吴永彬：优质售后服务意识与服务技巧

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 34895

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适用对象

客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

课程介绍

【课程背景】

卓越服务是推动企业发展的有力基础，其中融合了专业知识、服务能力、服务意识、沟通能力，服务形象和投诉处理等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务不仅仅是个人素质形象和内涵风度的体现，更是企业形象的名信片。

售后服务人员作为服务窗口一直，一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。

本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，从“认知--意识--心态--技巧”四个模块逐一深入。关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效服务意识与服务技巧能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。

课程宗旨：认知服务、做好服务、不被投诉、获得自豪！

【课程收益】

提升客户服务综合认知，降低客户可能出现的突发不满事件
掌握客服务综合心态，识别客户情绪变化发展路径，先解决心情，再处理事情
掌握多种服务沟通的方法，将话术提升至艺术
降低恐惧与受挫感，反馈给客户更佳的服务感知
找到服务价值的原动力，破解服务意识与自我成长边界
提升与客户始终如一的首触服务概念，以个性化服务方式呈现服务热情

【培训时间】1-2天，6小时/天

【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、客服培训组、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。

【授课方式】理论讲授、案例分析、影视案例、互动研讨、情景模拟、点评指导

课前进行专项服务案例调研，课程中以实际案例来讲解、分析、点评。

课程中互动及案例包括，但不限于：

1、遇到豪横的客户，客服人员会本能性的弱缩和胆怯，越是这样，反而更加唯唯诺诺，导致大家最后都不太愿意直接面对；

2、打造专业服务形象，提高服务人员亲切感，主张服务服务过程的言行举止等细节，让客户对工作人员的印象更上一层楼；

3、通过灵活应变解决问题，解决客户当下实际问题，以客户满意为出发点，去思考，去变通，去请示，去落实。

【课程大纲】

导入：

1、做好消费者服务是生存发展的基础

2、售后服务主流处理路径：理性沟通+后续行动

3、服务时代变迁：从产品时代到品牌时代，再到用户时代

4、引用与解读

《消费者诉求白皮书》重点

《中国消费者洞察白皮书》重点

第一讲：客户服务认知篇（什么是服务？）

一、什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

案例：客户服务的角色认知

1、越服务的体现

2、迅速响应客户要求

3、以客户为中心

4、续提供优质服务

5、舍身处地为客户着想

6、个性化服务

7客户服务正向循环

二、认识真正的客户服务工作

1、认清服务边界：多做“可控”，少想“不可控”

2、我们的工作与挑战有哪些？

3、客户需要怎样的服务提供者？

4、服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”

