之地。

通过持续的学习与实践，销售人员和管理者将能够掌握客户关系管理的核心技能，推动企业在后疫情时代的成功转型与发展。