5、服务要具备U盘化服务理念

三、扩大你内心对“服务”的感知

1、体验经济时代的服务需求

2、你是在做“劳动服务”？还是在做“品质服务”？

3、你的岗位职责等于工作本质？

现场讨论：我们“劳动服务”和“品质服务”有哪些？

认知升级：把岗位职责转化服务工作本质

四、服务意识被圈，找到自己的服务价值感

1、找到工作业务中的专业技能

2、找到服务工作中的自我热情

3、找到服务价值中的工作意义

工具：“冲出迷失”三环模型

现场演练：自我意识破局实操，找到我的服务使命

第二讲：客户服务意识篇（为什么要提供优质服务？）

一、竞争从何而来？

1、人性的需求

2、期望与需求

3、外界的压力

二、优质服务对组织的好处

1、增强客户忠诚度

2、提升公司竞争力

3、提高客户满意度

4、提高口碑的传播

5、建立市场好形象

三、优质服务对我们个人的好处

1、售后服务促进销售，反哺业绩提升，我们非成本，而是创造销售

2、获得帮助客户成功后的成就感，从工作中得到更大满足感觉

3、强化自我情商力，让更多人乐于与你共事，尊重你和你的工作

4、持续增强沟通能力，从沟通标准到沟通技巧，再到沟通艺术

5、减少重复性劳动，大大减少在救火和反工上花时间，更利于对时间的把握和安排

四、识别客户的真实需求

1、需要

2、要求

3、欲望

4、需求

五、读懂客户的六大需求

1、功能需求

2、感知需求

3、时间需求

4、个性化需求

5、升级需求

6、社会需求

六、SERVQUAL服务质量评价五要素

1、外在形象获得的综合感知

2、可靠的承诺、始终如一

3、解决问题的速度&响应需求的态度

4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心

5、对于服务需求和情感需求的理解程度

七、服务的四个层次

1、基本服务

2、满意服务

3、愉悦服务

4、意料之外服务

小组研讨：我们的客户有哪些需求归类？

现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次

第三讲：客户服务心态篇（要怎样服务？）

一、认知服务工作中的情绪

1、在服务中，你的注意力在哪里？

2、看客户优点，还是看缺点？

3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）

4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）

5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）

6、情绪的特征：即来即逝

二、转变思维方式，积极调整情绪

1、思维转变

从‘应该’思维到‘换位思考’
从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’
从‘以偏概全’思维到‘了解情况’
从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’
从‘责备他人’思维到‘反思自我’

2、调整情绪

换位思考
积极解决
了解情况
跳出局限
自我反思

三、与客户为伴，不惧怕客户投诉

1、足够的细心了解

2、重复礼貌的回应

3、做一个问题终结者

4、放大征求对方意见

5、让客户释放倾诉和发泄

现场讨论：我们“可控”情绪挑战有哪些？

现场实操：如何树立正确服务心态，如何做心态转换？

第四讲：客户服务技能篇（如何做好品质化服务？）

一、优质的服务包括哪些？

1、积极的服务意识

2、良好的礼仪形象

3、沟通能力与技巧

4、解决问题的能力

5、灵活的变通能力

6、说变即变的情绪操控

案例：售后服务中的峰终体验效应

二、优质服务的基础前提

1、服务从认真回应顾客开始

2、客服人员热情作为原动力

3、洞察顾客未说出口的需求

4、服务要创造感动的瞬间

三、优质服务的五大能力

1、积极主动，留下至关重要的印象

2、标准操作，拉客户整体的体验感

3、投诉反馈，把投诉当作额外机遇

4、情感连接，与客户深度接触绑定

5、无畏心态，不卑不亢且不依不饶

四、避免服务中的“四不要”

1、不要让我等

2、不要让我烦

3、不要让我想

4、不要让我重复讲

五、把控咨询服务与客诉处理的五个重要前提

1、识别客户真实情绪（不略过：解决情绪再处理事情）

2、解读客户诉求本意（擅提问：定位客户的实际问题）

3、直面回复客户解决问题的路径（不拐弯：应该如何解决，1...2...3...）

4、预设客户可能存在问题的其他问询（替代：您还有其他问题吗？）

5、为客户消除“行恶”念（降级心态：让客户从抱怨回归平和状态）

6、客服人员自我保护的意识（不躺枪：原本是咨询，为什么最后输在服务态度与沟通？）

六、投诉处理沟通技巧

1、极端相反法：道理与人情、理性与感性

2、愤怒感知法：听语速、听语调、听/看敏感关键词

3、情绪处理法（客服）：自我调节、自我计数、自我转移

4、情绪处理法（客户）：将通用移情做升级、

5、多变提问法：封闭式提问、开放式提问、控制式提问

6、称谓变通法：少说你，少说我们，多说他们

7、迂回暂缓法：一个方法无法解决时，先暂缓用其他方法

8、内部配合法：内部人员的五种配合处理客诉的方法

现场演练：选取部分技巧，分组进行演练、分享与点评

七、客户沟通的全流程场景应用

1、信息输入

信息收集——为客户着想，应该想什么？
需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
有效倾听——怎样做到积极倾听？

2、服务输出

建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？
承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？
确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？

工具：【IDL+PPC】客户沟通话术表

现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。

吴永彬老师的其他课程

• 吴永彬：全场景服务沟通与投诉处理应对技巧训练: 【课程背景】随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。服务窗口员工的一言一行是最有效的企业广告与品牌宣传，比任何媒体、任何时段广告效用都大。强化并提高客服团队整体服务意识关系到企业可持续高质量发展的不可忽视的因素。服务意识是态度问题，是服务思维模式的展现；而服务能力则是知识与技能的问题。在服务中70%以上都来自沟通，如何在服务工作中有效植入发自内在的服务意愿，落实设身处地的沟通与行为，是本课程的核心内容。本课程旨在提升客户服务人员对服务工作的认知与重视，理解和掌握提供优质服务的能力，围绕客户服务人员的情绪压力、投诉处理理念、客诉问题分析与解决能力，关注客服人员职业化水平提升，为学员提供有效的投诉处理能力训练，提供可行、灵活的方法和技巧。【学习收益】认知比服务意识更为前置的关键底层，从而自我引导意识进步理解客户对服务质量评价的多个维度，从而影响所提供的服务行为运用基于专业且与客户语言同步的沟通方式，从而提升服务感知运用不同投诉客户动机的识别以及应对运用问题分析与解决技巧提升处理水平运用服务沟通工具以共创形式升级服务话术产出成果，相互借鉴【培训时间】1-2天，6小时/天【授课对象】客户服务一线员工、客服班组长、现场管理值班长、投诉处理人员、工单处理人员、客服团队主管等。【授课方式】理论讲授、视频案例、案例分析、互动研讨、情景模拟、点评指导【课程大纲】第一讲：正确认知服务，展现服务意识一、客户服务的发展趋势1、客户服务发展历程2、服务观启示：从服务1.0到服务4.0二、正确认识客户服务工作1. 我们的工作与挑战有哪些？2. 客户需要怎样的服务提供者服务提供者服务客户是要被“受欢迎”还是“被需要”服务要具备U盘化服务理念三、客户的需求从何而来？1、提供优质服务的底层意识2、前置于“服务意识”前的“个人标准”3、区分“劳动服务”与“品质服务”4、认知“服务品质”5、体验经济时代的服务需求四、提供优质服务须避免的两个误区1、岗位职责=工作本质？2、认知自我服务行为的原因3、服务的关键时刻服务他人的意义何在？客户需求的冰山模型服务的四大特征客户的期望分析五、服务工作的要点1、评价服务质量的五个要素2、3个内容要点（准确、逻辑、简洁）3、4个服务要点（快速、便捷、意识、有趣）小组研讨：具有哪些服务意识（心态），能为客户提供优质服务？现场实操：将岗位职责转变为工作本质第二讲：如何提升具有“移情服务”一、何谓‘同理心’？1、认知真正的同理心2、同理心的3个陷阱无视对方说话的细节过于功利心和目的心想证明自己的想法3、同理心自带亲和属性语音的亲和力语调的亲和力语速的亲和力4、听到客户内容就是倾听？倾听的五个层次倾听的基本技巧鼓励对方的语气肯定服务技巧5、用赞美瞬间拉近客户关系6、处理顾虑的LSCPA方法二、服务沟通及服务回应1. 客户对服务人员的沟通需求2. 服务自检：你以为你以为的就是你以为的吗？3. 沟通案例分析1）案例：同语言沟通，同感知交流2）案例：服务要专业，但沟通不能太专业3）案例：识别客户差异，提供差异服务4）案例：让客户接受你，并配合之行动三、客户服务沟通基础技巧1、客户服务的三条铁规2、以解决问题，提升客户服务感知为目标的客户沟通3、倾听客户需求的五种提问方式现场实操：运用五种需求探寻方式，升级客户服务话术第三讲：如何提升投诉处理时的内在能量一、情绪是如何发生的？1、深挖情绪：是心态，还是品格？2、战斗还是逃跑？3、提升情绪的目标是什么？二、认知服务工作中的情绪1、在服务中，你的注意力在哪里？2、看客户优点，还是看缺点？3、情绪产生后的三种状态（忍/暴/逃）4、情绪产生的三大因素（自控/自尊/卓越）5、情绪产生后的两种角色（贡献者/乞讨者）6、情绪的特征：即来即逝三、转化积极情绪1、找出情绪语言2、识别情绪进行正向翻译3、接受情绪：自我接受推进与演化4、情绪的‘被动式’与‘主动式’5、情绪的五个不良思维6、情绪转化工具：红转绿四、. 转变思维方式，积极调整情绪1、思维转变从‘应该’思维到‘换位思考’从‘杞人忧天’思维到‘积极解决’从‘以偏概全’思维到‘了解情况’从‘非黑即白’思维到‘跳出局限’从‘责备他人’思维到‘反思自我’2、调整情绪换位思考积极解决了解情况跳出局限自我反思互动：你的情绪是怎样的？压力性格测试：你最近的压力有多大？现场实操：情绪转化练习第四讲：如何正确面对客户投诉及处理（客户投诉底层逻辑）一、投诉工作的理念1、投诉的定义2、妥善处理客户投诉的意义3、从不同角度看待投诉及其意义4、投诉处理七宗罪5、客户投诉的心理特点6、客户投诉的目的与原因需求没被正视、没被聆听未收到认为合理的解决方案身问题：态度、技能、过失、业务/产品知识服务细节处理不当，对于客户心理期望把握不够严谨无理投诉7、投诉的六个心理阶段潜在不满即将转化为抱怨显化抱怨潜在投诉投诉投诉升级二、投诉处理的原则1、先处理情感，后处理事件2、耐心地倾听顾客的抱怨3、想方设法地平息顾客的抱怨4、站在顾客的立场上来将心比心5、迅速采取补救措施与行动三、客户异议（抱怨）处理1、客户异议（抱怨）冰山模型2、不要害怕客户抱怨，鼓励客户说出不满3、主动与客户沟通，让客户说出不满和抱怨4、了解客户的行为方式，对抱怨提前做出化解5、市场损害模型6、更积极主动的听取客户抱怨，使客户抱怨得以解决四、处理投诉及沟通的重要前提1、投诉处理的“四个法宝”2、成为被客户所信任的‘专业顾问’3、敢于提出对应式建议现场测试：投诉处理能力测试案例：无论有责还是无责，最终还是要回到事件处理中去第五讲：服务沟通与投诉处理话术实战一、如何在投诉发生后找到妥帖的应对策略1、客户投诉行为分析2、客户投诉六种投诉动机3、客户投诉背后的三类需求4. 五个处理策略5. 五个灵活技巧二、客户沟通的全流程场景应用1、信息输入信息收集——为客户着想，应该想什么？需求探索——如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？有效倾听——怎样做到积极倾听？2、服务输出建议方案——如何站在客户立场提出为客户利益着想的有效方案？承诺质量——如何用服务的专业度意见让客户放心？确认执行——如何与客户达成共识，不留共识盲点？现场演练：【IDL+PPC】客户沟通话术表现场演练：根据实际的服务案例，以抽签形式进行小组准备，运用【IDL+PPC】客户沟通工具进行场景演练，老师做点评。课程总结/复盘：学习复盘分享会形式进行流程化的复盘与分享

• 吴永彬：你“学得会”的胖东来胖东来服务文化解析与客户服务体验设计工作坊: 【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。但在整个零售行业却是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。 ——这家企业凭什么这么牛？ ——胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？ ——如何借胖东来的来落地我们自己的服务？本课程从“胖东来服务文化、管理理念、服务表现探索”做学习输入，再以“如何做好服务体验、如何对企业现有服务从服务设计思维到服务优化落地”做实操输出，以系统化、全景化的形式使服务工作与服务呈现起到满意度和体验提双重提升参考。课程主讲吴老师拥有15年以上服务管理经验，具备客户服务、客户体验及服务设计相关专业资质与咨询经验，深入研究“胖东来”、“海底捞”、“迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”进行全流程服务场景考察与交流，擅长结合国内外服务思维与创新理念，以工具、场景、产出作为课程总目标。【课程收益】1、了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标2、了解胖东来“以服务驱动”的精神理念与服务本质，改善服务意识3、熟悉胖东来赢得客户之心的多个案例，引导自身制定出“赢得客户心”的相关标准4、理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能5、领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点6、掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【培训时间】1-2天 / 6-12小时【培训对象】客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层；对胖东来的客户服务及文化理念感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群【授课方式】理论讲授、案例分析、讨论分享、工具实操、过程思辨，共识共创等课程形式：建议分组（课程结构：30%理论+20%案例+20%研讨分享+30%工具实操产出）【课程大纲】导入：1、我们为什么而或活着？为什么而努力？2、胖东来、淄博烧烤、哈尔滨……给我们的服务启发，带着启发思考进入正式课程第一讲：“看—想—谈”，不一样的胖东来一、企业存在的目的是什么？1、从1995年的值树节说起2、胖东来不是一家企业，而是一所学校3、把顾客当家人，也把员工当家人4、不盲目扩张，限制增长速度，力求质量与公平案例：周二闭店——从“不理解”到“认可”再到“感动”二、胖东来在经营上给我们的启发1、服务的底层逻辑：第一性原理2、企业管理的三个阶段人智阶段（人管人，夫妻老婆店）法制阶段（地方大，人多，制度管理）心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）现场讨论与分享（如已有胖东来体验经历）：分享前一天探店心得，提炼我的“新发现”。注：探店目的是体验系统化顾客旅程周期（与本课程产出关联），而感知到的服务和环境是通往达到培训产出的手段之一。三、胖东来“爱的文化”发展史1、1995年-2022年时间线速览2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚）阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例：《岗位实操手册》、《服务的细节》、《幸福生命状态手册》、《新乡故事手册：致敬逆行者》第二讲：胖东来的经营理念一、经营理念解析1、经营理念（指导原则）2、经营目标（商业模式）3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）二、内部视角看胖东来的“三只飞轮”1、文化理念——起始轮2、分配机制——助力轮3、运营系统——周转轮三、外部视角的三只飞轮1、优质服务——诚信做生意2、厚待员工——拥有美好生活3、社会责任感——让城市更美好，更好的企业状态和生命状态案例：胖东来的“反其道而行之”四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务案例：处处着实为顾客（家人）着想，“湿手器”、“敲鱼台”......让服务爱在细节。第三讲：胖东来的文化理念信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由二、目标传播先进文化理念，培养健全人格对内：公平，自由，尊重，信任，真诚对内：真诚，科学，健康，有效三、企业准则1、“扬善”的内容与考评2、“戒恶”的内容与考评3、“以人为本”是管理理念的基础四、生活理念：人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思，不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生案例：2022年“东北农嫂甜玉米”召回公告案例：2023年“顾客与员工发生争执事件”调查报告案例：2024年“餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃”事件第四讲：胖东来服务管理理念一、工匠精神——四个维度看胖东来服务导入：小野二郎——寿司之神/细节魔鬼2、从环境看服务 3、从设施看服务4、从商品看服务5、从人性看服务二、“严与爱”有机结合对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐3、对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了三、胖东来服务的“冰山模型”分析1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）第五讲：提升对客户服务与体验的认知升级一、扩大你内心对“服务”的感知1、体验经济时代的服务需求2、你的岗位职责等于工作本质？3、识别客户的真实需求（需要-需求-欲望-需求）现场实操：每组选出一个岗位，将“岗位职责”转化“工作本质”二、避免服务中的“四不要”1、不要让我等2、不要让我烦3、不要让我想4、不要让我重复讲三、优质服务的基础前提1、服务从认真回应顾客开始2、客服人员热情作为原动力3、洞察顾客未说出口的需求4、服务要创造感动的瞬间四、SERVQUAL服务质量评价五要素1、外在形象获得的综合感知2、可靠的承诺、始终如一3、解决问题的速度&响应需求的态度4、解决问题的能力、方式、专业度让人放心5、对于服务需求和情感需求的理解程度五、服务的四个层次1、基本服务2、满意服务3、愉悦服务4、意料之外服务现场实操：综合服务能力梳理——目前的服务质量与服务层次第六讲、“服务蓝图+客户旅程图”给客户体验带来的价值一、服务设计思维——让客户惊喜的体验设计1、重塑客户体验的方法2、客户旅程的模块定义3、服务蓝图模块定义二、客户体验实操1、梳理客户与服务之间的交互2、客户旅程图的制作方法与步骤3、团队共创我们的服务体验升级工具：服务蓝图/客户旅程图现场研讨与产出：运用工具模板与客户体验设计理论，设计并升级属于我们自己的服务蓝图，提升服务流程与客户体验。

• 吴永彬：你学得会的胖东来——胖东来服务文化与服务落地解析: 【课程背景】一家被大佬们异口同声称赞的企业，却只落地河南的三四线城市——许昌和新乡两处，平凡得只有河南人知道它。在整个零售行业，都是一个神奇的存在：它是目前唯一人气火爆到被迫延期开业的百货商场。胖东来所在之地，台企丹尼斯、巨头世纪联华都只能倒闭歇业，全球零售老大沃尔玛推迟5年才开业，4年后无奈凄惨停业。中国零售业的数据显示，胖东来企业人效、评效在中国民营商业企业排名第一名。这家企业凭什么这么牛？胖东来有哪些成功的秘诀值得我们去学习？如何借胖东来的来落地我们自己的服务？本课程从文化理念、经营理念、管理理念三大模块对制度、流程、服务、人员做了全景化的概览，对于服务文化落地，服务意识显现、以及员工与客户满意度双重提升提供了参考。课程主讲吴老师拥有15年以上客户服务经验，具备与客户体验及服务设计相关的专业资质，深入研究“胖东来”、“海底捞”、 “迪斯尼”等以卓越服务见长的企业，多次实地探访“胖东来”全流程服务场景，擅长结合国内外显现服务思维与创新理念，以工具、场景、学员产出为培训目标。【课程收益】了解胖东来“以人为本”驱动的经营理念和经营目标了解胖东来“以服务驱动”的文化理念与服务本质，改善员工的服务态度熟悉胖东来赢得客户心的案例，引导借鉴自身制定出“赢得客户的心”的相关标准理解卓越服务的本质，掌握对客户服务核心技能领会客户思维，真正理解客户待解决的问题和痛点掌握相应工具，帮助设计整个服务过程的成果，全面考虑客户旅程路径中的前台、后台、支持部门的作用和职责，以此来验证和考虑客户体验的一致性与连贯性【课程时长】1-2天（6小时/天）【课程对象】与客户服务、流程制度、组织经营、文化落地相关部门管理层、对胖东来服务文化感兴趣，希望提升客户服务、客户体验、客户满意度等相关的人群。【课程方式】理论讲授、案例分析、分组讨论，小组分享、过程思辨，工具实操、头脑风暴共创【课程大纲】1、从1995年的值树节说起...2、胖东来不是一家企业，而是一所学校3、企业管理的三个阶段4、底层逻辑：第一性原理人智阶段（人管人，夫妻老婆店）法制阶段（地方大，人多，制度管理）心智阶段（人心管理人，企业文化，福利待遇）现场讨论与分享：中肯评价我们自己的服务第一讲：胖东来经营理念一、企业存在的目的是什么？1、胖东来的“反其道而行之”2、把顾客当家人，也把员工当家人3、95%的利润和股份都分给员工4、不盲目扩张，限制增长速度5、胖东来不是一家企业，而是一所学校案例：处处着实为顾客（家人）着想案例：周二闭店——从不理解到认可感动二、经营理念解析1、经营理念（指导原则）2、经营目标（商业模式）3、经营标准（商品、环境、人员、服务、系统）三、胖东来的三只飞轮1、内部视角的三只飞轮文化理念——起始轮分配机制——助力轮运营系统——周转论2、外部视角的三只飞轮提供优质服务厚待员工社会责任感案例：“湿手器”、“敲鱼台”...让服务爱在细节四、胖东来的20字经营方针1、丰富的商品2、合理的价格3、温馨的环境4、完善的服务现场讨论与分享：谈谈你眼中的“胖东来”与“于东来”第二讲：胖东来的文化理念一、“正确的理由”而采取的“正确行动”往往会带来“良好的结果”1、信仰爱 · 自由——爱在胖东来关于工作：像创造艺术品一样对待自己的事业和工作关于文化：用先进的文化信仰让自己的生命更加自由和灿烂关于思想：美好生命的方法都会由自己决定和主宰关于生活：坚信创造和分享美丽生活的智慧关于教育：尊重孩子独立完整的人格和尊严关于爱情：热情、甜蜜、温暖和希望，是平等、尊重和自由2、企业目标传播先进文化理念，培养健全人格对内：公平，自由，尊重，信任，真诚对内：真诚，科学，健康，有效3、企业准则：扬善——考评内容戒恶——考评内容4、 “以人为本”是管理理念的基础营造自我激励、轻松和谐的工作氛围培养齐心协力、配合默契的团队精神获得被尊重感，员工能在组织中有心理支撑二、生活理念：人该怎样活着1、轻松、富有热情、阳光的生活状态2、自由的精神高于一切3、不断反思，不断觉醒4、年轻人应该认真对待自己、对待工作、规划人生三、胖东来的”冰山模型“分析1、冰山显性上层（专业技能、实操知识、服务表象）2、冰山隐性下层（心智模式、意识、文化、服务理念）四、胖东来的“反商业”行为1、胖东来“爱的文化”发展2、企业是人，是人的活动，是人的活动关系组成的系统阶段一：用真品换真心（好产品换顾客满意）阶段二：创造财富、撒播文明，分享快乐（机制服务，客户忠诚阶段三：公平、自由、快乐和博爱（用爱经营）至今：爱和自由、扬善戒恶、培养健全的人格、成就阳光个性的生命......案例：《东来哥会议记录：跟上时代的步伐，用真诚创造美好》案例：常规与春节闭店、《人生规划手册》第三讲：胖东来管理理念一、“严与爱”有机结合1、管理制度视频：XXX岗位实操标准（视频）2、客户服务制度案例：《客诉处理标准》500元与2000元服务投诉奖二、以“人性化”为根本点的服务思想1、赢在服务细节，将服务做到极致胖东来的“家长式管理”对员工：教会如何工作，爱护每一个员工，给员工教诲对员工家人：如何过好生活、体验生活、享受快乐对外部顾客：对老板姓好一点，啥都有了案例：胖东来的故事手册案例：疫情期间故事、商场内部物理设施2、尊重顾客，但绝不贬低员工案例：胖东来的8页调查报告案例：严格的“服务违纪（处理）制度”第四讲：追求极致服务的胖东运营系统一、胖东来动态的运营管理系统1、各类文件、制度一直在更新——适应市场环境，应景落地2、非单个文件汇集——是可参照移植资料二、服务精神切入点——运营系统1、运营系统表面上看运营管理办法、文件、制度文化手册岗位标准、岗位要求、绩效内容2、运营系统本质内容运营管控落地持续性的文化宣导学习型组织人性之上三、服务精神切入点——招聘管理1、硬性标准2、软硬标准不是在招干活的人，而是找知道工作意义，愿意投入热情的人认识、理解并喜欢胖东来文化理念具备真诚、善良、乐观、阳光的个人品质性格开朗、亲和力强、沟通能力强热爱生活，有良好的生活习惯和行为习惯案例：从招聘启事看“端倪”、“另类”的招聘通知四、服务精神切入点——员工培训1、服务素质和强化服务质量意识2、打造学习型组织——学习培训模式3、培训的四个目标（无时不刻的文化理念）引导养成智慧与富有创造性的思维习惯；懂得净心、专注做自己喜欢的事，学习感悟生命道理懂得创造和享受时光的美好健全的人格，成就阳光个性的生命4、日常工作与培训相结合：让服务员成为专家五、服务切入点——服务岗位规范1、员工非培训教育出来，而是在要求指引下，在实践中锻造出来的2、制度文件员工手册日常行为制度服务管理制度客户服务标准工作流程制度客户投诉留言与处理流程案例：XXX岗位实操标准（岗位职责、工作流程、工作标准、环境标准、服务标准）第五讲：全民皆兵式服务——胖东来服务蓝图与客户旅程图一、胖东来服务的三个阶段1、粗放式服务2、精细化服务3、创新型服务现场讨论与分享：胖东来最难学的是什么？二、客户体验管理给企业带来的价值1、提高顾客满意度——增加回购2、提升内部经营质量——降低损耗3、建立品牌与形象——口碑赋能4、数字经济下的客户服务4.0体验三、关注提供服务的三个因素1、基本保障：核心功能2、服务基因：推动因素3、服务目标：愉悦时刻四、双重视角审视我们的服务旅程1、顾客视角思考顾客自我问题意识顾客思考的解决方案顾客自我需求决策顾客希望获得的服务顾客购买后的满足感2、企业/员工视角思考提供什么产品和服务客户要什么，痛点什么，希望怎样客户购买后会发生哪些场景现场研讨：我们的顾客在服务旅程中痛点有哪些？五、“客户旅程图”给服务带来的价值1、让客户惊喜的体验设计2、重塑客户体验的方法3、客户旅程模块定义4、梳理客户与服务之间的交互5、客户旅程图的制作方法与步骤工具：客户旅程图案例：胖东来的顾客服务旅程图现场互动与产出：借鉴胖东来的服务旅程图，设计属于我们自己的客户旅程图来提升服务流程与客户体验

吴永彬：优质售后服务意识与服务技巧

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